心理マーケティングの視点〜どうすれば成果を出すことができるのか〜

年間130日ほど社内研修や勉強会、セミナー、講演会などを行っております。

主なプログラムは企業幹部研修としての『心理マーケティング』です。

売上や利益、集客から増客に至るまでにとどまらず、部下指導を通じて業績の改善ができる人材が育成できる内容となっています。

また、管理職から新卒まで『コミュニケーション』研修を行っております。

人材不足の時代において、人が辞めない、人が育つ環境をつくるためにも、生産性を上げ続けるためにも、必要な知識と技術であるのがコミュニケーション研修です。

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集客だけじゃダメですか？

集客だけで繁盛するなど昭和時代の古典です。

『どうしたら集客できますか？』

という質問をされることが多いのですが、このような質問には真面目に答えないようにしています。

いえ、意地悪ではありません。

繁盛店の原理をよく知らない人が、安易に集客をすると店が潰れてしまう可能性があるからです。

家の前に流れる川に、たくさんの鴨が集まっていました。

経営者などの異業種交流会では、『集客』は良く訊かれる質問です。

『まだ事業を始めたばかりなので、どうしたら集客できますか？』

『それはお困りですね。皆さん集客ができなくて悩んでいるのは同じなんですよ』

『やはり皆さんそうなんですね』

『簡単に集客できたら、皆さんこのような交流会に参加しないんじゃないですかね』

『それはそうですね』

と言った具合で誤魔化してしまいます。

なんて不親切な、と思った方もいらっしゃるでしょう。

集客、つまりお客様を集めるなんて簡単です。

※もし集客に苦労されているならば、AIに『集客で成功した事例』というプロンプトを入れていただければ良いと思います。

ですが、お客様を集めたからといって繁盛する訳ではない、ということです。

問題の本質は、お客様を集めることではなく、誰を集めるか、にあります。

つまり、集客のアドバイスはできますし、実際に多くの人を集めることはできます。

しかしその後、会社の経営が上手く行かなくなったらどうしますか？

集客のアドバイスをもらったばかりに会社の業績が下がったなど、言われなき事態になってしまうのです。

なぜ集客は店をダメにするのか？

人口ボーナス期には、集客＝繁盛、の簡単な方程式でした。

市場にはお客様が大勢いらっしゃるので、よほどのヘマをしない限り、集客をすれば成功していました。

しかし人口オーナス期では、「集客＝繁盛」ではありません。

むしろ、既存客が離れている状態で集客だけを強化すると、店を弱くすることがあります。

ポイントは、人口が増える時代の「入口を広げる経営」から、人口が減る時代の「穴を塞いで顧客を増やす経営」への転換です。

人口オーナス期に『集客だけ』では店がダメになる7つの理由

① 市場そのものが縮小する

新規客の母数が減り、集客コストが上がる

② 既存客が流出したままになる

新規10人を集めても既存客10人が離れれば増えない

③ 広告・イベント依存になる

広告を止めると客数も止まる「集客依存症」になる

④ 集客競争が激化する

同じ商圏の減少する顧客を奪い合うため、費用対効果が悪化する

⑤ 値引き・特典競争に陥る

「安いから来る客」が増え、利益とロイヤルティが低下する

⑥ 店の本質的な問題が隠れる

接客・商品・店舗体験など、離反原因を改善しなくなる

⑦ LTVが育たない

一回来店で終わり、広告費を何度も払って客を取り直すことになる

バケツ理論

たとえば毎月100人の新規客を集めても、毎月100人の既存客が離反していたら、顧客数は増えません。

むしろ、集客に使用した経費が回収不能な投資となり、財務的に圧迫されます。

集客100人 − 離反100人＝増客0人

そこで「もっと集客しよう」と考えて150人集めれば、一時的には増えます。

しかし広告費や販促費が増え、さらに競合店も同じことを始めるでしょう。

結果として『客数は増えないのに集客コストだけが上昇する』状態になります。

つまり、集客できても『利益が減り続ける』状態になるのです。

さらに怖いのは『悪い店ほど集客すると悪化する』ことです。

商品、接客、店舗体験、再来店理由などに問題がある店に大量集客すると、悪い体験をする人を大量生産することになります。

お金を払って人を集めては、『当店はこんなに酷いんですよ』と知らしめる結果になるからです。

お客様が少ない

↓

高い期待値で集める

↓

来店するが期待ハズレ

↓

再来店しなくなる

このサイクルを繰り返せば、やがて新しい顧客が来店しなくなります。

つまり、

集客力 × 悪い顧客体験＝離反客の大量生産

になり得るわけです。

何を変えるか？

だから人口オーナス期では、KPIの考え方を変える必要があります。

店の個性発信

↓

新規顧客来店

↓

高い満足度

↓

再来店

このサイクルを繰り返せば、増客につながります。

しかし期待値のカテゴリーが絞られるために、少しのお客様しか集められません。

結論から言えば、利益貢献してくださる自店のファンを集めるには長い時間がかかるということです。

営業の評価軸においては、何人集めたかではなく、誰を集めたか、ということになります。

人口ボーナス期＝「集客」の時代

人が増える市場では、入口を広げれば売上も伸びやすかった。

人口オーナス期＝「増客」の時代

人が減る市場では、入口を広げるだけでは足りない。

『来店客を減らさず、顧客を積み上げる仕組み』が繁盛店をつくる。

ということになります。

『生き残れる店・淘汰される店』

こちらは新しくPS情報ステーションにアップした動画になります。（新任店長シリーズ第二回）

https://p-s-station.box.com/shared/static/pcom31y4djopym2hgm0kex6myuyn0otq.mp4

こちらはPS情報ステーションのご紹介になります。久しぶりに収録して来ましたのでご案内させていただきます。内容は、お客様にリピートしていただき、常連様になってもらえる『プログラム』を専門用語をなるべく使わないでお話しました。
https://p-s-station.box.com/s/9g3iqofm76vxjoo3ghdzxjfc79ewqyql