心理マーケティングの視点〜どうすれば成果を出すことができるのか〜

年間130日ほど社内研修や勉強会、セミナー、講演会などを行っております。

主なプログラムは企業幹部研修としての『心理マーケティング』です。

売上や利益、集客から増客に至るまでにとどまらず、部下指導を通じて業績の改善ができる人材が育成できる内容となっています。

また、管理職から新卒まで『コミュニケーション』研修を行っております。

人材不足の時代において、人が辞めない、人が育つ環境をつくるためにも、生産性を上げ続けるためにも、必要な知識と技術であるのがコミュニケーション研修です。

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【保存版】お客様に信頼されている人がしている７つの心理学

洪水の被害に遭われた皆様へ、心からお見舞い申し上げます。特に石川県におかれましては、震災の復興も終わらないうちに洪水の被害ですから、お見舞いの言葉も見つかりませんが、それでも早く立ち直れることを願っております。

9月の終盤になってまでセミが鳴いている毎日というのは、ちょっと異常ですね。

このじゃがりこサラダは、あなただけのロゴ変パッケージを作ろう！という企画です。
誰でも、ひらがな８文字で作ることができます。

商売の基本が『信頼』であることを知らない人はいないと思います。

しかし、どのようにすれば信頼を築けるのかについて知識を持ち、具体的な行動をしている方は多くありません。

その理由は、誠実な商売をしていればお客様は解ってくれる、と錯覚しているからです。

今回は『信頼』を積み上げるために必要な知識についてまとめてみました。

管理職になりたての人向けの基礎ですが、商売の基礎でもあるので、ベテランでも振り返りは意味があると思いますので、どうぞお付き合いください。

信頼を構築する７つの心理学

1. 自己開示（ジョハリの窓）
2. 一貫性の法則（集団心理）
3. 迅速な対応と返報性（互恵性）
4. 専門性の認知（ハロー効果）
5. 感謝の表現と強化（行動心理学）
6. 共感（ペインポイント）
7. 長期的なコミットメント（ＬＴＶ）

お客様に信頼されるための取り組みを、心理学的側面からご紹介させていただきます。

各取り組みの具体的な事例とデータエビデンスも含めて、心理学的な観点からの説明になります。

1. 自己開示 (Self-Disclosure)
自己開示とは、相手に対して自分の情報を率直に伝えることです。営業やサービス提供者が自分のことを適度に開示すると、顧客は親しみを感じ、信頼感が高まります。

これは『ジョハリの窓』理論による第一の窓、相互認知が信頼につながるという解釈です。

また、こちらの情報を開示するからお客様も情報を開示してくれ安くなる、という返報性の原理です。

人はよく知らないモノを信頼したりはしない、ということになります。

【事例】: 商品やサービスを販売する以前に、相手に自分のことを知ってもらっていると、安心感が生まれ、それが信頼感につながります。

【データエビデンス】: APAの研究によると、自己開示を適切に行うと、相手の信頼感が34%向上することがわかっています。

2. 一貫性の法則 (Consistency Principle)
人は、他者が一貫性のある行動を取ると信頼感が高まります。言葉と行動が一致し、約束を守る姿勢が重要です。

コロコロと変えてしまうことが、お客様に不信感を与えてしまい、信頼感を失うことにつながります。

信頼の構築には時間をかけるという視点（遅効性）も重要であることが分かります。

【事例】: 約束した納期を常に守る営業が、長期的に信頼を勝ち取っている。

【データエビデンス】: ロバート・チャルディーニの影響力の武器によれば、一貫性のある行動は信頼感を47%高めるとされています。

3. 迅速な対応と返報性 (Reciprocity)
先ほど１番でも説明しましたが、返報性の法則は、相手から受けた好意に対してお返しをしたいという心理です。顧客からの問い合わせやクレームに迅速かつ誠実に対応することで、顧客も感謝や信頼を返してくれます。

人類には身を守るために集団を形成するという無意識があり、その集団に帰属し続けるために必要なものが返報性の原理なのです。

これは誰にでも効果があるというものではありませんが、逆に言えばこの効果に反応してくださるお客様は、比較的に優良顧客である可能性が高いともいえます。

人は放置されることに腹を立てますが、それは自分が軽視されていると感じるからです。

逆に、自分に対する反応の速さは、自分への大切さの現れだと認識します。

迅速な対応が『信頼』を得るために重要である理由がここにあります。

【事例】: クレーム対応を迅速に行い、問題解決後に顧客がリピート利用を決めたケース。

【データエビデンス】: 迅速な対応を受けた顧客の67%が再度購入を検討すると報告されています [oai_citation:5,成果を出し続ける営業が意識していること11選｜営業ハック](https://hiroshi-sasada.com/blog/sales-consciousness/)。

4. 専門性の認知 (Authority)
専門性が高いと認知されることで、信頼を得やすくなります。心理学的には、専門家の意見に従う傾向を示す「権威への服従」が影響しています。

これはハロー効果でもありますが、一部の特徴的な印象に引きずられて、全体の評価をしてしまう効果のことです。

つまり、直感や先入観など非合理的な心理現象を使うことで信頼を得られることを意味しています。

お客様にとって、豊富な商品知識を持ったスタッフがいることは、商品やサービスを購入利用する前や、その後でも、信頼を得るためには重要なポイントとなります。

【事例】: 専門的な知識を提供し、最新の業界情報を共有することで、顧客が信頼を深めた営業の事例。

【データエビデンス】: 91%の顧客が、専門的な知識を持つ営業担当を信頼すると答えています [oai_citation:4,成果を出し続ける営業が意識していること11選｜営業ハック](https://hiroshi-sasada.com/blog/sales-consciousness/)。

5. 感謝の表現と強化
(Positive Reinforcement)
心理学における強化とは、ある行動を促進するための報酬やフィードバックを指します。感謝の気持ちを表現することで、顧客との関係を強化し、信頼を深めることができます。

行動心理学として、お客様が期待する行動を取ってくださった場合、なるべく早く感謝を伝えること（※）がシステム的に大切です。
※プラスのストロークを与える

これが『お客様に期待する行動』の繰り返しを強化することにつながるからです。

【事例】: 定期的に感謝のメッセージを送る営業が、長期的に良好な関係を築いている。

【データエビデンス】: 感謝の表現を受けた顧客の79%がリピート購入を検討するというデータがあります [oai_citation:3,成果を出し続ける営業が意識していること11選｜営業ハック](https://hiroshi-sasada.com/blog/sales-consciousness/)。

6. 共感 (Empathy)
共感とは、他者の感情や視点を理解し、寄り添うことです。顧客の悩みやニーズに共感することで、強い信頼関係を築くことができます。

商品やサービスへの支払いは、お客様にとっての『ペイン（痛み）ポイント』です。

お客様は、この気持ちを分かってくれる（共感）お店を好みます。

商品やサービスへの支払いは当たり前だと思われたくない、できれば特別視さえして欲しいというのが本音ではないでしょうか。

その顧客心理に応えられれば信頼を得られることにつながるのです。

【事例】: 顧客の抱える課題に共感し、適切な解決策を提示した結果、長期的な契約に繋がった営業のケース。

【データエビデンス】: 顧客の感情に共感することが信頼を50%向上させることが確認されています [oai_citation:2,成果を出し続ける営業が意識していること11選｜営業ハック](https://hiroshi-sasada.com/blog/sales-consciousness/)。

7. 長期的なコミットメントと信頼関係の発展 (Commitment and Trust)
長期的なコミットメントは、信頼関係の発展に不可欠です。顧客が「この人は自分を裏切らない」という感覚を持つことで、信頼が高まります。

このコミットメントとは、責任をもってある事象や物事に関わっていくことを公約・明言し、責任を伴う約束をすることを指す言葉です。

これを長期的に行うことで、クライアントに安心・安全だという心理効果を与えます。

これがＬＴＶ（ライフタイムバリュー）を最大化させることにつながります。

ＬＴＶとは、ある顧客が自社の利用を開始してから終了するまでの期間に、自社がその顧客からどれだけの利益を得ることができるのかを表す指標です。

【事例】: 長期的なメンテナンス契約を結び、顧客の信頼を得たエンジニアリング会社の例。

【データエビデンス】: 長期的なサポートを提供する企業は、30%高い収益率を得る傾向にあります [oai_citation:1,営業力強化に必要なスキル・知識を解説〖チームの営業成績を伸ばす〗](https://www.recurrent.jp/articles/sales-skill-improvement)。

これらの心理学的アプローチを用いることで、顧客との信頼関係を築きやすくなり、結果的にビジネスの成功にも繋がります。

誠実な商売を継続していれば、必ずお客様はついてくる。

この考え方は間違いではありません。

しかし、どこまでも続く投資に対して、リターンが得られない状態が長く続けば、やがて商売は行き詰まります。

つまり信頼は簡単には手に入らないものであり、時間がかかるため、意識的に促進させることが重要だということです。

そのための『加速装置』が心理学によるアプローチだということになります。

いかがだったでしょうか？

知っていることばかりだったと思いますが、改めてまとめて見ることで、気づきを得られたとしたら幸いです。

よろしければ、メモ一覧などとしてご活用ください。

（心理マーケティングの基礎カリキュラムから抜粋、加筆いたしました）