マナー研修・人材育成コンサル 佐藤由利のブログ
  • 09Apr
    • 大切なのはミスをしないことじゃないの画像

      大切なのはミスをしないことじゃない

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですめちゃ久しぶりのブログ更新です近所の洋菓子店でおもいがけず感動したのでこれは書き残しておかなくてはとどのような仕事をしていても人間ですからミスは必ずありますよね?完璧ってあり得ないです人間である以上、ミスは避けられないコミュニケーション上、誤解も避けられないネガティブな出来事を起きないようにするのは無理ってものですミスやネガティブな状態の未然防止はもちろん重要なことですが起きてしまった時にどう対処をするのか?のほうがより大切さて、洋菓子店で何が起きたのかというと金銭授受の間違いですお釣りを受け取り、店を出てしばらく歩いていましたなぜかふと気になってお財布を開いてみるとなんだかお札が足りない気がしますそういえば5,000円札と端数を渡したのに数円しかお釣りを受け取らなかったような?とレシートを確認すると預かり金が1,xxx円になっていましたお店の人が5,000円札を1000円札と勘違いしたかわたしが5,000円札のつもりで1,000円札を出していたか恥ずかしながら(笑)定かでなかったのでお店に電話で事情を話して確認をお願いしましたするとお釣り4000円の渡し忘れでしたとのこと平謝りする店員さんにいえ、わたしもぼーっとしててスミマセンと言って電話を切り、お店に戻りましたここからわたしは期待以上の3つの「ちゃんとした」対応を受けることになりますお店に着くと封筒に入れられたお札をわたしの面前で一緒に数え封をして両手で渡してくれましたお札を裸で渡されるだけと思っていたので1つめの「あら、ちゃんとしてるのね」でしたそして「これ少しですけれども召し上がってください」と袋に詰めたお菓子を渡してくれましたそれがコチラ↓時間や手間をかけたというマイナスを補填する対応これが2つめの「ちゃんとしてる」でしたあら、かえって申し訳なかったですねーと話しているとあ、少々お待ちくださいと担当者が奥に消えていき戻ってきたときには2人になっていましたここからはいよいよ期待を超えた「ちゃんとしてる」ですなんとお店の責任者が謝りに出てきたのですきょうび星付きのホテルでも期待できないようなことを街の洋菓子店さんがやってくれました責任者の謝り方も、自分事としていることがわかる誠意のこもったものでした担当者がミスを報告していたのも実は驚きでしたがふつうに買い物をしていたらなんの感情も起きなかったところミスは発生したけどそのリカバリーが期待を大きく超えるものだったのでわたしは感動したのでした迅速で的確なリカバリーはミスをする前よりもむしろお店とお客様のつながりを強固にするのです顧客心理に基づくセオリーをきっちり抑えて気持ちが伝わる態度も兼ね備えていたからこそわたしはそのお店への信用度がぐぐぐっと上がりましたしファンになりましたミスをしたら落ち込む人が結構いますが過去のことは取り戻せませんどう挽回するかに一所懸命になればいいのですそのことをあらためて体験させてもらい感謝!な1日でした

  • 16Sep
    • その会話、逆効果かも?雑談で損をしてしまう人の特徴

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です接客をしていると業務上のやりとりだけでなく、雑談もしますよね?雑談にはひとときのうるおいのような役割があり接客側も、常連さんなどが相手ならば素で楽しむ場面もあってよいと思いますまた、初めてのお客さまと距離を縮めるには「業務外」のちょっとした会話が不可欠だとわたしは思っていますただ、そこで気を付けたいのが一方的なおしゃべりにならないようにすること先日、美容室に行ったときのことですそこはちょっと遠いのですが担当美容師さんの対応が柔らかく髪の健康を守りつつ提案もしっかりしてくださるのでリピートしていますスタイルの相談が終わりじゃ、シャンプーは○○が担当させていただきますねと担当美容師さんからA子さんに引き継がれました前回もシャンプーしてくれたA子さんシャンプー台につくと「わたし、前回も担当させてもらったんですけど」と話し始めましたわたし:あ、そうですよね。覚えてますよ。A子  :私、雰囲気変わりました?(椅子を)倒しまーす。わたし:あ、そうかなぁ、どうして?A子 :お客さんに雰囲気変わったって言われたんですよぉ。 私、はたちなんですけどぉ。(ん?大人っぽくなったってことかな)と思いましたがたった1ヵ月しか経っていないし何しろ顔にガーゼがかかっていて、今確認できない(笑)だから「あ、そうなんですね。」しか返せませんでしたその後、新店舗に異動になるとのことで「おしゃれな内装なんで、どういう服で出勤すればいいか迷ってるんですう。」このあたりで、わたしにどんな答えを求めている?という気になってきましたその後も続きますA子  :今日はお仕事お休みって感じですかぁ?わたし:フリーランスなので、休みがいつとかあまりなくて。A子  :家の時間増えたじゃないですかぁ、     お家で何してるんですかぁ?わたし:基本的に仕事してます。。シャンプー後、妙な疲労感を感じ(笑)遠い目で内装を何の気なしに眺めていたら「あっ、なんかあります?」「内装気になっちゃいます?」ここで(もう、イチイチ!)とイライラし始めましたがグッと堪えますわたし:いやごめんなさいね、職業柄見ちゃうのかも。    気にしないでね。A子  :あ、そうなんですか。………えーー、そこは突っ込まないんかーい一連のやりとりで、なぜわたしが妙な疲労感に包まれたのかそれは、A子さんが自分の目についたこと、思いついたことをただただ、投げ続けていただけだから「とにかく話をしなくちゃ」とあせるのは、新人の頃はどうしてもあるでしょう必要不可欠なことしか話さないよりはいいかもしれません方向性は違うにせよ、努力は感じられますからでもせっかくなら正しい方向で努力したほうがいいですよね?さて、美容師さんの本分は*よりよい提案をすること*納得してもらえるスタイルを作ること*気分よく過ごしていただくことこのあたりなのではないでしょうかその本分を達成するためのひとつの手段が雑談です沈黙を作りたくない、とか知識をとにかく伝えたい、とかそういった自分本位の会話になっていないか時折、振り返ってみては?と思います場を緩め、相手を知ることを目的にした雑談で是非“いい仕事”につなげてほしいですね

  • 08Sep
    • 仕事がデキても登用されない人に足りないこととは?

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですずいぶん久しぶりのブログ更新です今日は、仕事に自信がある人ほどないがしろにしがちなことについてお伝えしますさてさて。ひとりでする仕事というのはほとんどないですよね?複数人でひとつの仕事に関わるということはもうそこにはチームプレーが不可欠です組織では、上司の指示で部下が動きチームで目標達成を目指しますもしあなたが職場で存在感を強めたい、あるいは上昇志向のある人なら今から伝えることを絶対にしてはなりませんそれは。。黙って何かやっちゃうこと必要な人の了承を得ずに勝手に動いてしまうとどうなるか?組織をOut of Controlの状態に陥れることになります上司が最も困ることはコントロール不能の状態です知らないところで物事が進めば情報がないのですから手の打ちようがなく、責任の取りようもないのですましてや当事者の部下本人からではなく他のソースから情報が入ってしまったときには上司の「立場としての自負」も著しく傷つけますそして、その負の感情は後々まで消えないこともあり実に厄介です総裁選でも「○○候補だけは絶対総裁にさせない」なんていうことが取り沙汰されていますがこれも感情が影響しているのですね。。だから、この方法以外ないという確信があったとしても了承を得るひと手間を端折ったらダメですクーデターを起こしたいのなら話は別ですが(笑)了承と言っても、簡単なことです「○○しようと思いますが、いかがでしょうか」これだけです黙ってやっちゃう人は大きく2種類A:自分の考えや力に非常に自信があるB:そもそも誰に何を伝えるべきかわかっていない何か成し得ようとするときに「通すべきところを通す」ということをしないと実務面で困るだけでなく上司からの信頼を損ねますもし「自分には力があるのになぜ昇進できないのか」と思ったことがあるのならちょっと気を付けてみてはと思います上司から部下へのコミュニケーションについてはメルマガで提供しています登録はこちらから

  • 08Feb
    • モノに命を吹き込む仕組み

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です今日はわたしのメルマガからの転載ですメルマガ登録はこちらのHPからどうぞ皆さんの職場でもお客様のために様々な提供アイテムを用意していると思いますたとえば飲食店などではトイレの中にマウスウォッシュやあぶらとり紙など置いているところも多くなりましたよねこれらは「よかったらどうぞ」的に置いておき“お店の気配り”をアピールするものですトイレの中ならこれでよいですがそれ以外の場所でもったいない使い方をしているな~と思うことがよくありますせっかくコストをかけているのですから人の手間をかけて心理的価値を生み出しましょうその日はとても北風が強い日カフェでランチをして会計を済ませるとスタッフがドアを開けて、外まで見送ってくれましたで、「美味しかったです、ありがとう」というと「今日は寒いですから」と外で手渡されたものは“すでに温まった”カイロでしたアイテムの使い方として100点だったと思いますこれがもしレジのところで袋に入ったカイロを渡されて「よかったらどうぞ」と言われていたらへぇ、気が利いてるわねとは思ってもわたしの心がグッと動くことはなかったと思いますモノは、人が介在することによってはじめて命が吹き込まれますがあなたの職場ではその介在の「仕方」を個々のセンス任せにしていませんか?若手のスタッフは生身のコミュニケーションが減っている環境で暮らしていますそういった人たちには理論的に教えなければサービス向上は見込めません最初から考えろ、感じろといってもそれは酷というものお客様の心に届くサービスには仕組み化が必要なのです

  • 27Jan
    • 気づきの表現、していますか?

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です大学の仕事がひと段落でようやく更新できました!!今日は「気づきの表現」についてです〇十肩の(笑)わたしはもうかっこつけてる場合でなく荷物が重いときにはリュックスタイルで歩いていますある日の地下鉄立っている人は10人くらいのそれほど混雑していない車両でした混雑時はカバンを前に抱えますがこのくらいの混雑具合ならと背中に背負ったままで立っていましたすると、前方車両からひとりのビジネスマンが歩いてきましたわたしは通路を空けるように、体を横に向けて彼が通り過ぎるのを待っていたのですすると、わたしの後ろを通るとき「すみません、失礼します」と声をかけてくださいましたわたしが彼のために「体勢を変えて通りやすいようにした」ことに気づき、それを言葉にして伝えてくれたということなんです正直、感動レベルでしたなぜならそういう経験は最近、滅多にないから立ち止まって道を譲ったり少し待って先に行かせたり普段からそのように動いていますが私の行動に気づく人はあまりいませんいや、気付いてもどう反応していいのかわからないのかも?とも思いますだからこそきちんと気付いて表現してくださる人に出会うと些細なことかもしれませんがとてもさわやかな気分になります気持ちよい社会というのは案外、そんな「お互いさま」の積み重ねでできていくのかもしれません

  • 16Oct
    • 誰も教えてくれないビジネスマナー(3)立場と状況を踏まえた返答

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですもう放映は終わりましたが「監察医朝顔」を観ていました医療系のドラマは結構好きですさて、部下にも「ですます調」で話す上司の山口智子さんが「私も(解剖に)入らせてもらっていいですか?」と部下の上野樹里さんに声をかけたシーン上野さんは「お願いします!」と答えていましたうん、スッキリですここで「はい」とか「いいですよ」とか「え~?」とか言わなくてよかったなぜなら山口さんは許可を得ようとはしていないからです強く響く「見させてもらいます」ではなく依頼の形にしているだけ○○していい?と言われたときそれは許可を得ようとしているのか?そうではなくて単に、婉曲表現なのか?考えてから答えましょう会社員時代、配下の仕事(講義)をオブザーブすることがよくありましたその際、前述の山口智子さんのように「見せてもらっていいですか」という言い方をしていましたすると必ず「よろしくお願いします!」という言葉が返ってきていました配下の心の中ではうわーー!マジで?と思っていたとしてもです(笑)それが大人というものです“立場と状況を踏まえた返答”日々ブラッシュアップしていきましょう

  • 28Sep
    • 誰も教えてくれないビジネスマナー(2)目上に言っちゃいけない言葉

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です悪気はなかったのに相手をムッとさせてしまうこれはビジネスでは避けたい事態ですよね今回は、言葉としては正しくても相手次第で意味合いが変わる言葉についてお伝えしようと思います成功を期待してます!一回り以上年下の方から言われたことがありますえっ?期待しちゃダメなの?と思ったあなた大丈夫です今日、学んでしまいましょう期待する、とは、「君が成果を上げるのを楽しみに待ってるよ」という感じの言葉ですから目下が目上に使う言葉ではありません私に期待していると言ったその子もきっと、気持ちは純粋なものだったのでしょうただ、もう大人ですから気持ちさえあればいいというものでもありませんそんなつもりなかったのよね~なんていう、要らぬ気遣いをさせるより気持ちがそのまま伝わる言葉を選んだほうがいいに決まっています「ご成功をお祈りしております」「陰ながら応援しております」こんなふうに言い換えるとあなたの応援したい気持ちがすっきりと伝わると思います“誤解を生まない言葉の選び方”ブラッシュアップしていきましょう

  • 21Sep
    • 誰も教えてくれないビジネスマナー(1)発信側が使っちゃいけない言葉

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です「番茶も出花」という言葉意味はご存知だと思います元々は「鬼も十八、番茶も出花」器量がよくない娘でも年頃になればそれなりに美しくなるというたとえですよねですから、当然他人に対してかけるではありません「お宅のお嬢さん、番茶も出花ですね」なんて言おうものならまずい空気になることは間違いありません「まぁ、若けりゃそれなりになるもんだね」って意味なんですからじゃ、どう使うの?と言えば「お嬢さん、美しく成長されましたね!」と褒められたようなときに謙遜表現として「いえいえ、番茶も出花でして」というように使いますもっとも最近では欧米文化の影響か?褒められたときの謙遜表現はあまり使われなくなってきてはいますが実はこれ、私自身が実際に後輩に言われたことがあるのです(笑)どんなシーンだったか詳細は忘れましたがたしか私のファッションかメイクか、とにかく外見の話だったと思います先輩、番茶も出花ですね!と屈託のない笑顔で言ってくる後輩うっと詰まりながらもその様子からきっと意味を間違えていて褒めているつもりなのだろうと思ったので本当の意味を伝えるとそりゃあ真っ赤になって褒め言葉だと思っていました、と陳謝していました後輩でしたし、万が一お客様にそんなこと口走ってしまっては大問題になるので教えてあげましたがこれがもし後輩でなかったなら「なんてこと言うんだろね、この人は。」とスルーしていたでしょうまごにも衣裳なんていうのもそうですねあっ、大丈夫だと思いますがまごは孫じゃなく馬子ですよことわざや慣用句などを使うときには意味を調べてからにしないと自分が赤っ恥をかくだけでなく相手を傷つけますので注意しましょう

  • 24Aug
    • ルール説明で終わるな ~接客の話し方

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですお客様のご希望は叶えてあげたいけれどルールに縛られて断らざるを得ないシーンもありますよねそんなときお客様がそりゃそうなんだけどさっと思ってしまうかまぁ、しょうがないよねと思うかは話し方次第で変わってきますたとえば○○がないと手続きできないんですよ(終わり)と○○があれば手続きがすぐできるんですけど。。。せっかく足を運んでくださったのに、ごめんなさいねオープンはまだなので外でお待ちください(終わり)といらっしゃいませ申し訳ないのですがあと5分お待ちいただいてもいいですか?暑い中お待たせしてしまってすみませんいかがでしょう?どれくらい響き方が違うかおわかりいただけると思います接客の話し方では「一定の納得感」につなげられるかが非常に大切ですどうすれば納得感につながりやすいか?ポイントは「あなたの状況はわかっています」ということを伝えることですさきほどの例では「せっかく足を運んでくださった」「暑い中お待たせして」と言う部分ですね○○できませんお待ちくださいというルールやしてほしいことを伝えるだけでは相手の気持ちがささくれてしまいます自分の事情をわかってくれているんだなと思えるからこそしょうがないか、となるのです接客の目的をすべての接点でお客様といい関係を築くことに置きましょう言葉がけひとつも変わっていくはずです

  • 07Aug
    • え?と聞き返されたら試してみること ~接客の話し方

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですまたまた久しぶりの投稿です最近、ちょっと困ったことがありましてジムに通い始めたはいいのですがインストラクターの話が聞き取りにくいのです全員というわけではなくて聞き取れる人とそうじゃない人がいます普段のコミュニケーションであればすみません、もう一度お願いできますか?など確認するのですが大人数で受けているレッスンでいちいち流れを止めるわけにもいかず回りの人の動きを見ながらなんとなく合わせていく。。そんなゆるい感じでレッスンを受けていますところで聞き取りやすい人とそうじゃない人の違いはどこにあるのでしょうかそれは、声の高さやスピードです人間、なんと20代から徐々に聴力に衰えが始まるそうで50代からはその傾向が強まるらしいですで、何でも聞き取れないかというとそうでもなくてこんな話し方や言葉が聞き取りにくくなると言われています*高い声*小さい声*大きすぎる声*早口*パ行・タ行・カ行・サ行の言葉ですから誰にでもきちんと伝わるようにするには*少し大きめの声で、ゆっくりはっきり話す*大切なワードの前に間をとる*パ行・タ行・カ行・サ行の言葉は特にはっきりと*(対面なら)口の動きを見せながら話すというのがポイントになりますうん、うんと返事をしていてもわかっているんじゃなく流しているだけ。。かも?介護などお年寄りが対象のお仕事意思疎通が大切なお仕事や場面では一度で通じる話し方をしていきましょう通じさせようとするあまり感情的になってしまうと高い声、大声、早口になりがちですのでご注意をすべて逆効果です(^^;そんなこと、聞いてないよ~え?なんだって?と言われることが多いならご自身の話し方をちょっと見直してみては?

  • 08Jun
    • サービスの総合印象を決めるタイミング

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です久しぶりの投稿です5月は海外研修や執筆などでバタバタしておりましたそんな中、海外に住む友人との再会では話すことも尽きずしばし楽しいときを過ごすことができましたお店は一次会が炉端焼き二次会はバーにその2軒での決定的な違いについてちょっと書いてみようと思います「印象に残りやすいタイミング」わかっているかいないかで総合印象に大きな差が出ます炉端焼きの店長らしき人は見事に外してきました(笑)17:00、ドアが開いている店に入ろうとしたまさにその時見てはならない光景が!入って真正面のキャッシャーにいた店長電気カミソリで髭をジーーーーって剃っていたのですもう、そこには清潔の保持、公私のしきり、仕事への向き合い方とか、いろんな問題はあるわけですが今日はタイミングの話に特化しますねスタッフたちは親しみやすいサービスで私たちは楽しめたのですが見送りのタイミングでまたまた店長がやってくれましたエレベーターの呼び出しボタンを押すも「ありがとうございました」も「またお待ちしています」でもないもはや違和感しかないですせっかくスタッフたちがいいサービスを展開していたのに「台無し」とはこのことそう、最初と最後のタイミングは総合印象を決定づけるのです二次会で行ったバーはその点、きっちり抑えていましたバーなのに私たちがお店を出るときには店長とバーテン3人店の外まで見送ってくれました親近効果というものですね印象を決定づけるタイミング考えてサービスを組み立てていますか?

  • 21Apr
    • 言葉の緩衝材

      マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですごめんなさいは通常過ちを謝罪するとき言葉ですが今日は謝罪以外での「ごめんなさい」についてのお話最近クッション的なごめんなさいや、すみませんがあまり聞かれなくなったなーと思います人の横を通るときのちょっとごめんなさいね〜混雑した電車でのすみません、降りま~す席を倒すときのごめんなさい、ちょっと倒します〜上の「ごめんなさい」「すみません」はいずれも謝罪ではなく*恐れ入りますが*申し訳ございませんが*お忙しいところ恐縮ですがなどのクッション言葉と同じ役割ではないかと思うのですギクシャクを防ぐ、言わば緩衝材の役割を持つフレーズですね緩衝材を使わず用件だけでコトを回そうとするとときに感情面でギクシャクすることもまるで。軟骨の磨り減った関節みたいに世の中には一見無駄なように見えてそのおかげでうまく回っているというものもあるんですよね

  • 11Apr
    • あらかじめのビビり

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですすみません、と声をかけられたときまずは 笑顔で「はいっ」と返事をしていますか?サービス業でのお客様対応だけでなく社内で上司に声をかけられたときも呼ばれた瞬間忙しいのに今ですか?何か怒られるのかな?というような顔をする人がいます自分中心な思考なのかもしれませんし元来ネガティブなのかもしれませんまたはほんとに後ろめたいことがあるのかも?いずれにしても思考の結果として出る言葉はごまかそうとすればごまかせるものですしかし目の動きを含む瞬間的な表情はそうはいきません無意識のうちに怖いくらい本音が出ると心得た方がいいでしょうここで大切なことは無意識に出てしまう、ということを自覚しておくこと〜しがちである ということを自覚できているか自覚できていないかの違いは大きいのですたとえビビっていたとしても自覚ができていれば調整することが可能になりますそれから。気持ちの持ちようとしてふたつひとつめ。ビビるのは用件を聞いてからで十分です 笑起こりもしないことにヒヤヒヤするのってもったいないですよね♪ふたつめ。完璧は無理だけどどこを突かれても大丈夫!という自分になっていけるよう心を磨いたり対応力をつけたり知識を仕入れたりして精進する見えないところでの努力は自信となってあなたの反応を変えます瞬間の反応はその後の関係性に多かれ少なかれ影響していきますなんかおかしいな?と思ったら*自分の反応の仕方*見せていないつもりの姿を見直してみるといいかもしれません(^^)

  • 28Mar
    • 困ったとき、助けてもらえない人へ

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですわかりましたんー、何とかしましょう!あなたはそう言ってもらえる人ですか?わたし自身は人に助けを求めたことはほとんどありませんがお願いされたり相談されたりすることは結構あります助けを求められたときはよほどのことがない限り自分のことはさておき力になれるよう頑張る質(たち)※お金の貸し借りは一切お断りです(笑)でも迷った末どうしても助けてあげたいという気になれずお断りをしたケースがありましたそのお相手は、困ったときだけ低姿勢ザンネンですが何とかしてあげたいって思えなかったひと肌脱いでもらえるかどうかって普段の自分次第のところありますよねといっても特別なことではないと思います・ウソをつかない・ごまかさない・約束は守る・メリットがあるときだけへらへらしないそんなことなんじゃないかなぁ上に出したようなことは幼稚園で習うようなことですがなかなか貫ける人、少ない気がします人をうまく騙せているようでもすこし感知力がある人が相手ならしっぽが出ていることくらい見えているものです(笑)ばれていなかったとしても自分の心にウソはつけませんそして必ずどこかで足元をすくわれるのです自分で胸を張れる自分でいること生きていくうえで大切なことではないでしょうかねぇ

  • 18Mar
    • 身なりに現れてしまうものとは?

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です職場って自分の舞台だとわたしは思ってますだから舞台に立つにあたりその舞台と役に最も相応しい身なりを考えますし舞台袖で最終チェックしてよしっ!てスイッチをオンにするんですなぜそうするのかと言えば今の仕事がとっても大切だからですだからね、かわいそうになるんです身なりに無頓着な人や逆に華美に飾る人を見かけると自分の職場を大事に思えていない証拠わたしはそう感じますで、そういう人は佐藤統計(笑)だと目に力がないことが多いんです先日行った新宿の文具店会計にいた50代と思しき男性スタッフまさにそんな感じでした皺くちゃのシャツウエストに合わないスラックスぶかぶかなもんだからベルトでギューってしてる毛玉だらけのカーディガン髪は洗いっぱなし更には、猫背で結果、負のエネルギーが彼から発せられていました職場でのお客様とスタッフも人間同士の一期一会そんな想いが感じられるなら買い物だって互いに大事な瞬間になります自分の職場をつまらない舞台にするも世界一の舞台にするもその人次第身なりって、事柄や人への向き合い方が現れているものですワンランク上の身だしなみ研修のご相談はこちらからお受けしています(^^)

  • 06Mar
    • 接客マニュアルの起点

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですその日はひとりで遅めランチ13時で第一弾がはける頃でした会計に3組並ぶ横で入店を待っていたわたし3組目の会計が終わるまで所要5分というところでしょうかさぁ入店できるわ、と思ったら「お客様何名様ですか?」という確認だけお待たせしました、から始まらない違和感待っていたのはわかっていたはずなのにまぁ、しゃあないわねと諦めつつ席に着きましたすると「今日のおすすめは○○でーす」「お決まりになったらお呼びくださーい」あ、はーいと答えながら店の外に提示してあった「今日のランチ」のメニューを探しましたところが、席にはそのメニューがないで、スタッフをもう一度呼んで今日のランチメニュー、見せてもらっていいですか?というと妙な笑顔( ごまかしのような)で「席には置いてないんですよ~」って置かないのはまぁいいとしてだったら先に(おすすめを言うときに!)口頭案内をしないと別に謝罪させたいわけじゃないんですおかしいでしょ?ってことなのですあると思っているものがないときの肩透かし、とでもいいましょうか5分なり立って待たせたなら「お待たせしました」のひと言お客さまと店の認識が違っていたなら店の都合を説明する前に「すみません」のひと言お客さまの視点を想像できる人は教えなくたってそんなことは自然に出てくるので雇う側は研修の事項にすら入れず楽観視しているかもでもそういう初歩的とも思われることで意外と不満は生まれているものですお辞儀よりも大事なことがあるのですないと不満にさせるレベルじっくり検討することをお勧めします「ないと不満にさせるレベル」を起点にしていない★接客マニュアル★オペレーションマニュアルは 即刻あらためたほうがよいですだって お客様はもちろんお店もスタッフも誰も得をしませんから(^^)接客マニュアル作成のご相談はこちらからお受けしています(^^)

  • 27Feb
    • つい使ってしまう「あいまい言葉」

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですテレビのインタビューなどで一般の方が答えている場面で頻繁にモヤモヤする件がありますそれは自分の意見なのにぼかす言葉を使っている、ということQ:○○についていかがですか?A:テンションが上がる「とは」思います(私の心の声)‥とは思うって、一方で何かあるの?Q:○○という発表があったのですが?A:えーーー、びっくり「かも〜」(私の心の声)びっくりじゃないのかも~?正しい、間違っているではなく自分の意見や感情ですから「~と思います。」「びっくりです!」ですよね言葉をぼかしてばかりいるとだんだん頭の中も生き方もテキトーになっていくとわたしは考えます例外として*言い切ると相手の逃げ場を奪う*完全には共感できないなどの場合は「そうかもしれませんね」とぼかすことは私にもありますまた、やり方を推奨する場合相手の考えを尊重する意味で「〇〇するといいかもしれません」とあえて「かも」を使うこと「は」あります(笑)が、「どう思うか」を求められた場合はぼかし言葉を使わないことをお勧めしますコーヒー、紅茶どちらがいい?と聞かれてコーヒーがいい「かも〜」コーヒーがいい「とは」思うは、おかしいですよね 笑コーヒーがいいですと言えば自分も相手もスッキリしますつい使ってしまうあいまいな言葉、みなさんにはありませんか?接客研修のご相談はこちらからお受けしています(^^)

  • 15Feb
    • こんな復唱はいやだ ~接客に不向きな人の特徴

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですお水ください⇒お冷ですねトイレはどこですか?⇒化粧室ですねこんなふうに違う言葉に言い換える人がいます中にはこういうのもパスモでお願いします⇒スイカですねこれに至ってはもう違うものになってます 笑復唱は疎通を明確にするためのもの行き違いのないようにわかりやすく言い換えることはあっても単に自分の言い方に“寄せる”のはあまりに芸がないと思うのです反応の仕方として自分の言葉に言い換えるあるいは自分の専門を平たい言葉に変換せずそのまんま相手に投げる人は相手の頭の中を想像できないつまり人の気持ちがわからないつまり接客は不向きということにつながると思いますたかが復唱?いやいや、そんな復唱ひとつにも人柄や姿勢が表れるものです接客スキル研修のご相談はこちらからお受けしています(^^)

  • 25Jan
    • 不幸な関係の解消

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です昨夜、ばったり近所であった友人そのまま食事をすることに席についてほどなく「今日、ほんと頭にきたことがあって!」という彼女聞けばデパ地下で量り売りのお惣菜を買おうとパックのg数をスタッフに聞いたのだそうすると言い終わる前にかぶせて「100gです!!」と大きな声で言われたのだそう「そんな言い方することないし、まずは人の話を最後まで聞きなさいよ!って思って」「こっちも大きい声で200gください!って言ってやったわ」↑あなたも結構言うよね~と思ったのは秘密で!とまぁ、彼女は大変憤慨していたわけですスタッフもきっと嫌な気持ちがしたでしょうでも、それは自分が蒔いた種です誰も得をしない不幸な関係はやはり接客側から改善しましょう!まずヒューマン以外では何度も同じことを聞かれるのであればパックに〇gというPOPでもつけて分かりやすくするヒューマンではお客様と自分(スタッフ)の常識は違うのだということを認識するそれがしっかり腹落ちしていればたとえ、そんなこと常識やないかい!ということを聞かれても顔に出さないはずそうそう、昔お客様に言われたなぁエコノミークラスのお客様に「蕎麦湯ください」ってトレイに少しだけ乗っているひと口分のお蕎麦に対してもちろんこう答えました「申し訳ございません、ゆでたものを搭載しているため蕎麦湯はご用意できないんです。。よろしければ温かいお茶をお持ちしましょうか」お客様は恥をかかされたり邪険にされるのが大嫌いですからいやいや、機内でゆでる「訳ない」じゃないですかぁなんて思っていると。。必ずバカにした顔をしたり一瞬鼻で笑ったりしますほとんどの不幸な関係は人と自分の常識は違うという当たり前のことが腹落ちしていないことに起因するのではないでしょうか?接客マインド研修のご相談はこちらからお受けしています(^^)

  • 21Dec
    • タイミングを変えると起きる「ちょっとイイ」こと

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です打ち合わせ前後などカフェにはよく立ち寄るわたしスタッフの動きを見ていて常々もったいないなぁと感じていることがありますそれはお客様がお帰りになるとき来店御礼を言うタイミングありがとうございましたまたお越しくださいませとは言っているのですがちょっとだけタイミングが遅いということですお客様の背中に声をかけてもその時はもうお客様は外にいますせっかく言うのならもう少しだけ早く目の前をお通りになるときに声をかけてみましょうするとリアクションする“間”ができますそうすれば、ありがとうと返したり会釈を返してくれるお客様が増えます仕事の愉しみや醍醐味はやはり人と人のふれあいの中にあります一方的でないふれあいを増やしていくためにタイミングを計っていく、合わせていくタイミングが合えばお客様から温かい言葉をいただけるチャンスが必然的に多くなります工夫できる余地はいたるところにありますよなぜかお客様からお褒めをいただいたり楽しそうに会話をしているスタッフはよく見ないとわからないような小さな工夫を重ねているのですそう、物事はたまたま起きているわけじゃない仕事を豊かにするのもつまらないものにするのも自分の心と工夫ひとつ今年もお読みいただきありがとうございました来年もどうぞよろしくお願いいたします接客マナー研修のご相談はこちらからお受けしています(^^)