マナー研修・人材育成コンサル　佐藤由利のブログ -5ページ目

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05Sep
- お客様に褒められたらどうする？
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊自社の商品や、お店をお客さまが褒めてくださることありますよね？そんなとき、どうしていますか？まさか、スルーなんてしていませんよね？？？褒められたら「ありがとうございます」こんな当たり前のこと普通の生活ではできるのになぜか、接客になるとできなくなってしまう人がいますしかも、わたしの経験だと結構な頻度でスルーされますというより、褒めた時にありがとうございますと言われたことは片手でおさまる程度ですホントです悪気はないんでしょうが褒めたほうは、肩すかしです(笑)「うわ～、キレイ！」「おいしそう！！」「きゃ～、かわいい！」そうお客様が言った時何も言わないスタッフの多いこと普段自分の家で、自分が作った料理にこんな声が上がったら「そうかな～、そんな凝ったもんじゃないんだけどでもありがとね！」って言うのではないでしょうか？ところが、お店になると言えないここが、自社の商品を自分のものと思わない証拠かな、とわたしは思うのですスルーされた時お客様がどんな気持ちになるでしょうかそれは「あー、残念自分が喜んでくれることを伝えたらスタッフも喜んでくれると思ったのになー」ですよ好意には好意を受け取った証を示しましょうね
26Aug
- 泣いても一生　笑っても一生
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊短い夏休みで、山口・萩に旅行してきました幕末藩士の思いに触れる萩散歩散歩途中で古民家風のカフェに寄った時のことお店はどうやら20代後半？の女性ひとりで運営している様子お店に入ったところ、わたしを”見た”彼女から声掛けはありません席への誘導もないので、空いている席に着席隣りには４名連れの家族そこに件の彼女がオーダーをとりにこれ以上ないくらいの無表情でかつ消え入るような声でオーダーをとっています正直、たとえお通夜でもわたしはここまでの無表情や声はないなと思うほどでしたほんの一瞬、気分が落ちましたがせっかくの楽しい時間ですもの外的要因で自分が嫌な感情になるのは残念なのでわたしは心のスイッチを切り替えました彼女に何があったのかは知りません元々そういう人なのかもしれませんでもわたしはこう思うのです泣いて暮らすも一生笑って暮らすも一生長い人生いろんなことが起きますよねどうしても、どうしても、前を向けない出来事もそりゃあると思いますでも、普段は自分の捉え方次第でどうにでもなると思います「どうせ」今、この時間を過ごすのなら泣いても笑っても同じ時間ですそしていやだな～と後ろを見るのもよしやるぞ～と前を向くのも自分の心のスイッチ次第ですどんな仕事でも「自分自身」でスイッチを入れることが意義ある仕事にする唯一の方法人がスイッチを入れてくれるのを待ってもいつになるかわかりませんし入れてもらっても気付けないかもしれませんそんなことを待つよりどうせなら…自分で前を向きませんか？
09Aug
- 接客なんて、いやなら辞めたらいい
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊先日、友人たちと東上線バルというものに行ってきましたこれは４枚綴りのチケットを購入して５０店ほど登録している飲食店で１チケットで「バルセット」がいただけるはしご酒システム(笑)ま、いわゆる商店街活性化の一環イベントです私たちは気分よく、そしてテンポよく１軒め、２軒め、と行きさぁ３軒め　イタリアンのお店です楽しく会話をしていたところ待てども待てどもお店の人がテーブルにこない来ないだけならまだしもそっぽ向いちゃっている嫌な予感いらっしゃいませの感じで大体、レベルはわかるから決まったメニューが出てくるのがこのシステムのはずなんだけど。。飲み物もオーダーをとりにこないお店の人を呼んで飲み物を頼み、「これ、決まった前菜が出てくるんですよね？」と訊いたところ「あ、この中から選んでください」と、そこで初めてメニューを開くすると友人が「じゃ、（最初に）ゆってよぉ～」と冗談ぽく言ったところ驚きの対応がわたしの予感は的中。。「あ、ずっとしゃべってたんで、決めてるんだと思いました」とキッパリえ。こっちのせい？指摘された時は、「あ、そうですよね、失礼しました！」じゃないですかね。友人は、これでもうこの店には来ないことにしたと言っていましたせっかくこういう催しがあってサービスメニューを出していつもは来ない人が来ているチャンスにこんな対応したらほんとうにもったないですよ。逆に、あらためて来たいなぁと思う店もありました店を出る時に「次もどこか行かれるんですよね。気を付けていってらっしゃい」と優しい笑顔で店の外まで見送ってくれたみっちーという女の子チャンスを次につなげるか台無しにするかは対応。。。というよりまぁ人間性なのですけど自分の仕事を自分で汚さないでほしいなとこの仕事を通して、どんな自分でいたいのか結局はそこなのですけどね
22Jul
- お節介でいいじゃない(^^）
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊コンサル先のF社での月一勉強会が終了したときのことその日は日中とても暑くてわたしは日傘をさして出かけたのですが夜、勉強会が終わった時には雨が降っていました。。予報では雨になると耳にしていたのに雨傘をもってこなかったおバカなわたし困ったな。。ま、駅までそう距離もないし走っていくかぁと思っていたとき社員Yさんが話しかけてきた「あーー、先生（先生って呼ばれちゃってます(^^;）雨降ってますよ～、傘お持ちですか？」「いえ、持ってませんけど平気ですよ髪だってほら、オールバックだから影響ないですし(笑)」「でも結構降ってますよ、置き傘なかったかな」と、どこかに探しに行ってくれた次は社員Mさん「佐藤先生、これ使ってください！僕のですけどその日傘と交換でどうですか？(笑)」「男性に日傘を使わせるわけに行きません(笑)」と冗談を返すそんなこんなで雑談をしていたらなにやら走って帰ってきたYさん手にはビニール傘「先生、これどうぞ♪」なんと、雨の中コンビニにいって自腹で傘を買ってきてくれたのですわたしはあー、申し訳なかったと思うと同時にみんなの「やさしいお節介」が嬉しくてありがたかった正直、日傘を持って雨傘をさすというのはんんっ？と一瞬思ったけど(笑)でも、みんなの思いやりの行動に感動！でしたお節介のもとは困ってる人に何かできないか？と、いてもたってもいられない気持ちだから気付かない人気付いても行動に移さない人気付いて行動に移す人ほんとに美しい心の持ち主は頭で考える前に動いちゃってるんでしょうねなんだかとてもうれしい夜になりました
09Jul
- あたたかく記憶に残る人
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊先日、道を尋ねようとドラッグストアに寄ったときのこと買い物ではないのでこちらも申し訳なくわからなくてもしようがないよな、と思いつつ「すみません、お尋ねしますがこのあたりに郵便局があると思うんですけど」と遠慮がちに訊いてみたもう、一瞬の表情と「はい」の第一声からその人が優しい人であることが伝わってくるその日は格別に暑い一日なのにわざわざお店から出てきてここをまっすぐ行って、あそこに見える信号を。。。というように説明してくれた「ご丁寧にありがとうございます」と言って去ろうとしたら最後の一言が良かったですね「お気を付けて」買い物客でない次に来るかもわからないつまりどんな人に対しても自らの作業をとめて、ここまでできる人一体どれだけいるでしょうかその人の仕事への向き合い方人生への向き合い方本当に素敵だと思いますそしてそういう姿勢は必ず一瞬に表れ、伝わり、最後に発した言葉は記憶にあたたかく残っていくもの猛暑の朝が清々しい朝に変わったのは言うまでもありません
02Jul
- お客は駒ではありません　～解説編
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊さて本日は前回のブログの解説編です「お客は駒ではありません　状況説明編」はコチラ「座席コントロール」でしくじった今回のお店問題点はどこにあったのか解説しますね（１）座席案内のマニュアルがない最初に対応してくれたスタッフが「お好きなところにどうぞ」と言ったことから、マニュアルが存在しないことがわかりますマニュアルと聞いただけでアレルギーを起こす人もいるかもしれませんがある種のマニュアルは必要ですそれがいわゆる手順書＝SOPですねSOPとはstandard operating procedureのことで標準作業手順とでも言えばいいでしょうか共通認識のもと、統一された手順を作っておかなければ接客対応の場面で最悪どんなことが起こりうるのか？そこを悲観的に想像して、行動を一定に保つマニュアルを作っていかないと　ですね（２）お客にはその席を選んだ理由がある行動には必ず思考が先行しますよねお客様が自分で席を選んだ場合たとえささいなことであっても選んだ理由があります店側は「なぜ、このお客様はこの席に座ったのかな」と想像すら、できていませんでした移動をお願いする場合はど～しても　移動してもらうしかない場合に限りきちんとその理由を説明してそこを選んだ気持ちへの共感も示しながら可能であればというスタンスで「お願い」をするべきです店側の都合なのに、お客のメリットにすり替えるようなごまかしは絶対ダメです！お客側が「あ、わたしが協力してあげようかな？」と自発的に思ってくださるように「取り計らう」のが最もエクセレントですがね（３）一度お願いしたことを撤回しない今回は、わたしが移動に応じ、荷物をまとめてその席に座ろうとしたまさにその時「やっぱりいいです、移らなくて」と言われました（２）までなら「ま、しょうがないね」で済ませたかったのにやっぱりいい、と言われたことでお客を駒としてしか扱っていなかったことが却って浮き彫りになってしまいました＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊さらには「お客様と同僚が会話しているときは邪魔をするべからず」という接客の基本中の基本が守られていなかったのは残念でした最後、なにかの冗談かと思ったのは…店を出る前に寄った化粧室で見つけた２枚の貼り紙…誰に対して？どんな目的で？貼ってますの？（笑）　こういうの貼ってあるところほど「ちゃんと」できていないということなんでしょうかね
25Jun
- お客は駒ではありません　～状況説明編
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊いつか行こうとあたためていた小江戸　川越に先日、遊びに行ってきましたお昼少し前に到着まずは腹ごしらえしながら今日の観光動線を決めよっととある食堂に入ったときの話30席程度の店内にはテーブル席に5～6人の先客迎えてくれたスタッフはお好きなところにどうぞ、というので「座敷は、やっぱりひとりではダメですよね？」その日わたしは”和”に浸りたかったので（笑）その気分を盛り上げたくて大人数用にキープしておきたい事情も分かるけどダメ元で、訊いてみた案の定、「そうですね」と気まずい顔わたしはそりゃそうよねと思っていたので「あ、ですよね～。いいです、いいです」と、二人掛けのテーブルに座ったん～、なかなかおいしそうスタッフと気分よく話しながらオーダーをしているまさにそのまっ最中軽い雷のような衝撃が60代くらいのおかみさん？「よろしければこちらのお席はいかがですか？」一瞬にしてわたしはおかみさんの頭の中がわかった「勧められた」その席は端っこの２人がけのテーブルわたしをそっちに「うつせば」テーブルをふたつつけて４人連れに対応できるから店の都合で移動をお願いするんだったら「よろしければ。。いかがですか？」じゃないでしょうよぉていうか、他のスタッフと楽しそうに会話してるところにバッサーーーと突然入ってこないでと思いつつも平静を保ち「わたしが移ったほうがいいんですよね？」というと「はい、そうです」「はい、そうです」って（笑）（笑）まぁ、いいやせっかくの一日、気分よく過ごしたいしと広げたマップ数枚（笑）なんかをバッグに戻し素直に従おうと立ち上がったときまたしても衝撃が「あ、やっぱりいいです。移らなくて」え～～？なるほどね横を見るとおひとり様の女性が案内されていたつまり、もう４人がけにはできない状況になったってことゆえにわたしを移動させる意味がなくなったということ＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊この事例についてのサービス上の問題点と解説は次回に続きます
11Jun
- 〇〇感にもっと敏感に～プロセスの大切さ　
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。さて、昨日はネイルサロンにいってきました手はこんな感じの「身だしなみ」一方、足はこんな感じの「オシャレ」身だしなみとおしゃれの違いは今日は置いておきます（笑）いつも行くサロンのオーナーがご旅行か？なにかでしばらく休みだというので別のところに新規で行ってきました第一印象、やはり大切ですね～感じが悪いわけじゃなく笑顔もあるし親しみやすさもあるのですがお客はわたしだけだったのに（つまり他のお客様の施術途中ではない）マスクをしたまま施術スタイルでのお迎えでしたさてカウンセリングも終わって施術スタート指輪を外して、置くところを探してみるも気付く気配なしどこに置けばいいですか？と言うと小さいジッパー付きの袋が出てきました高級感なしその後すぐジェルオフに入ろうとしてしまいあっ、消毒しますねと分かりやすい譬えをあげるなら注射針をまさに刺そうとする直前にあっ、消毒しますねと言われるような不安感消毒を忘れそうになり道具を何度も落としボトルを倒して液体をこぼすなどがあり、だんだん私は不安になってきました大丈夫か？？なんで不安になったか解説します（笑）ネイリストって削ったり甘皮をカットしたりデザインは緻密なものが多いし怪我をさせない、細心の注意が必要な仕事ですよね？施術に入る前の「雑な振る舞い」「気配りのなさ」で怪我するんじゃないか？丁寧な仕上げにならないんじゃないか？という近い未来の不信感が生まれてきたのです結果は血がでない程度の痛い思いを一度しましたが仕上がり自体は満足でしたちょっと考えたほうがいいのは仕事って結果が良ければいいという訳じゃないですよねやっぱりプロセスは大事高額商品を扱っているならリラクゼーションの意味合いもあるなら安全を謳っているなら特にプロセスが大事そのものずばりの技術＝商品に至る前の振る舞い、態度などでお客様の安心感、信頼感は作られるのです
28May
- こんなところでお客様を失っています
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。コンサル・研修無料相談・メルマガ登録はHPからお願いいたします。お客様の声も随時更新しています。一瞬の大事さについては何度も書いているのですがまたもや、もったいない対応に出会ってしまいましたもしもあなた（あなたの会社）に常連が十分過ぎるほどいらして新規のお客様にきてもらっては困る！という場合は読むのは止してください（笑）疲労マックスで帰路についていたわたしは帰り道にちょっと変わったお店を発見店頭には祝・開店の胡蝶蘭が並んでいますドアやガラス窓もなく、オープンなお店「お酒あり〼」「コーヒーあり〼」と変わった案内が出ていましたその日は疲れていたので直帰は決まっていたのですが仕事柄興味が沸いて、お店の人にどんな店なのか聞くだけ聞いてみようとすみません、と声をかけたとき返事もせず、にゅるっと出てきたその人は割と若いオーナーらしき男性「ごめんなさい、今日は入らないんですがこのお店はどんなお店ですか？」「おつまみとかあるんでしょうか？」と質問すると無表情にて「酒屋なんで～お酒が飲めるのと、それと置いてあるのは買えます」「コーヒーもあるんで～カフェとしても使えます」とのこと酒屋さんがオープンした店らしい…返答は間違いでもなんでもないが（あ、おつまみの件はスルーでしたが）その覇気のなさでわたしのテンションはダダ下がりそれ以上聞く気にもならず「あーそうですが、わかりました～」と言って店を出ましたその背中に、またもややる気のない消え入るような声で「お願いしま～す…」ちょっと面白そうなお店！と興味を持って一歩足を踏み入れたのにオーナーのたった数秒の対応でわたしはその店には行かない決心を固めました（笑）どうして？自分の思い、お店のコンセプトとか伝えてこないんだろうなそれを聞いてるのに（笑）どうして？またよろしくお願いしますお待ちしてますねって言わないんだろうな初対面でのあまりにも自然体って考えもの興味を持ってくれた見込み客に感謝の気持ちもわかないようならお店をやる意味あるの？と思いますし不器用でもいいから、気持ちを伝えなくちゃお客さまはつきませんよ
14May
- とっさの対応、あなたはどっち？
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。先日、はからずも人間性を考えさせられることがありました少し混雑している駅の改札を入る時ICカードでタッチするとキンコーン前に通った人が切符を取り忘れたみたいでした仕方なく後ろに下がると背後から「どけよ、オラ～っチッ」という怒号と舌うち後ずさりしたわたしに対して　でした何もそんな怒鳴らなくてもいいのに切符が残っているので当然、その怒鳴ったおじさんもキンコン通れませんバツが悪そうに隣のレーンに移っていましたとっさのとき、急いでいるときその人の人間性って露わになります一方、見習いたい人も帰ってきて、マンションのエレベータで小学校２年生くらいの男の子と同乗になりました「失礼しますっ」と乗ってきたその子はわたしより低層の階で先に降りました降りた直後、驚くことに出くわしましたこんな小さな子が失礼します、と言ったことだけでもわたしは感心だなあと思っていたのですがくるっとわたしのほうを向きなおったその子は…さようならと深々とお辞儀をしたのです人の心は年齢では測れないとはいうものの同じ日に出逢ったその二人の男性（笑）あらためて考えさせられた一日でした接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサル・社員研修無料相談・メルマガ登録はこちらのHPからお客様の声も随時更新しています。
24Apr
- 新人研修報告
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。久しぶりの更新です(^^;今年度の新人研修、ほぼ終了しました。５社９回、もちろんそれぞれの研修目的がありそれに沿ったコンテンツをひとつひとつ手作りしているためなかなかの崖っぷちハード月間でありましたが「マナーとは堅苦しいものと思っていたが、意識が変わった」「原則から、その場に応じた形を自分で考える」「行動ひとつひとつに深い意味があることがわかった」「基本を身につけた上での自分たちらしさが大切ということに共感しました」「相手の喜び、痛みを想像することで、敏感になれると思った」などの声をいただくと、苦労し甲斐もあるというものですちっちゃくまとまらずに、思い切って行動し、時にケガをしながら身を以って体験していってほしいですね。頭で理解することは必要ですが一所懸命考えて相手に伝えてみて伝わらないくやしさを体験して伝わったときの喜びを忘れず一歩ずつ進んでほしい新人のみんなを、陰ながら応援しています接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサルティング・社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
03Feb
- 自分の影響力をあなどるな
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。チームで仕事をするとき少なからず人に影響を受けていると思います上司の一言や、イラッとした表情でプチ鬱になったり逆に優しい一言で元気になれたり分子と分子がぶつかると熱が発生するのと同じで人と人も影響し合って何らかの熱を発します部下の立場でいると上司から受ける影響だけに目がいきがちですが実は部下である自分の様子や言動だって上司を含む周りの人に影響を及ぼしていることを想像しなくてはいけない落ち込んだ顔をした人がいたら心配になってどうにかしてあげたいって思うでしょう？その感情はとてもエネルギーを使うものだし（↑上司として当然の責務ではありますが）乾いた言い方をすれば生産性を下げる要因にだって新人だからって自分の影響力はないなんて、とんでもないわたしはそういうことを知ってほしくて「笑顔になれないくらいなら迷惑だから仕事にこないでね」と良く言っていました（あ、因みに一対一では言いませんよ）なんて厳しい人だと思われてたでしょうね（笑）自己コントロールの大切さを知ってほしくてプロ意識を持ってほしくてその言葉の裏にはそれだけあなたたちにだって影響力があるのよという思いをしのばせてどんな人も持っている「力」をあなどらないでほしいですね接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサルティング・社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
21Jan
- 何も言わないのは、愛がないから
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。「自分のことは自分が一番わからない」とは良く言われること自分の強み、弱みと認識していることは実は人から見れば全く逆に捉えられていたりうまく立ちまわってるつもりでも表にははっきりと出てこない部分で手を抜いているから周りから見れば、心根や薄っぺらさが透けて見えちゃっているかもでも本人は自分の滑稽さには気付かないのですじわじわと、しかし確実に信頼を失っているということに人は、なかなか教えてくれないものですからね…自分で自分を見ることはできないから耳に痛いこと（＝ほとんどの場合、核心をついている）を言ってくれる人に飛び込んでいかなきゃ！誰だって自分のことがかわいいし大事にされたいものです傷つきたくないですよねズバッと指摘されたり、指導を受けるのは辛いことですよね褒められることは、自走するのに必要なガソリンですこれがなければ走れませんでも運転手には見えず点検でしかわからないエンジン不具合をそのままにしておくと必ずエンストするんですエンストで済めばまだいいですけどね私自身も、逃げたくなった時は（笑）常にそこを思い起こすようにしています接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサルティング・社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
15Jan
- いい仕事をするために必要なたったひとつのこと
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。誇りを持てるいい仕事をするために欠かせないこと各論を言えばキリはありませんしかし突き詰めていくとたったひとつ「感謝の心」だとわたしは思っています「感謝の心を持ち、謙虚であれ」社是などでよく見かける言葉です社員がどうすれば感謝の気持ちで仕事に向かえるのか？悩ましく思う社長さんも多くいらっしゃいますそこで今日はわたしが実践している感謝の心を磨く方法を紹介しますそれは誰にでもできる簡単なこと何気ない日常のあたりまえと流しているようなことに人の優しい思いがかくされていたり手間がかかっていたりしないのか？と掘り下げて丁寧に考えてみることですいちいち掘り下げる（笑）ここがポイントですたとえばお母さんや奥さんが作ってくれる朝ごはん毎朝７時に朝ごはんが出てくるその「現象」にはどのような思いや、手間がかけられてるでしょうか？前日から献立を考えて買い物をしていますよね？添加物をなるべく体に入れさせたくない二日酔いを少しでも早く回復させてあげたいという思いがあるかもしれません間違いのないことは「ご飯を作る」という行動に至るまでにあなたを思う優しい気持ちがあるということですそういったことを想像していくと感謝の気持ちがわいてきますそして感謝の気持ちからは謙虚さも生まれてくるものです今あなたの前にあたりまえのようにいるお客さまは自動的に、たまたまそこにいるのでしょうか？もっと安い商品が他にあるのにわざわざ自社を選んでくださったのでしょうか？或いは、営業マンが必死で獲得してくれたお客さまでしょうか？集客のために、ホームページを苦労して更新したり販促のアイディアを日々考えている自社スタッフのおかげかも？仕事や在り方を厳しく教えてくれる先輩果たしてあなたのことが嫌いなのでしょうか？あなたに今よりやりがいを持って輝いてほしいと思っているのかもそんなふうに丁寧に考えを及ばせていくと目の前のお客さまや取り巻く仲間に対して感謝の気持ちを持たずにはいられないでしょう今現在、会社が収益をあげているとしても社員ひとりひとりが感謝の気持ちを持てない会社は必ずどこかでつまづきます接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサルティング・社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
06Jan
- 物の言い方や準備に心の中が表れる
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。昨日、散歩途中で寄ったラーメン店でのこと店構えは黒を基調としたオシャレな雰囲気ランチタイムが終わった頃で、お客は誰もいないやってるかどうか少しためらいながらドアをあけ「大丈夫ですか？」と言ったわたしどうぞとは言われず無表情で「いらっしゃいませ、二人ですか？」えっ？と振り返るとそこにはビジネスマンが「いえ、ひとりです。。」ほどなく、人数を訊かれた意味が分かる食券を買っている間に、店主が決めた席に水を置くシステムみたい初めての店でメニューがわからないから、食券を買うのにも時間がかかる次に入ったビジネスマンが先に買うなら、と思いわたしは「よかったら先にどうぞ」と言って横にずれて食券機のメニューを見ようとしたとき「食券を先に買ってください！」と店主から指示調で言われた横にずれたわたしが席に座ろうとしたと思ったのか？？ここでもうかなり気分は落ちていた席につくと、次々お客さんが入ってきた他のお客さんにはどうなのか、やりとりをつい聞いてしまうやっぱりな。。の対応店主「トッピングどうしますか？」お客「たまごでお願いし。。」店主「たまごはありません！」えーーー？相手が言い終わらない内に被せて、しかもキッパリとたぶん、そのメニューで頼めるトッピングは決まっているのにそれを知らないお客がたまごと言ってしまったのだろうが他にも「麺は？」これは麺の量を聞いているらしい(*_*;言葉遣いの問題ではない表現がほんとにキツイ「こちらに従ってもらいます」とでも言いたそうな表情と言い方自分のやり式で、自分のタイミングで物事を進めたいタイプなのかな店の中を見回してみるとなるほど、店主の内面を映し出していた＊「当店は狭いですので、４人掛け席は３人以上のお客さま限定です」という張り紙＊紙エプロンは身長165ｃｍの私が背伸びをしてようやく届くところに置いてあるラーメンは美味しかったけど、居心地の悪い店もったいないですねよっぽどそこでしか食べられないラーメンならまだしもわたしはもう行きません接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサルティング・社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
10Nov
- ホスピタリティ講座
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。先日、自宅マンションで住民の方を対象にホスピタリティ講座を開催しましたわたしはマンションの防災担当理事をしていますが有事の際、自助活動を効果的にするには普段からどれだけ住民同士が関わりを持ち合っているかが大切だよねとの意見がありじゃ、そのために今何ができる？まずは挨拶をし合うことから始めましょう！ということになりコミュニティ活性化の一環としてわたしが講座をひらくことになった、という経緯です皆さま　思った以上に(笑)真剣に、そして熱心に参加してくださいましたご意見の中でとても興味深いことがありましたのでひとつご紹介しますね「挨拶をして、相手から挨拶がかえってこないととても嫌な思いがして、もうしたくなくなるんです」そのご意見に対してわたしがお話したことは次の内容です……お気持ちはよーくわかります悲しい気持ちになりますよね自分がしたことに対して無視されたら当然、悲しくなりますでも挨拶されて、返さなかった自分をその方は決して良いことだとは思っていないでしょうきっと後悔の気持ちがあると思います言ってみれば「不義理」をしてしまったことを恥じていつかその方も自分から挨拶ができるようになるかもしれませんいつか芽を出す種を、相手の心に蒔いたと思えば素晴らしいことだと思いますわたしの講座だけでなく、ポスター掲示などの取り組みも功を奏したのか挨拶し合う姿が確実に多く見られるようになってきましたお互いを尊重する気持ちを表現して気持ちよく日常を送るにはやっぱり挨拶って大切！少しでも住民の皆さんのお役に立ててよかった、と思いました接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサルティング・社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
28Oct
- そこに礼の心はありますか？
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。今日は初対面の方、年下の方と交流するときに心がけていることをお話します名刺をお渡しすると、わたしの職業を見て、相手の方が硬くなることが多々ある名刺交換の時はもちろん、食事をご一緒する時などは更に(笑)相手の気持ちを推測するにマナーを教えている人を前にすると「指摘されるのではないか？」「ダメだなぁと思われるのではないか？」という感じなんじゃないかと思うだから会食や懇親会、また自宅に人を招いたときなどわたしが一番気を付けているのは「相手の方に気づまりを感じさせないこと」具体的には崩した態度をとってみたりわざと顔をくしゃくしゃにして笑ったり時には若者言葉や流行り言葉を使ったりもする乾杯でワイングラスをカチンと合わせることもする（いわゆるテーブルマナーではグラスは合わせません）つまり、「なーんだマナー講師とかいって普通じゃん」と思ってもらって気楽に接することができるように行動を調節するのです食事のマナーやビジネスマナー等決まった形を学ぶのは大切なこと問題なく場に溶け込み、次につなげるために知識として持っていて場に応じた振る舞いをできるようにしておくことは必要ですしかし、マナーとは本来「相手に憂いや心配を感じさせない」「恥ずかしい思いをさせない」という礼の心に根ざした行動ですただそれを感じ取れる感性が相手にない場合スルーされるだけならまだしも勘違いされて終わり、ということもある(笑)接客におけるおもてなしも、客の感性を以って初めて成立するのと同じですねだからマナーには完璧ということはあり得ないのです接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサルティング・社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
21Oct
- 仕事の楽しみはやっぱりこういうこと
  信頼関係構築の専門接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利です。昨日、打ち合わせ前に寄ったカフェでの出来事雰囲気は〇タバをもうちょっとオシャレに個性的にしたような感じ店内はそこそこ混んでいたので外の長椅子でくつろごうと考えたアイスコーヒーとドーナツを頼んだが荷物もあったため、アイスコーヒー、おしぼり、ストロー、ドーナツの４つをどう持とうか一瞬目が泳いだトレイはありますか、とのわたしの問いにすかさずスタッフが「トレイはないんですけど、お席まで一緒に持って行きますね」とはつらつと笑顔で言ってくれたと、ここまでは「なかなか感じいいじゃん」くらいだった「やるな、お主」と思ったのはその後実際座る段になって、歩道にむき出しになっている縁側状態の長椅子を見てドーナツ食べるのちょっと恥ずかしいかも？と思ったその時たぶんわたしの顏に照れくさそうな表情が浮かんでいたのでしょうね「お天気がちょうど良くて、気持ちよさそうですね！」と、そのスタッフがはじける笑顔で言ってくれたその一言でわたしも、「ですね～」とすっかりその気に接客業ってこんなたった一言や、自分の笑顔でお客さまをハッピーにできる素晴らしい仕事！彼女はほんとに楽しそうに仕事していたやっぱり。今の仕事を「素晴らしい仕事」にできるかどうかは本人次第なのである。●お客さまがどんな球を投げても当てに行く「意気込み」を持っている●当てるための「スタンバイ」をいつもしている●お客さまのハッピーを自分のエナジーにできる…という昨日の彼女みたいな人がひとりでも増えたらいいなと思います接客アドバイザー・社員研修講師　佐藤由利へのコンサルティング・社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
12Sep
- コミュニケーションを邪魔するもの
  信頼関係構築の専門接客・社員研修講師　佐藤由利です。前回はミスを防ぐ会話、ということで具体的な文言でお互いの認識を近づけていく「確認会話」について紹介しました前回の記事はコチラ今日は「コミュニケーションを邪魔するもの」について主に伝える側の要因をお話します（１）一度に多くのことを言う人は一度に多くの情報を処理することができません本当に今、伝えたいのは何なのかを整理して適度な量になるようにしないとどうでもいいことのほうが相手の意識に残ってしまうことになるかも？（２）相手の知らない用語を使う双方が理解できる用語を使うようにしましょう会話の中に知らない用語が入ってくるだけで相手の理解度は著しく落ちるものと思ってください（３）速く話す言い慣れている内容や自分にとって当たり前の話をするとき人はとかく早口になりがちです相手にとっては聞き慣れない言葉「自分が言い慣れていることこそ、ゆっくり話す」を心がけましょう電話対応ではとくに注意すると良いですね（４）タイミングを考えない忙しそうにしている人や考え事をしている人に話しかけると相手のキャッチ能力が落ちているのでやはり伝わりにくくなります仕事量が落ち着くまで待つか緊急性があるときは「今必要」な報告であることを最初に、明確に伝えます（５）楽観視・遠慮・こんなことは言わなくてもわかってるよなぁ・この内容なら今でなくても後でいいや・上司にこんな細かいことを確認するのは失礼にあたるのでは？などの楽観視や遠慮が必要なコミュニケーションを阻害してしまうことがありますもちろん、いつでもなんでも共有しなくてはならないということではありません提言のスキルというものがありますしかし迷ったときは何かしらのブロックが働いているもの「迷ったら言う」を実行してみましょう（6）最後に聴き手が心がけること高圧的に接すると、相手は言いづらくなって必要なことさえ言わなくなってしまうかも？重大なミスを防ぐために意見を吸い上げたい自分の間違いを指摘してもらいたいのならチームリーダー的立場の人は言いやすい雰囲気、または関係性を作ることも大切なことです実は今回紹介しているスキルは航空業界で訓練され、医療業界でも使われているCRM（クルー・リソース・マネジメント）とＴＥＭ（スレット・アンド・エラーマネジメント）の一部でしたどの職場でも活かすことができる内容だと思います是非参考にしてみてください接客・社員研修講師　佐藤由利への社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。
10Sep
- ミスを防ぐ会話とは
  信頼関係構築の専門接客・社員研修講師　佐藤由利です。世の中のほとんどの仕事はチームで遂行するもの誰か一人がスター選手でも企業の仕事は成り立たないですよねたとえ（ありえないけど　汗）チームメンバー全員が超スター選手だったとしてもチームでの成果はあげられないなぜならひとりで完遂できる仕事ってあまりないからひとりではできないつまり人との関わり・協力を避けて通れないなら「コミュニケーション」がついてまわることは自明ですチーム力アップの切り口のうち今日は「２ｗａｙコミュニケーション」についてお話します２way＝双方向というのは言わずもがな、コミュニケーションの大原則ですね行きかう情報の誤認＝ミスコミュニケーションというものがヒューマンエラーを起こす大きな要因です＜相手に命令・指示する場合＞＊命令・指示に対する返答が適切にあったか＊相手が行動できるレベルで理解したか＊意見・質問はあるか上のようなポイントで内容や意思が正確に伝わっているか相手が認識したかを確認します簡単に言えば、言いっぱなしにしないということですね一回指示したから、読んだだろう、理解しただろうではダメ指示したのに、なんでやっていないの？という事態に遭遇したら自分の指示が不明瞭あるいは確認が足りなかったのではないか？と考えてみましょう※長い間の信頼関係があり、その事項についてはツーカーでいける場合を除く＜上司から命令・指示された場合＞自分はこのように指示を受け取ったが、これで間違いがないかを確認します特にあいまいな指示を受けた時には具体的な文言を組み入れて確認すると良いでしょう例：指示があいまいで、部下が具体的に確認するケース上司：「これ来週までに仕上げといてくれるか」部下：「はい。期限ですが、来週一杯ということでしょうか？」上司：「いや、火曜に必要だから月曜には仕上げておいてほしいのだが。」部下：「では月曜の終業時までにはお渡しできるよう、準備いたします。」上司：「時間ないけど、よろしく頼むよ。」部下：「承知しました。他、文書についてフォントの大きさなど注意しておくことはありますか？」上司：「そうだね、、　　」と続き、どんどん有効なコミュニケーションになっていきます今日はあいまいな上司をもつ(笑)部下をイメージして簡単なシーンではありますがスクリプトを作ってみましたこのように、具体的な文言を用いて双方の考え・意思・意図したことを近づけていく会話を「確認会話」と呼びミスコミュニケーションが命取りになる職場では積極的に使われているスキルです次回は、「コミュニケーションを邪魔するもの」　です接客・社員研修講師　佐藤由利への社員研修無料相談はこちらのHPからどうぞ。