歯科受付スタッフが愛想良くなれば、一瞬で歯科医院のイメージが変わります。

●　歯科受付スタッフが愛想良くなれば、一瞬で歯科医院のイメージを変えられます。

こんにちは。久保佳世子です。

受付スタッフの愛想が良くなると、歯科医院のイメージが一瞬にして良くなります。

患者さんと最初に接点を持つ受付スタッフの接遇を良くすれば、歯科医院の印象を引き上げられます。逆に受付の応対が悪いと、次の来院動機がなくなります。

受付スタッフがニコニコと笑顔で対応出来れば、患者さんをリピーター化できます。

仮に、スケーリングが痛かったとします。患者さんは歯科衛生士に向かって「今日の治療痛かった。」とは言いにくいですが、受付には言いやすいです。

しかし受付スタッフが不愛想だったら、「痛かった。」とは言いづらくなります。

この患者さんは、一定の治療が終われば次悪くなった時別の歯医者に乗り換える可能性があります。

逆に、受付スタッフが感じが良いと「今日の治療が痛かった。」と言えます。そして、担当衛生士に、次回から痛くないか何度も確認しながらスケーリングをするよう情報伝達ができます。

場合によっては、担当の衛生士を変えることもできます。

受付スタッフの接遇が良いと、他の歯医者への転院、流失を防げます。

ビデオ撮影により、自分の働いている姿を第３者の目線で見ることができて、できていない事が明確になりました。

笑顔・大きな声でハキハキとする。

普通の事ができていませんでしたが、今回ロールプレイングもさせてもらう事ができ、少しはできるようになったので、良かったと思いました。

また、冬までには改善し、更なるレベルアップを図りたいと思います。

（一番印象に残ったのは）ビデオ撮影とロールプレイングです。実際に違う人の働いている姿を見て、自分のできていなかった事と、相手の良い所が見えて良かったです。

半日で、受付スタッフの接遇レベルを、引き上げられます。

地域ナンバーワンの歯科医院になるには、受付スタッフの応対力を上げることです。

受付スタッフが、笑顔で愛想が良いと、先生の治療価値を更に高めます。その結果、地域で評判の歯科医院になれます。

歯科医院の経営に、成功している歯医者は、受付スタッフのコミュニケーション能力が高いです。

笑顔でハキハキ話せる愛想の良さが、歯科医院の経営を成功に導きます。

歯科受付スタッフの接遇強化が、医院経営の成功に導きます。

東京の歯科専門スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

受付時間：９時～１９時（月～土）
出張型の研修、講習会、セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区入船３－７－７ウィンド入船ビル３階

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東京・品川・渋谷・新宿・秋葉原・池袋・上野・有楽町・新橋・蒲田・中野・赤羽・北千住・立川・八王子・町田・浦和・大宮・川口・千葉・浦安・船橋・横浜・川崎・新百合ヶ丘・武蔵小杉

歯科接遇マナーセミナー、歯科接遇マナー、歯科開業オープニングスタッフ教育、歯科医院の電話応対、クレーム応対研修、電話応対研修、受付電話応対診断、デンタルショー、歯科医師会講演を承ります。

自分の患者さんへの応対を動画で観て、想像以上に頼りない姿をしている事が印象に残りました。

●　自分の患者さんへの応対を動画で観て、想像以上に頼りない姿をしている事が印象に残りました。

こんにちは。久保佳世子です。

誰でも第一印象を劇的に変えられます。

見た目をと整えれば、第一印象を良くできます。これは、美醜を言っているのではありません。

笑顔、明るい第一声、優しいまなざし、清潔感、姿勢など見た目を整えると第一印象を劇的に良くできます。

患者さんに応対する時に背筋を伸ばし姿勢を正すと、自信に満ちた印象を与えます。

姿勢が良いと、仕事に対するプロ意識の高さも感じさせます。

往々にして、仕事で成功を収めている人は皆さん姿勢が良いですね。

特に若い勤務医は経験が少ない分、患者さんに不安感を与えやすくなります。表情が乏しい、声が小さい、姿勢が悪いと患者さんに不信感を与えます。

第一印象を良くすることで、患者さんとのコミュニケーションも、円滑にスムーズにいきます。

チェアサイドで患者さんと接する時の姿勢を正し、患者さんの目を見て話すだけで、自信に満ちて見えます。

セミナーを受け終えて、言われてみれば当たり前の事であるけれど、気付いていない、できていない事があまりに多く、衝撃を受けました。

全員に挨拶する、笑顔で接する、ハキハキとした声で話す、すれ違った患者さんへの声かけ。

どれもできておらず、医院のイメージを悪くしてしまっている事を痛感しました。

また、ロールプレイングを通して実際に、どのように接遇をすればよいかという事をイメージする事ができ、非常に学びの多い時間を過ごす事ができました。

これからは、患者さんが安心、感動する活気ある歯科医院を作っていけるように、今日の学びを早速明日から活かしていきます。

自分の患者さんへの応対を動画で観て、想像以上に頼りない姿（猫背、首がふわふわ動いている）をしている事が印象に残りました。

若い歯科医師が、早く患者さんと信頼関係を築くには、第一印象を良くすることです。

第一印象でつまずくと、その後のコミュニケーションも上手くいきません。

好印象には好印象を生み、悪印象には悪印象を生むからです。

第一印象を良くすれば、「この先生若いけど、しっかり治療してくれそう。」「若い先生だけど、信頼できそう。」と患者さんに思って貰えます。

若い勤務医も、第一印象を良くすれば、どんどん患者さんに信頼されるようになれます。

若い勤務医の接遇を良くすることで、患者さんのリピーター化できます。

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歯科医院のアポイントがいっぱいで予約が先になってしまう時の応対

●　歯科医院のアポイントがいっぱいで予約が先になってしまう時の電話応対

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんが来院したいタイミングと医院の都合が合わない時の、適切な応対の仕方が身に付きます。

曜日や時間帯によっては、次回の予約が１か月近くも先になってしまう歯科医院があります。

患者さんのご要望に応えられない時の上手な言い回しが出来るようになります。

普段は電話に出ない歯科衛生士や歯科助手も、短時間で一気に電話応対が上達します。

患者さんに予想外のことを言われても慌てず対応できます。

慣れない電話も、コツとポイントを掴めばミスを減らせます。

次回セットの予約を早めたいと電話で言われた時に技工物が間に合わず、患者さんに迷惑を掛けるような事がなくなります。

電話対応の難しさを、一番実感しました。

あまり電話に出る機会もなく、予想もしていない事を言われた時に、たどたどしくなったり、自信がない事が相手に伝わる

と思うので、慣れていく事と敬語の使い方も勉強しないといけないと思いました。

社会人になってからは長いのですが、改めて社会人としての心構えや、基本的な事や常識を見直してみて、できていない事が多々あるなと思ったり、

新人の方のお手本になるような行動をしていこうと感じました。

最初は、今更来ても意味がないと、思っていたので、来て良かったと思います。

自己流で、電話に出ていたベテランスタッフも、言いにくいことを上手に言えるようになります。

歯科衛生士枠でとったアポイントを変更して頂きたい時に、適切な言い回しが出来ます。

そうする事で、スムーズにコミュニケーションが出来て、患者さんの気分を悪くさせません。

電話応対のコツやポイントがわかれば、苦手意識も無くなります。

受付以外のスタッフが電話に出ても安心して任せられます。

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久保先生のセミナーでは、普段の診療を思い浮かべて「ドキッ！」とした。

●　久保先生のセミナーでは、普段の診療を思い浮かべて「ドキッ！」とした。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院様を訪問したり年2回セミナーを開催するほか、デンタルショーでセミナーもさせて頂いています。

ありがたいことに、増席していただくことが多くあります。

以前は１００席が定員のところを１１６席にして頂き、１１４名の方にご参加頂きました。

存じ上げている先生も来て下さり、とても嬉しかったです。

その後、歯科ディーラーの方から早々に嬉しいお言葉を頂戴しました。

セミナーにご参加下さった医院様に翌日営業でいらっしゃったそうで、院長先生からの感想をお知らせくださいました。

本日、私のお客様でセミナーを受講致しました方に感想をお伺いしました。

私のお客様の中でも特にセミナーなどに積極的に参加されている方ですが、久保先生のセミナーでは、普段の診療を思い浮かべて「ドキッ！」と

したとおっしゃっていました。

先ずはそのように感じたところから、本日より気を付けて実践されているようでした。

弊社の得意先さまの発展にお力添え頂いた事に大変感謝いたしております。

翌日からすぐに使える接遇マナーが、どんどん身に付きます。

院長がスタッフに注意出来ない事や、自分では思いもつかない接遇のポイントが身に付くと喜ばれます。

お辞儀や敬語が上手なだけでは歯科医院経営は成り立ちません。

忙しい歯科医院の現場を身をもって知っている歯科接遇マナー講師の言葉は、受講者の心に響きます。

翌日から使える、歯科医院に本当に必要な接遇マナーが短期間で身に付きます。

ユニクロ流の歯科接遇マナーは、翌日からのスタッフのモティベーションも上げます。

実践すれば、地域ナンバーワンの歯科医院になれます。

セミナーはすぐに満席になり、歯科医師会の講演会では席が足らなくなるとお喜び頂いてます。

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歯科ユニットのスピットンの内外側、排水口の汚れ、自動給水周りの水垢に気づけます。

●　歯科ユニットのスピットンの内外側、排水口の汚れ、自動給水周りの水垢に気づけます。　

こんにちは。久保佳世子です。

よそのお宅に行って、出されたコップのくもりや、コーヒーカップに付いた茶渋が気になったことがありませんか？

普段使用しているお家の方は、それに慣れてしまって気づきません。

しかし訪問者は気づいています。

チェア横のスピットン内は、キレイに保たれているでしょうか？

衛生面への取り組みも、患者さん目線で行うとより満足度が上がります。　

お口をゆすいだ時に、スピットン内に前の患者さんの血液が少量でも残っていたら、患者さんは不安感を持ちます。

治療前に洗面所で歯磨きをした時に、鏡がくもっていたり水滴の跡が残っていると、医院全体の清潔度を疑われます。

外部講師の指摘により、普段は気づかない院内の清掃が行き届いていない点が明らかになります。

歯科医院には接遇マナー以上に清潔さが重要視されます。

普段は気が付かない細かな部分が患者にとっては、すごく気になる部分になると気が付かされました。　

定期的に患者さん目線で考え直す時間をとる必要があると思いました。　

毎年の積み重ねが大事で、習慣化し無意識に気遣いができるようにする事が重要だと思いました。

大事なのは、チェア周りの片づけと次の患者さんの誘導準備をする際です。

片づける時にチェアに座る患者さんの目線を意識する事で、今まで見えなかった部分の汚れに気付きます。

スピットンの内外側、排水口の汚れ、自動給水周りの水垢に気づけるようになります。　

朝の診療前や掃除が終わった時にチェアに座って見ると、掃除が行き届いているかチェックできます。

定期的なチェックで、接遇と院内クリンリネスが維持向上できます。

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【東京10/20残2席・大阪10/2キャンセル待ち】歯科医院の受付スタッフ育成セミナー募集中！

● 【【東京10/20残2席・大阪10/2キャンセル待ち】歯科医院の受付スタッフ育成セミナー募集中！

こんにちは。久保佳世子です。

最近、新患が増えていないと、お困りではありませんか？

HPもそれなりに充実させ、集患サイトにも登録し、それなりに電話もかかってきているが、新患が思うように増えない。

このようなお悩みをお持ちでしたら、何をおいても１番に受付スタッフの接遇を強化が急務です。

先生のクリニックの受付スタッフが、最高の営業マンになれば、新患を増やしリピート化できます。

ホームページが、歯科医院の営業を２４時間しつづけくれます。

ホームページに次いで営業してくれるのは、受付スタッフです。

歯科医院ですから、電話で営業をかけて売込む必要はありませんが、問合せのあった新患の取りこぼしがあるのは、非常に勿体ないです。

だからこそ、受付スタッフに特化したセミナーに参加することをおすすめしています。

先生の治療が一流でも、電話対応や接遇が悪いと、別の歯科医院に患者は流れます。

また、受付スタッフのコミュニケーション力を強化すれば、ドタキャンや無断キャンセルは減らます。

患者さんは、良質な治療と良い接客の両方をもとめて歯科医院に来ます。

この両方が揃えば、患者さんはずっと同じ歯科医院に通い続けます。

転院する理由がないからです。

当セミナーの特長は、教育用の動画を使用して、良い例、悪い例から学びます。

ですから、患者目線の接遇が身に付きます。

先生も安心して受付スタッフに任せられるようになります。

● 過去セミナーにご参加下さった院長先生、院長の奥さまの感想です。

患者さんに対しての接遇マナーを、正しく教えられないので、院長から何か改善点を話しても、ぶつかる事もよくありました。

セミナー中に、動画や写真を見て貰いながら、指摘するとみんな納得してくれます。

毎回、受講してどのスタッフも意識や行動が変わり良い方向に向かうようです。

何が変わるとというか、医院全体の雰囲気が変わる様な感じがします。

つよし歯科　院長　中川　斉様（大阪府）

日々、困った患者さん（無断キャンセル、遅れる、間違えて来る人）に困っておりました。

開業５年以内の若い医院なので、患者さんに強く言うことも出来ず、困っていたことが全てクリアーになったと思います。

言葉づかいや断るスキル、（キャンセルの）理由を聞く、アポイントを全て埋めるなど、たくさん変われるところがりそうです。

にしむら歯科クリニック　歯科衛生士　西村奈央さま（静岡県）

前回、新人向けのセミナーに参加させて頂きました。セミナー参加後、スタッフの態度、挨拶、目配りが大変良くなりました。

今回は、受付対応でしたが、前回参加できていないスタッフが参加することで、共通の価値観を持てることを期待して参加させて頂きました。

全ての参加したスタッフの意識が変わるのではないかと思います。

加島歯科　事務棟　加島ゆみこ様（東京都）

●主なカリキュラム

・歯科受付スタッフの使命と役割

歯科医院経営を成功に導く受付スタッフに生まれ変わります。

・第一印象の重要性

印象の良さは安心感に直結します。当然、医院のイメージが良くなります。

・笑顔の決め手

笑顔で感じの良い受付スタッフに変化します。

・患者をファン化する身だしなみ

身だしなみが変われば、クレームは確実に減ります。
女性患者の評価を上げたいのであれば、女性スタッフの身だしなみを整えることです。

・新患が増える電話応対術　　　

医院都合のアポイント枠に、じょうずに誘導できるようになります。

・リピートを増やす受付応対術

患者さんをリピート化する受付応対術が身に付きます。

・言いにくいことを上手に伝えるコツ

好かれ上手な受付スタッフに変化します。

・ドタキャンや遅刻患者を減らすテクニック

セミナー当日お渡しするツールを使用すれば、どなたでも、すぐに言えるようになります。

新患を増やしリピート化する受付スタッフに変化します。

新患の取りこぼしを無くしリピート化出来れば、歯科医院経営が安定します。その為には、受付スタッフのコミュニケーション強化が必要です。

セミナーの日時　

東京会場　2019年10月20日（日）１０：００～１６：００　

AP東京八重洲通りCルーム　１１F
東京都中央区京橋1丁目10番7号

・大阪会場　2019年10月27日（日）１０：００～１６：００　

AP梅田茶町Hルーム　８F
大阪府大阪市北区茶屋町１−２７

・定員　各会場２０名　

東京会場７席

大阪会場は７席

・費用　

スタッフ１名３万円（税込）　
お二人目から２万円（税込）
院長１.５万円（税込）

お弁当はご用意致します。

当日、セミナー後に会場付近で２時間ほど懇親会を行います。

・懇親会　

１名５０００円（税込）

お申込みはコチラからお願い致します。

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日頃教えては頂けないような事をたくさん教えて頂きすごく為になりました。

●　日頃教えては頂けないような事をたくさん教えて頂きすごく為になりました。

こんにちは。久保佳世子です。

２年ぶり３年ぶりにリピートで研修依頼をして下さる歯科医院様も多くいらっしゃいます。

先日訪問した歯科医院様も約３年ぶりです。

この３年で歯科医院を対象とした接遇マナー講師が増えている中、再びご依頼頂けるのは嬉しいです。

私も３年前と比べて、訪問した歯科医院の数が２倍を超えました。

ですから、その分更にその歯科医院様に合ったパーソナルなアドバイスができます。

インプラントオペと同じですね。

１、２回のオペ経験と、１００回のオペ経験のある術者とでは、結果が変わります。

先生が料金以上の価値をお望みなら、接遇マナー研修を依頼する時に、歯科医院での研修回数を聞くと良いでしょう。

実績が多いほど、貴院にカスタマイズしたアドバイスや、指導を受けられます。

目安として歯科医院の実績数が３０医院以上あると良いでしょう。

歯科医院で接遇マナー講師を依頼する場合は、経験豊富で現場を熟知している人をお選び下さいね。

普段何気なくしていた挨拶や返事が、患者さんにはよく聞こえているという事です。

診療中は横になりタオルもかけるので、患者さんの耳がダンボになっていると言われて、その通りだと思いました。

診療や技術の事については職場で学べますが、日頃教えては頂けないような事をたくさん教えて頂きすごく為になりました。

今までの言い方を少し丁寧にしたり、トーンを上げるだけで印象が全然違うので、すぐに明日から取り入れてステップアップできるよう頑張ります。

やすま歯科クリニック　歯科助手　信垣　奈祐様

セミナーでご感想を頂いたこのクリニック様も、その４年前に定期的に訪問していました。

新しいスタッフが入られたのでセミナーにご参加下さったそうです。

講師業界は玉石混交です

歯科医院の現場を知らずに、仕事欲しさに安易に歯科業界に参入してくる講師の方がいます。

歯科業界が良くなることを願った、現場に即した接遇マナーを伝えられる講師が増えることを願います。

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歯科医院の新入社員が、研修前とは比べ物にならないくらい良い対応をしていた。

●　歯科医院の新入社員が、研修前とは比べ物にならないくらい良い対応をしていた。

こんにちは。久保佳世子です。

新人スタッフの多くは、出来ないのではなく、やり方がわからないのです。

やり方がわからない、教えられていないから、出来ないということになります。

しかし、トレーニングをすれば、患者さんと会話が出来るようになります。

新人スタッフの多くは言葉遣いに自信がありません。

言葉遣いに自信が無いから、声が小さくボソボソと話してしまいます。

正しい言葉遣いや、患者応対に必要な医療接遇用語が、身に付くと声も大きくなります。

短期間で新人スタッフが、ビックリするくらいに成長します。

対応力というものを学ばせて頂きました。

頭では分かっていても、いざ患者さんを前にした時にできるように、普段から言葉遣いや態度を意識していきたいと感じました。

あと、素敵なところ、良いところを探していけたらと思いました。

実践での新入社員の成長がとても素晴らしかったです。

研修前とは比べ物にならないくらい良い対応ができていて、変わったなと思いました。

なかい歯科クリニック　保育士　舘野　望様

患者さんが来院した時から、お帰りになるまでの状況に応じた、言葉遣いが身に付くと、新人スタッフも自信を持って患者対応ができます。

例えば、予約時間より１０分遅れてユニットにご案内する時は「大変お待たせ致しました。こちらにお願い致します。」と言えるようになります。

問診票をお書き頂く時は、「お手数ですが、問診票のご記入をお願い致します。」と笑顔で言えます。

短時間で一気に正しい言葉づかいが、理解でき患者さんに好かれる言い回しが、出来るようになります。

地域ナンバーワンの歯科医院になるには、正しい言葉遣いが必須です。

院内マニュアルとしてもお使い頂けます。

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歯科定期健診の患者さんに「お大事になさって下さい。」でもいいの！？

●　歯科定期健診の患者さんに「お大事になさって下さい。」でもいいの！？

こんにちは。久保佳世子です。

歯科医院に限らず病院でも、よく見かける「お大事にどうぞ～」は気持ちが、こもっていず良くありません。

日本語としてもおかしいです。

治療では無く歯科定期健診で、来院した患者さんには「お疲れ様でした。」や「お気を付けてお帰り下さい。」の言葉掛けをすると良いです。

以前「お大事になさいませ。」と、言っていた歯科医院がありました。

山口や福岡の歯科医院で見られました。方言のようです。

方言は使って頂いて良いです。いわゆる標準語と言われる話し方ばかりが、全てではありません。

私も大阪の大丸時代は、関西在住の何度かご来店頂いているお客様には、「似合ってはりますよ。」と申してました。

これは関西弁の敬語です。

しかし東京からの出張ビジネスマンには「お似合いでいらっしゃいます。」と申していました。

シーンや患者さんに合わせて、掛ける言葉を使い分けるスタッフになれます。

ワンパターンの言葉掛けが、バリエーション豊かになります。

「お疲れ様でした」という言葉は、患者さんには使ってはいけないものだと思っていたが、それは間違いという事を学べたので、

患者さんにお声掛けする言葉が増えて良かったです。

今は、受付業務を覚えることで精一杯ですが、もう少しゆとりを持てるようになったら、患者さんのお子さんにも声がけをしていきたいと思いました。

そして顔と名前を覚えるよう、努力していきたいと思いました。

一番印象に残ったのは、ビデオで録画した自分の姿を見た時に、自分はこんなに欠点が多いんだな、と改めて分かった事です。

歯医者に訪れる患者さんの、お名前と顔が１人でも多く一致すると、大きな強みにまります。

また、「お疲れ様でした。」よりも「久保さん、お疲れ様でした。」の方が患者さんには響きます。

患者さんが来院した時に診察券を見ずに「久保さん、こんにちは。お待ちしておりました。」と言えると、パーフェクトです。

これらの、患者さんのお名前を呼ぶことで、心理学でいう患者さんの承認要求が満たされます。

患者さんは名前を呼ばれるだけで、「認められた。」「受け入れてもらえた。」という、気持ちが高まります。

ですから、お名前を呼ぶと患者さんに親近感を持って貰えます。

このような行為が、患者さんの無断キャンセルや、治療中断を減らせます。

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歯科医院に一人でも不機嫌なスタッフが居ると院内の雰囲気が悪くなる！

●　歯科医院に一人でも不機嫌なスタッフが居ると院内の雰囲気が悪くなる！

こんにちは。久保佳世子です。

先日電車内で、見るからに不機嫌な人を見かけました。何かあったのでしょう。プリプリと一人で怒っている様子でした。

その一人の乗客のせいで周囲の雰囲気も殺伐としていました。

歯科医院も不機嫌なスタッフが１名でも居ると、院内全体の雰囲気が悪くなります。

ただでさえ忙しい院内が、１名のスタッフせいで余計にピリピリとした空気感になります。

感情は伝染します。たった１人の不機嫌な感情は周囲のスタッフまで、不機嫌にさせてしまいます。

忙しいからこそ、表情を柔和に余裕を持って接したいですね。

スタッフ一人一人が社会人としても自覚とプロ意識を持てば、院内の雰囲気が良くなります。

以前教わった事の復習になって良かったです。

機嫌を表に出さないという事の大切さが分かりました。

頭では分かっていても出来ていませんでした。

明日からは行動で示したいです。

久保さんから以前教わった事なのに出来ていないなと気付いた点が多かったです。

医院の雰囲気を良くする為には、自分の意識をもっと変えなければいけないと思いました。

他の人の機嫌に左右されてしまうところを直したいです。

電話対応については出来ているところとそうでないところがありました。

出来ていないところは、忘れないように書き留めて活用します。

スタッフがピリピリする原因の１つが働き方もあります。

効率の悪い無駄な動きがあると必要以上に忙しくなり、その結果院内がいつも殺伐とした雰囲気になります。

例えば、ユニット台数が７台あり半個室なのに、エンドメーターがどこに置かれているかわからず探し回る歯科医院があります。

チェアが５台ドクターが２名いるにも関わらず、リムーバーが１本しか無くて業務効率の悪い働き方をしていると経営的にも良くありません。

歯科衛生士、歯科助手が効率的に動けるようになれば、院内の雰囲気が良くなります。

スタッフ数が多いわりにいつも忙しくバタバタしている歯科医院も、効率良く働ける環境が整います。

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