『サービス業の『集客する７つの方法』と『集客できない7つの理由』について』

本格的な夏の到来を知らせるように、ついにセミが鳴き始めました。例年よりも早い気がするのですが、やはりこの暑さが原因なんでしょうか。アメリカではトランプ前大統領が狙撃され、これで次期大統領は決まりかもしれません。世界のトランプ対策に拍車がかかることでしょう。

いつもの『くくる』でたこ焼きをいただきました。前回、10個を食べて胸焼けを起こしたので、今回は8個にしました。

色々な業種のコンサルティングをやっていると、「どうしたらそんなに異業種相手に仕事ができますか？」と聞かれることがあります。

業種は違ってもサービス業の基本は同じですし、マーケティングの基本も心理学も同じなので、教えることで困ることはありません。

実は、この教育事業を始めて25年以上が経つので、教え子たちが次々にオファーをくれるのです。

だから実力でもなんでもなくて、皆さんのおかげとしか言いようがありません。

『今でもあの研修が役に立っています』と言われることがあり、まあ最初はリップサービスだろうと思っていたのですが、どうも本当にそう思っている子たちがいて、お仕事をくれます（笑）。

その子たちは、現在色々な職業に就き、管理職になっています。

お仕事も多方面に渡っているのが実情であり、特に私が営業をしたから、とかいうことではないのです。

なので『どうしたら色々なお仕事からオファーが取れますか？』と聞かれても答えようがありませんし、答える資格もありません。

教えることも、その業界特有の内容ではなく、一般的なコミュニケーションとマーケティングと心理学なのですが、それが一番大切なのでお願いしますと言われてしまいます。

特に心理学は、仕事より人生で役立っているそうですが（笑）。

私ができることは、実績を出せる人材教育しかないので、彼ら、彼女らには、業績向上で報いたいと思います。

あの時、まだ新卒だったあの子も結婚して子供が3人いると言われ、時間の流れを感じてしまいました。

あと20年頑張れば、その子供たちに教えることができるのでしょうが、それは無茶なお話ですね。

あまりにも『不味い』ということで話題になっているので、妻に要るかとLINEしたら、『飲んで感想教えてくれたら十分。買ってくる必要はないから大丈夫』と言われてしまいました。

『オンラインプレゼンス』の重要性
（Online presence）

今回の都知事選でも分かったとおり、現代のプロモーションはネットを使った手法へと移行しています。

特に10代から30代にかけては、圧倒的にネットだという結果が明白となりました。

行動障壁が高くても、ネットがそれを越える動機提供になる事実は凄いと思います。

サービス業において年配の管理者が、『ネットは自分はちょっと』などと言っている場合ではありません。

これからはオンライン上における企業やブランドの存在が決め手になるからです。

つまり、Webサイトやソーシャルメディア、ブログ、オンライン広告、電子メールなどのプラットフォームで、どの程度の認知度や影響力を発揮できるかということです。

デジタルマーケティングという言葉は聞いたことがあっても、デジタルマーケティングで結果を出した人はまだ少数だと思います。

年配の経営熟練者と、若手のデジタルネイティブの融合がまだしっくり行ってないのが現状ではないでしょうか。

IT系は経営者も若く、組織もフラットが多く、需要もあるため報酬も高く、ネイティブも働きやすいので優秀な人材が集まりやすいと聞き及んでいます。

デジタルマーケティングを活用するためには、アナログマーケティングも習得できていなければなりません。

それゆえにまだ有望な人材が少なく、高い報酬が払われています。

単純にデジタルデバイスだけを操作するオペレーターをデジタルマーケターとは呼びません。

情報の収集と分析から行動に落とし込み、成果につなげる仕組みを構築するまでがデジタルマーケターの仕事です。

特にサービス業の特徴は、

形がなく蓄積ができない『無形性』、

その場で消費される『同時性』、

相手や状況に応じて変わる『変動性』、

その場で生まれ何も残らない『消滅性』、

ということになります。

これを言語化し、ターゲットにストーリーとしてにデジタル化して伝える仕組みをつくるところに難しさがあるのです。

『縮小する背景』

業界大手といえども利益が減っているのが現状です。

『いや、増えているけど？』

よく内容を見てください。

労働生産性が落ちていませんか？

2025年には 65歳以上の高齢者数は、3,657万人になります。

つまり人口の約30%が高齢者です。

そして18歳未満の比率は約15%とすれば、

18歳から64歳の人口比率は、55%ということになります。

働ける人口は、6,000万人ほどしかいないのが事実なのです。

1990年には、8,000万人いたのにです。

そのような環境条件下において、これまでのやり方は通用しません。

あなたが、お客様を集められない現実に、悪戦苦闘しているのはなぜでしょうか。

大きく７つの要因に分けて見ました。

しかし各カテゴリーが独立した原因では無く、互いに影響し合っていることはご理解ください。

集客できなくなった理由

1. 競争激化

・【少子高齢化】
人口の減少と高齢化により、需要を供給が上まわり始めたことが原因。

・【同質化】
業界内の類似サービスが多数存在し、顧客の選択肢が広がっている。

・【資本力差】
大手企業やオンラインプラットフォームとの競争により、中小企業が顧客を獲得することが困難になっている。

2. マーケティング戦略の不十分さ

・【誰でもいい】
ターゲットオーディエンス（メッセージを伝えたい相手）を適切に特定・理解して組み立てられていない。

・【情報内容】
魅力的で効果的なマーケティングコンテンツを作成できていない。

・【デザイン】
適切なチャネルを通じてプロモーションを行っていない。

3. 顧客体験の悪さ

・【フリンジ】
長い待ち時間、無愛想なスタッフ、低いサービス品質が顧客を遠ざけている。

・【押し付け】
顧客のニーズやフィードバックに対応できていない。

4. オンラインプレゼンスの欠如

・【デジタル】
Webサイトやソーシャルメディアのアカウントを持っていない、または更新されていない。

・【スペシャリスト】
オンラインレビューや評価が低く、潜在顧客の信頼を失っている。

5. 価格競争力不足

・【４P】
競合他社よりも高い価格設定をしているが、価値を証明できていない。

・【価値設計】
値引きやプロモーションを提供していない。

6. 信頼性の欠如

・【クレーム処理】
否定的な口コミやオンラインレビューが評判を傷つけている。

・【ブランディング】
業界の認定や賞を受賞していないため、信頼性が低い。

7. 差別化の欠如

・【区別化】
競合他社と同様のサービスや製品を提供しており、顧客にとって際立っていない。

・【独自化】
独自の価値提案や特徴的な機能がない。

集客のための7つの方法

1. オンラインプレゼンスの確立

・【デジタル】
ウェブサイトの作成と最適化（SEO）

・【計画】
ソーシャルメディアのプロフィールを作成し、アクティブな運用

・【ベース】
Googleマイビジネスの登録と最適化

事例:レストランがウェブ最適化に投資し、検索結果における上位表示を達成。トラフィックの増加と売上アップにつながりました。

2. コンテンツマーケティング

・【価値】
役立つブログ記事やインフォグラフィックの作成と共有

・【コミュニティ】
オンラインコミュニティやフォーラムへの参加

・【リード】
無料のウェビナーやワークショップの開催

事例:コンサルティング会社が業界に関するブログ記事を定期的に公開。潜在顧客との信頼関係構築とリード獲得につながりました。

3. インフルエンサーマーケティング

・【ハロー効果】
関連するインフルエンサーとの提携

・【重みづけ】
製品やサービスのレビューやプロモーション依頼

・【信頼】
インフルエンサーのフォロワーとのつながり

事例:フィットネスクラブがフィットネスインフルエンサーと提携し、ジムでのワークアウト（フィジカルトレーニング）を

4. 口コミマーケティング

・【バズ】
優れた顧客サービスの提供

・【オペレーション】
顧客からのフィードバックの依頼

・【設計】
口コミ投稿のインセンティブの提供

事例:ホテルが口コミを積極的に収集し、ウェブサイトやソーシャルメディアで公開。評判を高め、予約の増加につながりました。

5. リファラル（紹介・推薦）プログラムの実施

・【インセンティブ】
既存顧客に新規顧客を紹介するインセンティブの提供

・【win-win】
紹介してくれた顧客と紹介された顧客の両方に特典を提供

事例:クリーニング会社がリファラルプログラムを導入。紹介を通じて売上を倍増させました。

6. 有料広告

・【無料の限界】
Google AdWordsやソーシャルメディア広告を利用する

・【ポジショニング】
ターゲットオーディエンスに合わせた広告を配信

・【目的】
結果を追跡し、キャンペーンを最適化する

事例:歯科医院がGoogle AdWordsを利用し、特定の地域での検索結果で上位表示。新規患者数の大幅な増加につながりました。

7. イベントやネットワーキング

・【接触】
地元イベントや業界会議への参加

・【コネクション】
潜在顧客や業界リーダーとのつながり

・【PR】
製品やサービスのデモンストレーションやプレゼンテーションの実施

事例:カーディーラーが地元のカーショーに参加。潜在的な購入者とつながり、試乗と販売につながりました。

【要因&原因の分析】

人口オーナス期における、要因と原因の分析について、共に７つにまとめて見ました。

市場で競争力を失い、消滅して行く企業には必然性しかありません。

コアだけに固執すれば資本力の強い企業が生き残るだけです。

年月と共に産業は成熟化します。

成長期とは違い、単純なやり方で業績をつくれるような環境にはないのです。

熟練者も若手も活躍できる組織づくりが重要になって行くことは明らかです。

これからは、資本力よりも人材力が優位を創る時代に突入して行きます。