リピート率90％超でお客様が絶えないサロンにする
コンサルティングプログラムを提供している
サロンコンサルタント 玉廣絵夢です。
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お客様がお帰りになった後、
アフターフォローをしていますか。
次回の来店までにどれだけしていますか。
例えば、
✔︎予約日の前日、１週間前、3日後
✔︎お客様が帰られてから数日後、次の予約が近くなったら
✔︎１週間後、２週間後
などの間隔で連絡をしているサロンもあれば
次の来店まで全然連絡はしてない、というサロンもあるかと思います。
みなさんはどうですか。
全くされていない方はして頂きたいのですが
回数が多ければ多いほどいいというわけではありません。
大事なのはお客様に思い出してもらうこと
私もお客さまのことを覚えていますよ
という意思の表れ、コミュニケーションが大事です。
多くのサロンでは公式LINEを使って
お客様と連絡をとっていると思うのですが
LINEというのはただの連絡ツールではなく
コミュニケーションをとるためにあります。
今までだったら電話やお手紙を送っていたのですが
今は気軽にLINEというものがあるのです。
しかもコミュニケーションが取りやすい。
すぐにリアクションが取りやすい。
手紙だったらその返事が返ってくることはないですし
電話も着信があっても返しにくいです。
LINEはスタンプ一つで反応しやすい
コミュニケーションツールとしてはとてもいいですよね＾＾
それを予約の連絡だけで終わらせてしまうのはもったいないです。
そこをコミュニケーションツールとして使って欲しいのです。
連絡することでどういう効果があるかというと
お客様は
自分のことを思い出してくれているんだ
こんなにたくさんお客様がいる中で、私のことを覚えてくれているんだ
と喜んでいただけます。
別にお客様から返信がなかったとしても
送られてきたもの、通知があるのをお客様は見ますよね。
その通知を見た時、一瞬サロンのことを思い出すことになります。
お客様の日常生活の中で
サロンのことを思い出す瞬間があるか
ということがすごく大事になります。
それは、LINEを送るということもですし
サロンに来た時に日常生活の話をするということもです。
お客様のお肌のことももちろん大事ですが
他愛のない日常生活のお客様の好きなことを、お話しすることも大事です。
日常生活で思い出してもらうきっかけづくりです。
たとえば、ブランドのバックの話をサロンで話したとします。
お客様が普段の生活の中で、そのブランドの前を通った時に
そういえば◯◯さんと、この間、このバックのことについて話をしたなと
お客様は日常生活の中でサロンや私たちを結びつけて頂く瞬間があります。
その瞬間をどれだけ作れるか、
濃い関係になっていくか
サロン以外の場所で、どれだけお客様に思い出してもらうか
ということがものすごく大事になってきます。
お客様の日常生活に、どのくらい入り込んでいけるかです。
LINEの回数も”何回がいい”ではなく
このお客様は何回も連絡されるのは好きではないから
これくらいの回数にしておいて、
後は生活の中の話を事前にしておこうとか、
そういう逆算で回数を決めていくのがおすすめです。
だから、３日後に送ったらいいですか、
１週間後に送ったらいいですか、
前日に送ったらいいですかというのではなく
お客様が思い出していただくために
私たちの「お客様を覚えていますよ」って
いう気持ちが伝わるタイミングで送って頂きたいのです。
もちろん、3日後、１週間後、２週間後と教えることもありますが
自分のサロンの場合はどうなのか考えてみてください。
今度から3日後、２週間後に送ってみる。
そしてサロンにくる前日に送ってみる。
そういう試行錯誤をやってみて反応を見たらいいと思います。
一つ覚えておいてもらいたいのは
実際にお客様は送られてきたLINEに反応しない場合が結構あるということ。
もちろん反応してもらえるかを考えることは必要ですが
それに対して反応がなかったからといってめげる必要はないです。
だいたいみんな、送っているけど反応がないです
とおっしゃいますが自分もそうじゃないですか？
どこかのお店からLINEが来た時に見るけど別に反応しない。
私も公式LINEには返してないです。でも見ています。
「あ、こんなのがあるんだ」「よさそうだな」と思うだけ。
反応しないのが当たり前なのです。
そこは求めない。
反応しないから返信しないということではないのです。
お客様はラインの通知を見ています。
自分でも、お店からLINEが送られてきた時に
「あ、がんばっているな」と一瞬、思い出すことがありますよね。
そこが大事なのです。
「あ、あのサロンから来てる」っていう瞬間
いかにお客様の日常に入り込むか、ということ
日常生活の中でどれくらい、思い出してもらえるかです。
そしてお客様にも、こちらが覚えていてくれているんだと思って頂くこと。
お客様もやっぱり嬉しいと感じると思いますよ＾＾
そこをイメージして、アフターフォローをぜひしてみてください。
そしてちゃんと予約の前には連絡したほうがいいです。
なぜかというと、お互いに嫌な思いをする機会を減らせるからです。
例えば、うっかりしていたとか、他の予定を入れてしまったとか
人間だからそういうこともありますよね。
ミスもするし、忘れることもあるかと思います。
だけど事前にこちらから連絡を１本入れるだけで、返信がなかったとしても
お客様が「入っていたな」、「わかっている」と気づいて頂けるかもしれません。
私は逆に、予約しているのに3日前や前日に連絡がこないと不安になります。
「私、予約入れていたよね？」って感じになるので
たぶん、そういう方もたくさんいらっしゃると思うので
予約の確認の連絡はぜひしてあげた方がいいと思います。
それが「あなたが来るのを、楽しみにしてます」というメッセージでもあるから、そこは必ず入れてあげた方がいいかなと思います。
お客様を想う一言を入れられるか
そういうちょっとした気遣いの一言を入れられるかどうかが、大切だと思います。
そこを思いつきませんという人はお客様にもっと興味を持ちましょう！
お客様に興味があったら、あれ大丈夫だったかなとか
この間の言っていたあれどうなったかなとか
お客様と会話している以上、絶対に何かあるはずです。
だから、そこをちゃんと掴んでお伝えすると「覚えててくれたんだ」となり
お客様の心を鷲づかみにできるかなと思います。
結局はお客様が心掴まれたなと思う瞬間が何回あるかなんです。
長く続けてくれるとか、濃いファンになってくれるとか
常連様、VIP様になって頂くというのはそういうことだと思います。
それは一個の決まったやり方というよりは
ちゃんとお客様に興味を持って
かけられた言葉なのか、連絡したものなのかということになるので
そのあたりを忘れずにアフターフォローをして頂きたいと思います。
まだまだアフターフォローできていないなと思う方はぜひ
今日のお客様、昨日のお客様、最近のお客様からアフターフォローしてみてください。
「楽しみに待ってますね」という一言があるかないかで違うと思いますよ＾＾
まもなく公式LINEに新しくプレゼントをお送りしたいと思うので、今のうちに登録しておいてくださいね^_^
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