コミュニケーションを邪魔するもの

信頼関係構築の専門

接客・社員研修講師　佐藤由利です。

前回はミスを防ぐ会話、ということで
具体的な文言でお互いの認識を近づけていく
「確認会話」について紹介しました
前回の記事はコチラ

今日は「コミュニケーションを邪魔するもの」について
主に伝える側の要因をお話します

（１）一度に多くのことを言う
人は一度に多くの情報を処理することができません
本当に今、伝えたいのは何なのかを整理して
適度な量になるようにしないと
どうでもいいことのほうが相手の意識に残ってしまうことになるかも？

（２）相手の知らない用語を使う
双方が理解できる用語を使うようにしましょう
会話の中に知らない用語が入ってくるだけで
相手の理解度は著しく落ちるものと思ってください

（３）速く話す
言い慣れている内容や
自分にとって当たり前の話をするとき
人はとかく早口になりがちです
相手にとっては聞き慣れない言葉
「自分が言い慣れていることこそ、ゆっくり話す」を心がけましょう
電話対応ではとくに注意すると良いですね

（４）タイミングを考えない
忙しそうにしている人や
考え事をしている人に話しかけると
相手のキャッチ能力が落ちているので
やはり伝わりにくくなります
仕事量が落ち着くまで待つか
緊急性があるときは
「今必要」な報告であることを最初に、明確に伝えます

（５）楽観視・遠慮
・こんなことは言わなくてもわかってるよなぁ
・この内容なら今でなくても後でいいや
・上司にこんな細かいことを確認するのは失礼にあたるのでは？

などの楽観視や遠慮が
必要なコミュニケーションを阻害してしまうことがあります
もちろん、いつでもなんでも共有しなくてはならない
ということではありません
提言のスキルというものがあります
しかし迷ったときは何かしらのブロックが働いているもの
「迷ったら言う」
を実行してみましょう

（6）最後に聴き手が心がけること
高圧的に接すると、相手は言いづらくなって
必要なことさえ言わなくなってしまうかも？
重大なミスを防ぐために
意見を吸い上げたい
自分の間違いを指摘してもらいたいのなら
チームリーダー的立場の人は
言いやすい雰囲気、または関係性を作ることも大切なことです

実は今回紹介しているスキルは
航空業界で訓練され、医療業界でも使われている
CRM（クルー・リソース・マネジメント）と
ＴＥＭ（スレット・アンド・エラーマネジメント）
の一部でした

どの職場でも活かすことができる内容だと思います
是非参考にしてみてください


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