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今日のテーマは『新規無断キャンセル客の対応や保証は？損をするのはサロンだけ？キャンセル料は取れるの？』です。
そんな無断キャンセルの多い集客サイトだし嫌だったり文句があるなら辞めればいい！と言ってしまえば集客サイトからの無断キャンセルに関しては話が終わりなのですが。
それで辞めてサロンごと終わってしまうサロンがあるのも現実。
辞めはしないがお金払ってるから文句は言いたいというのがやってるサロンの大多数ではないでしょうか。
そういったこともあり私の所への相談も多くなってます。
無断キャンセルはホットペッパー客、新規客だけのことでもなく他の集客サイトや自社サイト、顧客でもあることです。
しかし話を聞いているとやはりホットペッパービューティ（以下HPBとします）からの新規客で多発してるようですね。
件数が多いのはそもそもHPBで集客する分母も大きいという事もありますが比率で考えてもやはり多いようです。
HPBに限らずネット予約という形式の負の産物でもあり電話予約しかなかった時代より多いのは間違いなさそうですね。。。
ネット予約はサロン側からしてもお客様側からしても双方に利便性が高く、美容室に限らずどのような業態でも採用されている予約方法。
そして無断キャンセル問題も美容室業界に限らず問題になっている案件。
まぁ無断じゃなくてもキャンセルは営業やっている側としては痛いもんです。
でもサービス業ですしお客様個々の急な事情などもあるのも確か。
しかし損失が出ているのも確か。
その葛藤がずっと繰り広げられています。
そしてたまに業界内でも議論される。
キャンセル料。
しかしこれもどういうタイミングでどういう規定でどういう決算でキャンセル料をいただくかという問題も。
このネット予約と言うのが主流になってきたここ5年間くらいでも議論はされても解決方法は見出されてなく小規模経営になればなるほどそのリスクは増えていってしまいます。
1人サロンやフリーランスも増えていく中でこれから益々そのリスクは拡大していくでしょう。
そしてネット予約も増え続けていきますし。
という感じに美容室業界の美容師は頭を悩ませている中、利用者も多く掲載サロンも多く動いているお金も多い天下のHPBはその部分に関して何か積極的にやってくれているかといえば。。。
システム構築が得意で業界の流れを変えてしまえる影響力があるにも関わらず。。。
表向きな対応しかしてくれていませんよね。。。
そして実際にこの無断キャンセルなどが多いサイトを築き上げているという責任感があまり見られない。
これ業界にとっても最重要課題だと思いますしHPBからしても最重要課題なはずなんですが。
さすが成功報酬型じゃなく広告費として多額の掲載料を取る仕組みで運営している会社なだけあってその辺の問題は重要課題ではないようです。。。
成功報酬型だとサイト運営側も無断キャンセルが増えて来店されないと収益が増えないので他人事にはならないのでしょうが。
でも他人事のような対応やシステムになってるところもありますが（笑）
その辺、サロンが掲載して、お客様が来店し、美容師が技術を売り、お客様がお金を払い、その中からの利益からサロンも集客サイトにお金を支払っている訳ですから他人事にはしないでもらいたいですよね！
必死に対応やシステム構築に励んでもらいたいものです。
そして損をするのが美容師側だけでなく運営責任として多少の保証があってもいいんじゃないかと。
まぁ難しい問題なのはわかりますが（来店してるかしてないかは運営側は管理するの難しいでしょうから）そういった仕組みやシステム構築をするのがサイト運営会社の責任なのではないかと。
もちろん悪いのは予約を入れておいて無断で来店しない人です。
それは百も承知で責任の擦り付け合いをしてても進歩がないですからね。。。
要はそのことによって何が起こったのか。
どこがどう不利益を被ったのか。
どこにどれくらいの責任がありその不利益をどう責任をもって対処するのか。
もちろん無断キャンセルをした人が全責任を負うべきだけどそれをスムーズに負わせれるのか。
そんな仕組みが今あるのか。
ないならどうするべきなのか。
これ真剣に考えていかないといけないと思うんですよね。
唯一、責任もないのにすべての不利益を被ってるのはサロン側だけで。。。
責任のある所に不利益がいくのが世の中当然なはずなのに。。。
まぁ文句ばかり言ってても建設的な議論にも発展しませんし、提案にもならないですからね。
そもそもの事実確認は出来たところで発展性のある問題提起をしていかなければ。
まずお客様のキャンセルによるキャンセル料。
ここは頂けるなら100％に近いサロンが貰いたいと思っていますよね。現実は。
その期間や金額は様々な考えや状況もあると思いますが貰いたいかどうかで言えば
貰いたい
と思う人がほとんどだと思います。
しかし実際は貰えていないことがほとんど。
特に新規客に関しては100％に近く貰えていないと思いますし。
キャンセル料という仕組みを作ってる上で余程取り立てなければ難しい。。。
なので単純に『キャンセル料が発生しますよ』という仕組みだけでは抑止力になったとしても実際に徴収するのは難しい現実があります。
抑止力になるだけでも効果はありますがキャンセル料を取るサロンが少ない場合はその仕組みを公開していると予約自体に制御がかかることもありデメッリットもあります。
こうなると業界全体の構造改革も必要になってきます。
まぁそれが一番難しいのですが（笑）
まったくまとまっていないですからね。。。
組織的なまとまりではないですが比較的まとまってるのは天下のHPBではないかと。
たしか掲載サロンは3万サロン近くあるんですもんね。
まず美容室業界内でここまでまとまっている組織はないですし。
HPBにそのシステムが構築されたとするのなら業界全体の流れが変わります。
HPBくらいの規模になってくると良いも悪いも流れが出来ますからね。
良いも悪いも
美容室集客サイトのリーディング会社としてこの件に関してもいい流れを作ってもらいたいと願っています。
でもあまりお金になる案件じゃないから必死には動いてくれないのが現実かな（笑）
実現すれば最終的には信用にもなり大好きなお金のメリットにも繋がると思うんだけどな。
あとはHPBさんが営業や打ち合わせの時の口だけではなく本気でこの業界の発展を願ってくれているかですね！
自社のすぐに利益に繋がるシステム構築だけじゃなく。
こういう案件は最終的にWIN WIN の関係になる重要な事なんですがね。
自社のWIN しか考えていないのなら話になりませんが。。。
ではではHPBさん頼みだけにしててもそれはそれで発展性がないので話を戻します。
そもそも美容室の仕事はキャンセル料を徴収しにくい仕事です。
技術に対しての対価をいただくという仕事ですからね。
簡単に言えば
後払いです
なので差し引くことなど出来ません。
100％問題解決させるためには100％の先払いという仕組みにしなければ難しいでしょう。。。
ではどうすれば先払いになるのか？
今でも一部先払いのシステムがこの業界にもあります。
それはチケット。
でもチケットなのでそれを購入している人ではないと先払いではないですしチケットからキャンセル料を差し引くというのは難しいですしアナログ過ぎます。。。
そうなってくると今私の低スペックな脳で考えられるのは
クレジットカード
はぁ？ お客様が来店して帰る時にしか出してもらえないじゃん！って声も上がってくるでしょうが果たしてそうでしょうか？
それは一般的なサロンでの使用状況でありクレジットカードの使用状況はいろいろあります。
ネットショッピングでも買った商品がまだ手元に来ていないのにクレジットカードで決算しているじゃないですか。
商品が届いてからクレジット決済していないですよね？
ある意味先払いです。
ネットショッピングを開設していてクレジット決済をしている人はおわかりだと思いますが金額に変更があった場合は手続きを踏めば金額の変更ができます。
その流れを導入すればキャンセル料を差し引くという事も可能になります。
わかりやすく美容室での流れに置き換えれば
予約時に技術を買ってもらう
↓
来店時にその技術を受けられる
という流れ。
メニューが増えたり減ったりして金額が変わっても変更可能。
そしてキャンセルになった場合、設定してある条件とキャンセル料で決算を変更。
こんな事出来るツールあるの？？？
可能なの？？？
って思う方もいらっしゃると思いますがありますし可能です。
集客サイトなんかには付いていないと思いますが予約管理＆決済アプリなどでは可能です。
しかし大きな壁は先払いというシステムをサロンで導入できるのかどうか。
出来るか出来ないかはもちろん出来ますがね。
しっかりと仕組化出来るのかという事です。
どういうことかというと
『先払いもできるよ！』
というノリだと仕組化出来ません。
わかりますか？
選択肢の一つに先払いがあったのでは誰もそれを選択しないでしょう。。。
先払いの手間をかけてくれたにも関わらずその人たちだけキャンセルした場合キャンセル料が取られる。。。
むしろ先払い決算をしてくれた方々には通常より少しサービスか割引をしてもいいくらいなのに。
サロン側にはキャンセルになったらキャンセル料を貰えるというメリットがあるわけなので。
これは完全に企画倒れになります。。。
ではどうするか？
『先払いしか出来ません！』
導入するならこれくらい徹底するしかありません。
しかしお分かりのように今までの美容室の決済方法を完全後払いから完全先払いにするわけですから
いろんなリスクが伴います。
まず顧客の方々が納得するのか？
失客の原因
集客のハードルが上がる
クレカを持っていない人は予約・来店できない
などなど
しかし100％これで予約と決算を同時に成立させればキャンセル料は100％いただけます。
そしてこれにはいくつかの高いハードルがあります。
導入できるかどうかは簡単に出来ますが、先ほど言ったようにそれをわかりやすく言えば
業界全体がその決算状況（先払い）になっていなければ浮きます。
新しく生まれるどの決済方法も最初は少数ですがお客様側にはデメリットはなかったんですよね。
しかし言わば、この先払い＆キャンセル料発生の決算のシムテムですとお客様からしたらキャンセル料という新しいデメリットというかリスクが生じます。
本来、予約制というのは商売する側でメリットもありデメリットもあり当然キャンセルというリスクもあります。
その上でその制度を導入しているわけで。
そこを言ってしまうと話は終わってしまいますが（笑）
しかし予約というのはお客様側にも責任とリスクが伴わないといけないものです。
商売する側の根本である生産（売り上げる）する時間を拘束するわけですので。
予約をして時間を拘束する
これを
予約して時間を買う
という形や意識になれば先払いの意識もキャンセル料の意識も世の中全体に出てくるのだと思います。
他の業種であったり一部の商売店舗では成立しているところもありますが
美容室業界ではその意識はほぼないと思います。
消費者の意識改革が伴いますのでそこが大きなハードルになるかと。
こうなってくると美容室業界の問題というよりサービス業全体の予約＆キャンセルの問題となり世の中全体の問題ですね（笑）
あまり大きな問題にしていくとめんどくさいので美容室業界だけの話で行きます（笑）
これまでメリット・デメリット・リスクなどの問題点をサクッと挙げてきましたが、とにかくもしスタートするとするならある程度スタートダッシュをしないと最終的に流れや結果を変えることは出来ません。
そこで手っ取り早いのはやはり美容室業界の予約シェア率を大きく謳って宣伝している
ホットペッパービューティ様様様
ではないだろうかと勝手に思ってます（笑）
キャンセルに関しては本当は責任もありますしね。
大きなお金を貰ってるのでせめて対応していかなければいけない義務は発生してると思います。
もし出来ない・やらないというのであれば責任・義務放棄するのではなく保証をしてほしいものです。
期間の設定や保証額はいろいろとあると思いますしキャンセルの範囲もありますからここで明確な数字を出すのは難しいですが。
しかし最低でも無断キャンセルの保証はしてもらいたいですよね。
もちろんサロンの状況によっては3日前のキャンセルでも損失が出て保証してもらいたいというところもあるとは思いますが。
凄く忙しいサロンでどの時間帯でもキャンセル待ちが出てるサロン以外は無断キャンセルはモロ損失ですし。
心の叫びで言えば予約で得られたであろう売り上げの金額を保証してほしいところですが現実的ではないので（実際には労力や技術は使っていないので）せめてそこで出たであろう利益分は保証してほしいですよね。
利益率もサロンによって違うので一概には言えませんが例えば予約メニューの売上金の20％とか30％とか。
HPBに限らず集客サイトはそれくらいの責任感やリスクの意識でやっていけばそういった利用客に対しての対応や徹底を努力するんでしょうが。
まぁその責任を負いたくないとか対応をしたくないとか努力をしたくないということだから今の現実もあるんだと思います。
一企業のやり方にこんな一個人の覆面野郎が口出す権利はないんですがね（笑）
あっでも数万円のプランだけど一応毎月払ってるから少しは言う権利あるか（笑）
忘れてたｗｗｗ
一応お客様だったｗｗｗ
まぁでも一番悪いのは無断キャンセルをする人たちで間違いないんですが！
だからと言って解決方法がないままだとずっとサロン側だけの損失となってしまいます。
完全に解決するのは無理だとしてもリスク分散も含めて流れを作っていかないと小規模になればなるほど死活問題ですからね。。。
もっと頭のいい人たちならもっといい解決方法を見いだせるのかもしれませんが。
私の脳みそだとこれが限界（笑）
最終手段は
徹底した取り立て（笑）
としか思いつかない脳みそですから（笑）
完全泣き寝入り状態のこの状況を業界全体（関係企業も含め）で考えていけたらなと思っています。
私に出来るのは問題提起くらいですから。。。
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