マナー研修・人材育成コンサル 佐藤由利のブログ
  • 06Nov
    • 信頼される人が必ずやってること

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です電車で席を譲ったとき降りる際にもう一度お礼を言ってくださる方家にお招きして翌日もう一度お礼の連絡をくださる方研修のあとお礼メールをわたしより先にくださる企業様そういった方々は物事は「後」が肝要であることがわかっていますひとつ終わればハイ、次!というのがフツウになっている世の中今までの情熱はどこに??驚くほどパッタリの手のひら返しでは信頼しろといっても無理な話そんなんじゃ恩知らずの烙印を押されるわよなんていってくれる奇特な人は今の時代、あまりいませんふーんと思われて終わり先に先にと目が行きがちな人の性や時代だからこそ!目の前にその人がいないとき過去になったその時間にどれだけの想いを持つことができるか?が人間力をわける境目になるとわたしは思いますお世話になった人に恩知らずな行動をとっていませんか?ちょっと立ち止まって考えてみるのもいいのでは?仕事が成立するまでや一緒に仕事しているときの熱心なアプローチなんて誰でもできますよね〜(それすらない人は論外。)最後にひとつ見えるところをうまくやってうまくやってるぜ俺てな感じの方もいますがそれもまた見る人が見れば心あらずな上っ面なことくらいはバレているということを付け加えておきます今日はすこし辛口になってしまいました~人材育成コンサルティング、マナー研修のご相談はこちらからお受けしています(^^)

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  • 26Oct
    • 接客センスに頼った先にあるもの

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですこの人は対応センスあるなーと唸ることがありますで、他のスタッフはどうかな?と見まわしたとき目に入ってしまうのは。。同じ店(会社)とは思えないほどのザンネンな人(ごめんなさい、でもね、そうなんです)このような、いわゆるバラつきが大きい現象はなぜ起こるのでしょうか?それは「マニュアルが不適切である」ことに起因していますあなたの職場のマニュアルは*どのような人でも*ある一定レベルをを保てるように作られているでしょうか?細かなセリフまで規定しろと言っているわけではありませんもちろん、そんなことはしてはダメ細か~いところまで決めてしまうと*考えようとしない*工夫する意欲がないという社員がたくさん生まれてしまいます。。心に届く対応には裁量が欠かせないのにも関わらず、です話を戻します適切なマニュアルがなければ、仕事はどんどん属人状態になり、自己流のままで新人に教えていき結果、それぞれのお客様対応ではまったく一貫性のない、場合によっては間違ったサービスが展開されていきます怖いことですシンプルな例を挙げますねセンスありありのスター選手が、ファンを3人作ったとします一方でお世辞にも接客向きとは言えないスタッフが、3人のお客様を失ったとしますプラマイゼロですよねゼロで済めばまだしも。。そう、今は口コミでお店を選ぶ時代その影響性は説明するまでもないでしょうマニュアルがあるかどうかそしてそれは“ちょうどいい”ものかどうかチェックしてみましょうお客様に選ばれ続けるには、仕組みが必要なのです♪サービス品質向上コンサルティング、接客マニュアル作成のご相談はこちらからお受けしています(^^)

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  • 12Oct
    • 守備範囲をチョット広げるとできること

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です同じ場所にいても自分が見ている景色と人が見ている景色は違いますさて、今日は接客フィールドの線引きスタッフが引いている線とお客様が引いている線は違うかも?というお話ですたとえばこんなシーン店に直通のエレベーターお客様が先に乗っていて5階が押されているあとから乗ってきたスタッフボタンを押そうとして自店のお客さんだと気付くそんな時、無言でいる人よくいますでも数秒後どういうことになるでしょう?エレベーターを降りて自分がフィールドだと思う場所に入ったら笑顔でいらっしゃいませ!と言うのですさっきは全く知らんぷりだったのに、です「笑顔のいらっしゃいませ」が逆効果にさえなりますよねお店の敷地だけをフィールドだと思っているアナタ今よりももうひと回り守備範囲を広げてみたらいかがでしょう?えー?おかしいやろ(笑)と思われない接客なおかつあたたかい接客をしたいなら、やってみる価値アリですよオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 29Sep
    • 会話の準備、していますか?

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です相手が誰であってもどのような状況であっても同じ説明をするスタッフ多いですよねたとえば料理を持ってくるたびに長々と説明をするスタッフ説明しないよりいいかもしれませんが過ぎたるは及ばざるがごとしです来店目的はどこにあるのでしょうか?料理「そのもの」を楽しみに来ている方なら説明を詳細にするほうが喜んでいただけるでしょう数名で来ていて目的が料理を楽しむことではなく「歓談」にあるのならば一歩引く対応が求められます場に応じた押し引きをするには感知力が必要ですがそれだけではどうにもなりませんじゃ、押し引きを可能にするにはどうするか?説明パターンを数種準備して使い分けられるようにしておくのがひとつの方法です★最低限伝えることバージョン★背景や思いも含めたバージョンサービスの質を今より上げたいなら会話の準備もしておきましょうオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 15Sep
    • やらないと相手をモヤっとさせる超・シンプルなこと

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です質問されて答えたときに無反応の人がいます今の、聞こえました?って思いますたとえば美容室でのこんなやり取りお湯の温度はよろしいでしょうか? -はい、大丈夫です(無言)かゆいところはございませんか? -ないです(無言)分け目はどちらでつけていますか? -左です(無言)むむむ、伝わってるのかな「はい」なり「かしこまりました」なり言ってもらえないとちゃんと伝わったか?返事をしたほうは疑問に思います自分が知りたいことが耳に入ればそれでOK?本人にそんなつもりはないのでしょうが身勝手な行為だと思いますね自分が質問したことに対して答えが返ってきたらキャッチしたことを示すためになんらかの反応をしましょうすっきりするやりとりは「一往復半」ですよ♪オフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 07Sep
    • カスタマーサポートは企業の顔

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですあるショッピングセンターで買い物をした際テナント店で日傘を置き忘れてしまいました10分後くらいでしょうか、置き忘れたことに気づいたのでその店に戻ったところもうサービスカウンターに届けたとのことわたしはお詫びとお礼を言ってカウンターへ紫色の日傘が届いていると思うんですがと伝えました以下、スタッフとのやり取り今日の忘れ物ですか? -はい折り畳みですか? -いえ、長傘です色は? -紫です(さっき言ったけどねと思いつつ)柄の色は?ここまできてわたしにはひとつの疑問が「今日」そんな何本も「紫の日傘」の忘れ物が届いているのか?いわゆる貴重品でもないのにそこまで形状を尋問されなきゃならないのか?柄の色まではにわかに思い出せなかったので覚えてないですと伝えたところ私の傘を出してきました。。そして受け取り台帳なるものに住所・氏名・電話番号を書いてとのこと住所まで?と思いつつも言うとおりに帰る段になって「どうぞお預かりください」と声をかけられたときにはもう意味不明サービスカウンターの人選間違ってませんか?適性がない人をそのまま配置しているまたは現場教育をしないままアウトソーシングなどカスタマーサポートを軽視している企業さん結構多いです困りごとがあるときにくるのがサポート部署です「サービス」なり「カスタマー」なりの名前がついている部署はその企業の顔ですよ~オフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 31Aug
    • 一期一会

      初めて会う方でも何度も会っている方でもその瞬間は一度きりだから心して真剣に相対するあの時、最後だとわかっていたならもっとちゃんと向き合っていたのに言ってあげたいこともあったのにそんな後悔はしたくないいつもそう思っていますだからわたしは貴女に対して後悔はありません一瞬一瞬は二度と戻ってこないから時間を大切に自分を大切に周りの方を大切に生きていきます追悼いつもキラキラ輝いていた先輩が53歳という若さで旅立ちました本当にお疲れ様でした多くの後輩がその姿に憧れを抱き、追いかけたわたしもそんな一人ですありがとうございました心よりご冥福をお祈りいたします

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  • 17Aug
    • 優しい接客 ~某コスメショップにて

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です先日、あるショップでお粉を買いましたところがその中にパフが入っていなかったのですたしか前回は入ってたよなぁ?翌日たまたま「同ブランドの別店舗」の前を通ったので聞くだけ聞いてみようと思いましたあのー、昨日○○のお粉を買ったのですがこれパフって別売りでしたっけ?するとお店のスタッフあの、それ「〇H〇」さんでは?。。。えっやってもうた別のブランドだった!!真っ赤になってごめんなさいっっと謝るわたしにいえいえ、いいんですよ似てますものね~よく間違われます~次はうちもよろしくお願いしますと優しくお辞儀までして見送ってくださいましたなんと素晴らしいここには「優しい接客」の2つのテクニックが潜んでいますひとつめ。間違っていることを伝えるにはあえてフルセンテンスを避けるではフルセンテンスでいうとどうなるか?やってみましょう「お客様、失礼ですが別のショップとお間違えではないでしょうか?」いかがですか?クッション言葉も入っているし言葉遣いは丁寧ですし間違っていませんでも、だからこそ相手が引け目を感じているときにはよりキツク響くものなんですふたつめ。他の人も間違えることがあるよだったりわかりにくいよね、と共感するするとわたしだけがボケたわけではないと思えるわけでちょっと救われたりします(笑)このふたつはいずれも「恥をかかせないテクニック」の王道ですそのスタッフさん、テクニックと知っていて使ったかどうかはわかりませんでもその要素が入っているからこそほんわか感が残ったのですねさて、パフはどうなったか。自宅に戻ってもしや?と覗いた捨てたパッケージ。。パフ、入っていました(笑)ま、オトボケもたまにはいいかなオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 04Aug
    • 目的地にどの道で行くか、考えていますか?

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です久しぶりの更新ですバス内での出来事若い女性がご年配の方に譲ろうと席を立ちましたどうぞ、どうぞと勧めてもご年配の方は 断っています正直、好意は受けてあげればいいのにと思いましたがそのあと、しばし押し問答すると運転手さんの一撃アナウンスがどっちかにしてもらっていいですか?出発したいんでっ。えーー?なんてひどい席を譲ろうとしていた彼女小さく「すみません」と言い譲られた方も申し訳なさげに座りました安全と定時は大事なのはわたしも痛いほどわかりますでもそんな言い方しなくったって速やかに座っていただくという目的は果たせます。。。よね?「出発しますので着席してください」って言えばいいのです出発したいんで!の中には自分優先の気持ちしか見えません優しい気持ちで席を譲ろうとした彼女に大恥をかかせたわけですからね目的を果たそうとするときたいていいくつか選択肢があるものですどの道を通るのが最適か?考える癖をつけるといいですねオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 08Jun
    • 正しいという思い込みが棘を作る

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です自分は正しいという思い込みでアプローチするとときにとんでもない暴投になるよ~というお話です区役所に転出届を出しに行った時のこと少々書類棚をうろっとしたあとあー、これこれと転出届用のピンクの紙を手にした時お客様!とカウンターの中から呼ばれました呼んだ方は50代?のしゃきしゃきしゃべるベテラン風の女性はい、と返事をしてカウンターに向かったわたしはこの後驚きの言葉をかけられることにそれだと転出になっちゃいますが、住民票が要るじゃないんですか?いや、転出の手続きなんですけどこの紙でいい…んですよね?(返事なし)転出はお客様ですか?いや、わたしじゃなくて◯◯が転出なんですが。。(返事なし)世帯が一緒じゃないと委任状がなければ手続きできないんですよあ、はい、世帯は一緒なので大丈夫だと思うんですが…(返事なし)じゃあ記入し終わったらあちらの赤いボタンを押してお待ちくださいと言い、彼女はしれっと奥に消えていきましたわたしは今のはなんだったんだ?とあっけにとられました彼女の決めつけは2点①住民票が必要なのに、この人転出用の紙を持っているわ②世帯が違うのに本人じゃない人がきちゃってるわそういう間違いが多いからこの人もそうだと思い込んだんでしょうし手助けしたいという気持ちはあったのでしょうしかしわたしの立場からすると突然呼ばれて書類はそれじゃないんじゃないの?と疑いをかけられ世帯が別なんじゃないの?と疑いをかけられたわけですまぁまぁの強引さです(笑)案内や説明を行う際は、9割方 相手が間違っていると思っても1割は 自分の勘違いかも?という幅を残しておかないと棘のある言葉となって相手を怒らせるだけでなく自分も赤っ恥をかくことになりますそれと!大事なことですが自分が間違ってしまったのならしれっと消えるのでなく素直に謝りましょうね人間誰しも失敗はします大事なのは失敗そのものではなくその後、ですよねその方もあ、ごめんなさいそういう方が多いものでついお声掛けしてしまいましたとひと言あればいえいえ、ありがとうございますで済んだのになと思うのですオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 12May
    • ノーリアクションが人を傷つける

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですみなさんは、人にお礼を言われた時や褒められた時にどんなリアクションをとっていますか?コンビニでのできごとです私の前にレジにいたのはお父さんに連れられた5歳くらいの女の子会計が終わって帰るときにレジ係にありがととなんともかわいくお礼を言っていましたまぁなんとかわいらしいとわたしは微笑ましく眺めていたのですところがなんとそのレジ係のお兄さんはノーリアクションだったのです嘘やろ?と思いましたね瞬間的に女の子を見ると(職業病 笑)何とも言えない恥ずかしいような悲しいようなビミョーな表情を浮かべていましたお客様に恥をかかせないさみしい想いをさせないは接客の鉄則ですがそんなことの前に小さい子にありがとって言われてノーリアクションておかしいですよわたしはその女の子のかすかに傷ついた心を想うととても切ない思いになりました「スタッフとお客様」である前に人間同士ですもっと普通でいいんですよマニュアルにないことはしゃべらないなんて自分がそもそも楽しくないでしょうし自分の仕事で不本意にも相手を傷つけているなんてさびしいですよね好意の受け方って、とても大切なんですオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 28Apr
    • 舞台ではすべての力を出し切る

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですGW、始まりましたね~さて今日はカフェで傷ついちゃった(笑)お話です食事がしたいんですけどね。。とつぶやきながらカウンター上のメニューを見ているとレジの女性スタッフそこにあるだけですと言い放ちました言い放つ、という表現をしたのは無表情で声色も冷たいメニューを指し示すこともなくそして言葉自体も冷たかったから(笑)なんかわたし、あなたに悪いことしましたか?ぐらい感じましたなにがしたくて接客業をしているのかなと思います少なくとも他人から押し付けられたわけじゃないはずですよね?その冷たい表情や目すら見ずに最小限の、しかも否定的な印象の言葉を相手に放つその女性次のお客様にはもっとびっくりな対応でした※ここでは詳細は控えます…そういうスタッフ自分の大切な友達にも同じような態度をとるのでしょうか?そんなことはきっとないですよねとするならば嫌なことでもあって引きずっているのかしら?と良く受け取ろうと試みました※だとしても接客業としてはアウトですが(笑)そんなこんなで傷ついた気持ちを癒しながら何気なく目線をあげたときなんとそこには接客の合間に別のスタッフと談笑するさきほどの女性スタッフがすべての仕事において仕事場はステージのようなもの接客をしているならなおさらですこの方はステージ上よりも舞台袖のほうが居心地よさそうに見えました本当の楽しさって結果としてうまくできても、できなくても与えられた役で自分なりの最高の力を出し切るということで得ることができるとわたしは思いますそしてそういう姿が人の心を打つのではないでしょうかみなさんは力を出し切っていますか?オフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 13Apr
    • 人生の先輩に在り方を学ぶ

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です顧問先での出来事そちらの会社では人間力を高めることをミッションにそこにつながる心と形のコンテンツをアタマを絞ってご用意していますミッションがミッションゆえに本当にプリミティブな道徳のような話になることも多々あります役員の皆さんも参加してくださる中実は、常に「わたしのような若輩が恐縮です」という想いを胸に秘めているのですがその中でも一番上の立場の方から昨日の勉強会後に呼び止められ次のようなお申し出が来月の勉強会はあいにく休みをとっていて参加することができません申し訳ございませんもう、感動ですよ文字だとこれで感動?と思うかもしれませんが以前この方はお休みの日にもかかわらずわたしの勉強会に参加するために出社してくださったこともありその姿勢、行動にはいつも感銘を受け、感謝しているところでしたので本当に素敵な方だなぁと思いました様々な会社、幅広い年代の方々と接することが多いわたしですがこの方のように上下関係に依らず損得勘定なく敬意を行動に移してくださる方はそうそうお見かけしませんそういう姿勢こそわたしたちは学ぶべきであるしそれこそマナーの根幹だと強く思うのですコンサルしつつも学ばせていただいている恩は次の世代に継承していくという役割を担うことでお返ししていきたいと、想いを強くした夜でしたオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 31Mar
    • 解釈の「され方」への配慮

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です先日、連絡先をお伝えする場面がありましたその際 名刺に携帯番号を書いて渡したところこう 言われたのです・・・・・情報を(PCに)入れたらこちらはシュレッダーにかけさせていただきます個人情報なので。まぁ、そうなのでしょう間違ってません事実なのでしょうでも何か釈然としない思いが残りましたビジネス上で渡したわけではないですが受け取ったそばから捨てる話をしなくてもいいんじゃない?と感じてしまいました名刺は本人にとってとても大切なものひとつのことを表現するのに自分側の都合で言うか相手の解釈を想像して言うかによって響き方は大きく違いますいたずらに不快にさせる必要はないですね伝えなければならないことまで削除しないよう気をつけなければなりませんが何が伝わればこの場はオッケーか?を考えてみましょうわたしならこう言うかな    ↓ありがとうございますお名刺は責任を持って管理させていただきますねオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 14Mar
    • 社員さんからのメッセージ

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですいや~、力をもらえますね!顧問先の社員の方からいただいたうれしい声    ↓「今年度も佐藤さんの人柄が伺える研修やご提案をありがとうございました。来年度もよろしくお願いいたします!!」直接的に数字では成果は見えず即効性はない、わたしの仕事譬えるなら漢方薬のような仕事で長~いお付き合いになりますそんな中で手ごたえを感じるのはこういったお声なのですありがたいですね4年目になる来年度、何を提案していくか?明日の社長とのミーティングが楽しみオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 28Feb
    • 仕事への誇りを感じるとき

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です皆さんは自分の仕事が楽しいですか?先日クリニックにいったとき両極端のスタッフを見ました看護師Aさん「佐藤さん、中にお入りください金属類は外してください」必要最低限のことを無表情で話す人でしたその日は肩のMRIを取る日だったので素人判断で時計と指輪はつけたままでも大丈夫とわたしは思っており「ハイ、とりました」と返事をしたところAさんは私の手元を指さし、「それも!」とひと言何とも言えない感じでしたね~そして放射線技師の方を呼んでいる声が聞こえます「MRIの方が見えてます」私の名前は言っていません技師のBさんが部屋に入ってきました笑顔で空気が変わるのがわかります「佐藤さ~ん、よろしくお願いします」「30分くらいかかっちゃうかな~ぐるぐる巻きになっちゃいますよ~」と言いながら手早く拘束していきます(笑)「じゃ、体全体で動かないようにちょっと我慢してくださいね~大丈夫だと思いますがなにかあったらこのボタン押してくださいね」Bさんの対応で私はホッとしましたなぜほっとしたのか?明るい笑顔=視覚優しい口調=聴覚寄り添う言葉かけ=言語情報優しい中にも、時間や注意事項など必要なことはちゃんとちりばめている慣れないことに向かう時の不安感をきちんと受け止めこちら目線での対応をしてくれたからですこのクリニックには何度か行っていますがいつもBさんはこんな感じです先日レントゲンを撮ったときには身体を向ける方向をわかりやすくするために壁にアンパンマンやバイキンマン(笑)の絵が貼ってあり今度はバイキンマンを見てくださいね~など業務をスムーズにする工夫も随所にみられます私が感じたのはあー、Bさんは仕事が楽しいだろうなあということきっとBさんはどうすればもっと改善できるか?どうすれば安心して検査を受けてもらえるか?をいつも考えているのでしょう工夫を重ね、今日よりも明日、という前に向く考え方はいつしか楽しみに変わりその姿勢が相手に伝わっていくものです仕事の誇りは環境や待遇に左右されるものではなく誰かに作ってもらうものでもありませんよねあなたは仕事が楽しいですか?オフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 15Feb
    • 安心できるのはこんな接客 ~情報共有の「使い方」

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですあなたはお客様から聞いたことを別のスタッフにすぐに共有していますか?チームで質の高い接客を目指すなら即座の情報共有は鉄則ですよねところでそのお客様の担当でないあなたがちらりとお客様から伺った情報担当スタッフはその情報を知っているあるいはとるに足らないと思う場合あなたならどうしますか?知ってるなら伝える必要ないじゃん 笑と思いますか?知ってる情報を伝えるのは時間の無駄でしょうか??…結論は内容に依らずそのお客様の面前で共有すべしです目的は的確なサービス提供だけでなくお客様を安心させるところにありますお客様は あるスタッフに言ったことが自分の担当にも伝わっていることを「見る」ことで安心するからです情報共有の一義的な目的は的確で行き届いたサービスの提供にありますがその行為を面前でわかるようにすることでお客様の安心という副次効果を生みますサービス品質を高めたいならお客様の心理から考えて普段している行動についてどうやれば最大効果を生むか?を追求しましょう♪オフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 02Feb
    • 間が違ってしまえば逆効果?

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です行動を起こす前にどのタイミングが相手にとってベストかって皆さんはどのくらい考えているでしょうか?サービスって、間合いがすっごく大事です「あっ、今だっ!」を見極めるのに全神経で観察しますそれはちょうど…大縄跳びの入るタイミングをはかるごとし(笑)同じことをするのにも間合いが違えば効果が全く変わるからよく利用するカフェでのこといつも笑顔でテキパキはつらつと仕事をしている40代の女性がいます遠めに見る分にはフツウにイイ感じです笑顔でテキパキなんですものしかしわたしは彼女の接客を直接受けるといつもさみしさを感じるのですそれは、彼女が完璧なまでに自分のペースで物事を進め間を与えてくれないからたとえば彼女がセットのドリンクは?と聞いてからわたしが答えるまで1秒も待てないのです、ほんとに(笑)わたしが言おうとして息を吸った瞬間モーニングセットの飲み物を○○と○○と、と笑顔でテキパキと全部説明する混んでいても混んでいなくても。わたしを覚えていようが忘れていようが。(ヘビーユーザーなので覚えているはずなんですが)それが彼女の習慣なんです「笑顔で情報を迅速に伝達する」という比較的いいやり方というものはあるし経験を積む中でこのやり方が効率がいいというものもあるでも、接客では間というものが大~~きな意味を持ちますだから自分のいつものやり方を通すのは間違いそう、間違いというのは「間が違う」 ということ自分のやり方があって自信を持っている人ほど間が違っていないか?を振り返ってみましょうそのためにはほんの少し間をとって”感じて”みることです目の前の人は…なにか言いたげではありませんか?言葉と違う表情をしていませんか?自分が言おうとしていることは今、この人はどういうふうに受け取りそうですか?適切な間こそがコミュニケーションに必要な様々な情報を与えてくれますよオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 27Jan
    • マジメな人のやる気を削がない方法

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です※今日は管理職向けメルマガからの転載ですメルマガ登録はこちらから部下のタイプによってアプローチを変え持っている力を最大化させる上司の大切な役目ですよね^^言わずもがなですが会社にはいろんなタイプがいますコツコツ派がいれば、小ずるい派も(^^;どんな部下でもあなたが成果に責任を持つのは当たり前上司が本当に見ておくべきはどんなプロセスで成果を上げたのか?ということです実績はもちろん社への貢献なのですから事実として評価しますよねしかしそのプロセスがまずい場合は注視しておく必要がありますどこに注視するのか?本人の仕事の進め方?いえ、むしろ周りの反応です^^小ずるい人が周りにいて結果だけが評価されているとマジメな人の士気を下げるからです誰も見ていないところで整理整頓しているとか人がやりたがらない「一見」何の得にもならないようなことをいつもやっている人そんな行動を見逃さずにきちんと言葉にして褒めていますか?まじめにコツコツ派のやる気を失わせないためには結局、小ずるい方が得をするんだと思わせないそれが“いい”会社にする一番大事なことです人にはそれぞれの得意分野、役割があるから部下各々のいい部分に光を当てることに注力しましょういつもそばにいるあなたのたった一言で救われる部下がいるのです^^====================================追悼陸上自衛隊第12旅団相馬原駐屯地の伊沢隆行陸曹長が草津白根山噴火で犠牲になられました第12旅団では2年前ホスピタリティ研修をさせていただき隊員の皆様の美しい心、愚直な姿勢に感銘を受けたこと今でもはっきりと覚えています謹んで哀悼の意を表します====================================オフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちらから(^^)

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  • 17Jan
    • 引き網に開いた穴

      ホスピタリティとマナーでプラスの影響力あるスタッフに!接客・人材育成コンサルタント佐藤由利です年が明けて、もう半月が過ぎましたねさて現場では物理的な制限、ルールに縛られてお客様にして差し上げられないことってたくさんありますよねこんなものがあったらいいのにこんなルールに変更したらいいのに改善はしていったほうがいいでしょうしかし、人の感情が動くのは期待通りにことが進まない不足している状況なんですつまり、全てを整えると人と人が影響しあうプロセスを奪ってしまうということなんですね「お客様のご希望」と「わたしたちが今、できること」のギャップそのギャップをどう”扱う”か?そこが接客業の存在意義です先日の出来事ある飲食店のドアを開けました時間は15時もうランチは終わってる(よね)と思いつつも。。スタッフと目が合った瞬間言葉を交わす前に一瞬の感情の交差ですスタッフからは「終わりなんですけどオーラ」が一応もう終わってますよね、と訊いてみましたすると「あ、はい」でた!これが「次はないな」と思わせる対応ですたとえば次のような気持ちをスタッフがもっていればどうでしょう*数ある店から選んで来てくれたのに*おなかすいてるんだよね*また足を運んでほしいなきっと表情も声かけもお客様の元に行くときの態度もすべて変わってきます「ランチは終わり」という事実は変わりませんでも共感の対応でお店を訪れたお客様の心をすこしほっこりさせ、次の機会の選択肢として残すことができますNG時の接客対応の悪さはいわば魚の引き網に穴が開いているようなものなんで来店が減ってきているのか?理由がわからないときもしかしたら網に穴が開いている…のかもしれませんよオフィス・ラポール研修・コンサルティング無料相談はこちら

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