リピート率90％超でお客様が絶えないサロンにする
コンサルティングプログラムを提供している
サロンコンサルタント 玉廣絵夢です。
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メニュー内容やサービス、商品はいいのに
売上が思うように上がらない。
リピート率がなかなか上がらない。
そんな風に感じることはありませんか？
新しい技術を取り入れてみる
流行っている商品を取り扱ってみる
その対策では、
課題解決には繋がりません。
(時々施術もやってます)
原因は
お客様がどこに価値を感じているか？
という部分に対する意識が薄いからかもしれません。
今日はあなたのサロンの価値を上げる方法
についてお伝えします。
お客様がご来店された際
靴を脱ぐときに持っているカバンや荷物が
邪魔だとしたらあなたはどうしますか？
さっと手を差し伸べますよね！
間違ってもカバンを床に置かせるようなことは
しないでくださいね💦笑
（極たまにあるので...）
お客様が予約を変更したい時に
手段が電話しか用意していないとします。
日中お忙しいお客様だとなかなか電話はできませんよね？
きっとお客様は
LINEで一言キャンセルのメッセージが送れれば...
と思うはずです。
逆も然り。
いちいち文章を作成するのが面倒と感じるお客様だとしたら
すぐに繋がる電話番号がわかりやすいところにあると
お客様の時間を無駄に奪うことなく連絡が取れますよね。
そういったお客様の煩わしさを
いかに解消できるか？
が、お客様の満足度を大きく変えます。
それはオンライン上でも同じです。
お客様が興味を持ってくださって
ちょっと詳しく知りたいなと思ったときに
ご案内がスムーズにできますか？
どこから詳細が知れるか？
予約の導線はわかりやすいか？
この辺りは必ず
お客様の視点に立って
ご自身の投稿を確認してみてくださいね！
リピートを獲得するために
最も大事なことは
満足度＞期待値
です。
お客様がご来店までに
膨らませてくる期待値を
超えるものをご提供することが
リピートを確実にしていきます。
『サービス・マネジメント』
の著者カール・アルブレヒトさんが
提唱する「価値の4段階」というものでは
お客様が価値をどのように感じるかが
4段階で定義されています。
第１段階：基本的な価値
提供されて当たり前の価値です。
最低限ここが提供できないと
クレームになりますね。
第2段階：期待価値
期待通りの価値です。
お客様にとっては期待していた通りなので
クレームにはなりませんが
リピートにも繋がりません。
第3段階：願望価値
さらにこういうのがあったらいいなと思う価値。
期待はしていないので実現されなくても不満にはならないけど
実現されれば評価が大きく上がるパターンです。
叶えばリピートに繋がりますね！
第4段階：予想外価値
お客様にとっては予想外の価値で
感動レベル。
これが提供できればリピートに繋がるだけでなく
口コミやご紹介に繋がります。
こうしてみていくと
当たり前の価値を提供しているだけではダメなのです。
お客様の期待値を超えて初めてリピートに繋がります。
良い技術、サービスを一般的な基準で
提供するのではなく
来てくださるお客様の期待値をしっかり把握し
それを超えるものを提供するのです(^^)
そのためにおすすめなのは
自分がまず期待値を超えるサービスを
受けてみるということですね！
ハイブランドのお店に行って接客を受けてみる
ホテルのスパで施術を受けてみる
高級品を買ってみる
一流の人たちが集まる場に行ってみる
など、非日常な空間に行ったり
基準値が高い人たちに会ってみる
というのがおすすめです。
自分一人の頭の中で考えても
答えはないのです。
ぜひまず自分が体験してみてくださいね！
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