昨日ご紹介したこちらの記事と完全にマッチする情報です。
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加藤浩次、常識通じない「カスハラ」に怒り「従業員が文句言ってこないと思ってる」「『二度と来ないで』とか言えるように」
１０日放送の日本テレビ系情報番組「スッキリ」（月～金曜・前８時）では、常識を越えた悪質クレームや迷惑行為をするカスタマーハラスメント（カスハラ）を特集した。
番組で意見募集したところ２週間あまりで１００件以上の声が寄せられた。その中、販売業と飲食業の２業種だけで６割以上を占めた。
視聴者の体験談によると、ガソリンスタンドに勤務していた男性が女性から洗車と車内掃除を頼まれ対応したところ、「キレイになっていない」など声を荒らげてクレームを受けた。その後、やり直して料金は無料にしたという。すると、女性が３日後に再び来店し、また洗車と車内掃除を頼まれたが、後部座席に魚のトレーなどの大量の生ごみや、犬のふんがそのまま放置。一般ごみは引き取らないが、今回だけと対応。その後も３日おきに来店してくるようになり、男性は「うつ病」と診断されたという。
スーパーに勤務する３０代女性の場合。総菜が２００円の半額で１００円で売っていたところ、男性客が１００円の半額の５０円と勘違い。説明しても男性客が納得せず、４時間以上どう喝や人格否定の言葉を浴びせ続けられたという。様子を見ていた客が警察に通報し、ようやく事態が収拾したが女性店員は「うつ病」と「ＰＴＳＤ」と診断された。
その他にも、牛丼をテイクアウトした客が電話で「作り直して持ってこい」と苦情。店員が作り直して持っていったところ「こんなの汁だくじゃない」と牛丼を投げつけて来たいう。さらに店長も呼びつけ、土下座の謝罪を強要してきたという。
また女性が食器を購入したが、食器が割れたから交換を要求。話を聞くと、子どもが帰宅途中に何度も落としていたことや、さらに自宅でも投げて遊んでいたことという。しかし、女性は「梱包（こんぽう）が甘かった」と主張したとした。
カスハラをするほとんどの人が「ＳＮＳで拡散してやる」「言いふらしてやる」などと話す事例が多いという。
ＭＣの加藤浩次（５０）は「相手が文句言ってこないと思ってるんですよ、従業員だからっていうことだけで」とカスハラする人が従業員を下に見ていると指摘。
「企業側ってマニュアルを作ってるけど、ある程度の当たり前のお客さんを想定したマニュアルだと思うんですよね。だから怒りが鎮まるまで対応してくださいとか、相手が怒ってる時は何も反論せず聞いて下さいとかなってると思うんですけど、マニュアルに入っているお客さんではないと思う」とした上で、「その場合はマニュアル外という事で上司が対応して『もう来ないでいいです』とか『お金いらないので、もう二度と来ないで下さい』とか言える事を作らないと、いくらやっても現場の人が困るだけだと思う」と語った。
また「こういった人がＳＮＳで拡散したところで、全然広がらないと思いますよ。その辺が大丈夫という事を踏まえて会社が対応してほしいですね」と現場が安心して働ける様になることを願っていた。
店側・従業員側に非がないことに対して理不尽なクレームをつけたり
理不尽な要求をするモンカス(モンスターカスタマー)に関しては
そもそも客ではないので、怯えたり怖がったりする必要はないし
まして「土下座してしまう」「タダにしてしまう」「お金(謝罪金)を払ってしまう」など
相手の言いなりになったら絶対にダメです。
もし「言うことをきかないならSNSに書き込む」と言われたら
その時点で「構いませんよ。その代わりこちらも迷惑行為・営業妨害・名誉棄損で訴えますから」ってハッキリ言ってやればいいんです。
ただ、そのためには前もって店側（会社側）が
そういった事をきちんと決めておいて
「こういう事があった場合はこういう対処をすること」といった事を
全従業員にしっかり伝達しておく必要があります。
しかしながら接客業の一番悪いところは
社長や経営者が、末端の従業員のそういった苦労を重視せず
「クレームは各店舗でどうにかして」みたいな丸投げ状態になっている点です。
もしその店を任されている店長がとてもしっかりした人だったら
クレーマーを撃退してクレーマーから従業員を守る事ができるかもしれませんが、
気弱だったり、意気地なしだったり、無責任な人が店長だった場合は悲惨です。
バイトの女子高生が頭ごなしに怒鳴られて恫喝されていても
裏に隠れてしまって出て来ず、クレーマーが帰った後
泣いている女子高生に「ああいう客多いから気にしないでいいよ」と言うのが関の山です。
出来るだけ穏便に済ませたい
大騒ぎになって変な噂が広がるのが怖い
ネットで悪口を書かれて評判を落としたくない
だからクレーマーの言いなりになる
こういった『臭い物に蓋』というやり方を延々と繰り返しているから
カスハラがどんどん増長し、悪質化していくわけです。
またそれによって鬱になったりノイローゼになったり
PTSDを発症する従業員が倍増し
最悪の場合、死を選択してしまうんじゃないですか。
そしてもっとダメなのが国です。
企業側がいつまでたってもまともな対策が取れないのであれば
経済産業省から悪質なクレーマーに関しての対処法を指導すればいいんですよ。
そもそも日本人なんて「上の人がいうことは絶対」「偉い人の命令には逆らえない」っていう国民性なんですから
「悪質なクレーマーの言いなりになったらダメ！」
「もしこういう事があった場合はこういう風にすること！」って指導してやればいいんだし
消費者に対しても「今後こういう言動を取ったら処罰の対象になる」みたいにハッキリ公表すればいいことです。
クレーマー問題がここまで大きくなっていて
自殺者まで出ているのに、
誰も何の手も打たないなんてどうかしてると思うのは私だけでしょうか。
