マナー×コミュニケーションで心を伝える
接客・人材育成コンサルタント
佐藤由利です
今日はわたしのメルマガからの転載です
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皆さんの職場でもお客様のために
様々な提供アイテムを用意していると思います
たとえば飲食店などでは
トイレの中にマウスウォッシュやあぶらとり紙など
置いているところも多くなりましたよね
これらは「よかったらどうぞ」的に置いておき
“お店の気配り”をアピールするものです
トイレの中ならこれでよいですが
それ以外の場所で
もったいない使い方をしているな～
と思うことがよくあります
せっかくコストをかけているのですから
人の手間をかけて
心理的価値を生み出しましょう
その日はとても北風が強い日
カフェでランチをして会計を済ませると
スタッフがドアを開けて、外まで見送ってくれました
で、「美味しかったです、ありがとう
」というと
「今日は寒いですから」と外で手渡されたものは
“すでに温まった”カイロでした
アイテムの使い方として
100点だったと思います
これがもしレジのところで
袋に入ったカイロを渡されて
「よかったらどうぞ」と言われていたら
へぇ、気が利いてるわねとは思っても
わたしの心がグッと動くことはなかったと思います
モノは、人が介在することによって
はじめて命が吹き込まれますが
あなたの職場ではその介在の「仕方」を
個々のセンス任せにしていませんか？
若手のスタッフは
生身のコミュニケーションが減っている環境で暮らしています
そういった人たちには理論的に教えなければ
サービス向上は見込めません
最初から考えろ、感じろといってもそれは酷というもの
お客様の心に届くサービスには
仕組み化が必要なのです