ページをお開き下さり誠にありがとうございます。
本日は「怒鳴っているお客様でも筋の通っている話を
していることもある。良く聴くことが大切」です。
あなたは、最近怒鳴られたことはありますか？
今の時代、仕事では怒鳴られることはあっても、
普通の生活ではそれほどないのでは？と思います。
どうでしょうか？
少なくとも、学生の皆さんはあまり無いですよね
ひょっとすると、いやいや結構怒られる！と思う人もいるでしょうが、
人によって受け止め方が違うので、一概にそれを比べるのは難しいかも
しれません。
大切なのは、怒られたことが自慢話にならないようにしたいと思います。
怒鳴られるのに慣れることはない
サービス業に就きたいと一生懸命頑張っている学生から
相談を受けたことがあります。
「先生、私怒られるの嫌なんです。怒られるのは
耐えられないのですが、この私で仕事大丈夫でしょうか？」
「怒られないで済む方法はありませんか？」と
GSに受かった学生何人かから、相談を受けたことがあります。
正直、怒鳴られたり、怒られることが好きな人はいません
。
この私でも怒鳴られるのは嫌ですし、慣れません。
愚問といえば愚問ですが、怒られたことがない学生は今の時代
多くて、その様な状況に追い込まれると、①黙る②責任から逃げる
③逆ギレするのこの３つのどれかに当てはまります。
質問をした学生も①か②になると言っていました。
一つ言えることは、何もしない、あるいは逃げても状況は好転しません。
動くことが大切です。「逃げる」動きはいただけません
が、
問題解決のために動き出すことは大切です。
誰もが怒鳴られることには慣れません
プロとして深刻にならずに真剣に
トヨタのコマーシャルの言葉ですが、
「深刻にならずに真剣に」向き合うことに尽きると思います。
人種も言葉も関係ありません。
私が飛び始めた頃、やはり怒鳴るお客様はとても多くビクビクしていました。
そんな時に男性チーフがこう話してくれました。
「よくお客様の話を聞きなさい。どんなに怒鳴っていても筋の通っている話を
する人はいる。反対にどんなに冷静を装っても、エゴイストなことしか言わない
人もいる。見た目だけで相手を判断してはいけない。審美眼を養いなさい。
困った時は私に話しなさい。責任は私が取る。」
衝撃的でした。
心に刺さる言葉であり、安心して仕事ができるチーフでした。
自分の正義感と審美眼をしっかりと持とうと誓った瞬間でもありました。
私がチーフになった時は、いつもこの言葉を呪文の様に唱え、
受け売りではありましたが、部下に言っていました。
それからは、話の大小に関わらず、特にご立腹のお客様とは
真剣に向き合いました。
真剣に向き合うあまり、お客様と喧嘩をしたこともあります。
サービス業にあるまじき態度かもしれませんが、真剣だったから
こその、お客様への私なりの姿勢でした。
私にも守るものがあり、それは他にお乗りになっているお客様であり
安全や部下もおりましたので、ただ言いなりになるサービスは私にはできない
時もありました。
その後は、こっぴどく上司に怒られたりしましたが、
心は快晴だったのを思い出します。
面接でもいまだにある圧迫
今の時代だとパワハラと言われるかもしれませんが、
未だに昔のような圧迫をする航空会社もあります。
リージョナルに時々ある様です。
令和の時代にそんなこと・・・
と思われる態度や言葉で応募者を圧迫してきます。
先月のことではありましたが、本当に耳を疑いました。
しかし、あることはあるのです。
日頃経験がないことは、真っ白になると思いますし、
衝撃的すぎて何もできないかもしれません。
でも諦めずに、真剣に向き合ってください。
「逃げたい、どうしたら切り抜けられるのか？」
答えを探すよりも、何を言われているか
その言葉の意味を聞いてください。
「それで！」「だから？」と強く言われたら、
「それで」とは続きを聞くときの言葉なのですから、
続きを話すのです。
「だから」と聞かれれば、理由を聞かれているのですから
理由を話すのです。
いいことを話す必要はありませんし（その様な時は
いいことを言ってもいいこととは解釈してもらえませんが）
話を盛ることもしなくていいのです。
愚直に真剣に向き合うしかないのです。
自分の焦っている気持ちに反応するのではなくて、
目の前の人に反応してください。
そこを見られています。
そもそも、圧迫されてうまく答えられるなんて
１万に一人ぐらいなものです。
どの仕事もいいところばかりではない
敢えて圧迫をしてくるとしたら、
応募者の覚悟をみたいのだと思います。
サービス業はとかく華やかなところを見られますが、
対応に苦慮するときも数多くあります。
きちんと目の前の話を理解し、問題解決に向けて
動けること、提言できること、イエスマンだけではないこと
を示すのです。
面接も接客も同様ですが、相手は血の通った人間です。
目の前の人に最善を尽くせることは何かを考えて答えることが重要です。
ただ謝罪したら良いと言うものではありません。
しっかりと代替案を提示するなり、きちんと言わなければならないことは
謝罪の言葉以外に言わなくてはなりません。
反省ならば猿でもできます。
（お借りしました）
昨今の応募者は問題解決能力や提言力に関して言うと
物足りないと思われています。
本当は私が若い頃から同じことを言われています
。
ちょっとだけ違うとしたら、熱量は高かったかも知れませんね。
ここ数年は、「コロナ禍だったので・・・」が枕詞になっていますが、
「だから？」と言われてしまうのは、コロナ禍で動けなかったからこそ
少なくとも学習する時間はあっただろうと思われています。
それに関しての言及はきちんとするべきでしょう。
もし、言えるほどしていないとしたら、それは論外です。
話が少しそれてしまいましたが、
圧迫、クレーム、怒鳴るなどあまり遭遇したくないことです。
しかし避けて通ることはサービス業をしている限り無理です。
真剣に向き合い、失敗を恐れず問題解決に向けて考え行動しましょう。
答え方は、正解はありません。あなたが最善だと思って行動するのが
一番です。
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