集客に悩むサロンを
リピート率90％でお客様が絶えないサロンにする
コンサルティングプログラムを提供している
サロンコンサルタント 玉廣絵夢です。
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そろそろ繁忙期に向かって準備も始まるころですね。
そんな時期だからこそ、今日はちょっと考えて欲しいことがあります。
私ね、先日ちょっとモヤっとしたことがあったんです。
首肩～頭にかけて猛烈に疲れていたので、
上半身のマッサージをやって欲しくてサロンに行きました。
そしたら、
「お疲れのようなので脚もマッサージさせていただきますね！追加料金はいただきませんので。」
って脚もやってくれたんです。
ラッキーって思うかもしれませんが
その時の私にとってはモヤっとポイントだったんです。
何がモヤっとなのか、、、
・私は首肩～頭が本当につらかった。
そこを何とかしてもらうことが希望。
・同じ値段なら尚更、やって欲しいところをやって欲しい。
・脚のマッサージに必要性を感じていない
・モヤっとしたから頭がスッキリできなかった
サロン側としたら
お客様を喜ばせようと考えてくれたことかもしれませんがお客様が必要性を感じていない、
むしろ必要ないと感じていることをプレゼントしても
ただのありがた迷惑になってしまうのです。
一方的な喜ばせ方ではダメだという事ですね。
「これ付けときますね」
「今回サービスさせてもらいます」
とかって使うことあるかと思うんですが、
もちろんそれを喜んでくれる方もいるでしょう。
しかし、全員がそうではないということ。
お客様が本当に喜ぶものは何か
自分の頭の中のイメージではなく
お客様目線で考えることが必要です(お客様に聞いてもいいね)
お客様が必要としていなくても
お客様の状態からして今、これが必要だと
プロの立場から感じるのであれば
プレゼントにして「あなたに必要なのはこれですよ」と一方的に押し付けるのではなく
きちんとそれをプレゼントする理由を伝えて
必要性を感じていただいた上で施術の許可を取りましょう。
いくらサービスだからと言っても
必要のないものはいりません。
私が今回経験したことは
どのサロンでも起こりうることかと思います。
お客様目線に立ってサービスを提供しよう！
と考えているサロンほど、
そのお客様目線が自分よがりになっていないか
ということも考えてみてくださいね。
ちなみにお客様はプレゼントとしてサービスをされた場合多くの方が断れません。
「ありがとう」としか言えないのです。
でも心では「別にいらないんだけどな、、」って思ってます。
技術も接客もいいし、お客様想いなのに
お客様想いが前面に出すぎるがために起こってしまう今回のような件。
こういったちょっとした出来事がお客様の中に溜まっていくと来店頻度が落ちたり、
サロンの優先順位が下がったりする原因になりうるのです。
お客様を喜ばせるためにと思ってやったサービスが
お客様のサロン離れを進めるきっかけになってしまうのです。
みなさんのサロンにはそうなって欲しくない！！
「本当はいらないんだけどな、、」
そんな風に思うお客様もいらっしゃるということを
頭の片隅においてただけると嬉しいです。
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