マナー×コミュニケーションで心を伝える
接客・人材育成コンサルタント
佐藤由利です
めちゃ久しぶりのブログ更新です
近所の洋菓子店でおもいがけず感動したので
これは書き残しておかなくては
と
どのような仕事をしていても
人間ですからミスは必ずありますよね？
完璧ってあり得ないです
人間である以上、ミスは避けられない
コミュニケーション上、誤解も避けられない
ネガティブな出来事を起きないようにするのは
無理ってものです
ミスやネガティブな状態の未然防止は
もちろん重要なことですが
起きてしまった時にどう対処をするのか？
のほうがより大切
さて、洋菓子店で何が起きたのかというと
金銭授受の間違いです
お釣りを受け取り、店を出てしばらく歩いていました
なぜかふと気になってお財布を開いてみると
なんだかお札が足りない気がします
そういえば5,000円札と端数を渡したのに
数円しかお釣りを受け取らなかったような？
とレシートを確認すると
預かり金が1,xxx円になっていました
お店の人が5,000円札を1000円札と勘違いしたか
わたしが5,000円札のつもりで1,000円札を出していたか
恥ずかしながら（笑）定かでなかったので
お店に電話で事情を話して確認をお願いしました
するとお釣り4000円の渡し忘れでした
とのこと
平謝りする店員さんに
いえ、わたしもぼーっとしててスミマセン
と言って電話を切り、お店に戻りました
ここからわたしは期待以上の
3つの「ちゃんとした」対応を受けることになります
お店に着くと封筒に入れられたお札を
わたしの面前で一緒に数え
封をして両手で渡してくれました
お札を裸で渡されるだけと思っていたので
1つめの「あら、ちゃんとしてるのね」でした
そして「これ少しですけれども召し上がってください」
と袋に詰めたお菓子を渡してくれました
それがコチラ↓
時間や手間をかけたというマイナスを補填する対応
これが2つめの「ちゃんとしてる」でした
あら、かえって申し訳なかったですねー
と話していると
あ、少々お待ちくださいと担当者が奥に消えていき
戻ってきたときには2人になっていました
ここからはいよいよ期待を超えた
「ちゃんとしてる」です
なんとお店の責任者が謝りに出てきたのです
きょうび星付きのホテルでも期待できないようなことを
街の洋菓子店さんがやってくれました
責任者の謝り方も、自分事としていることがわかる
誠意のこもったものでした
担当者がミスを報告していたのも実は驚きでしたが
ふつうに買い物をしていたら
なんの感情も起きなかったところ
ミスは発生したけど
そのリカバリーが期待を大きく超えるものだったので
わたしは感動したのでした
迅速で的確なリカバリーは
ミスをする前よりもむしろ
お店とお客様のつながりを強固にするのです
顧客心理に基づくセオリーをきっちり抑えて
気持ちが伝わる態度も兼ね備えていたからこそ
わたしはそのお店への信用度がぐぐぐっと上がりましたし
ファンになりました
ミスをしたら落ち込む人が結構いますが
過去のことは取り戻せません
どう挽回するかに一所懸命になればいいのです
そのことをあらためて体験させてもらい
感謝！な1日でした