いつでも会える
今日は就寝前に妻が絵本を読んでくれた。
８月に入ってからキツキツのスケジュールになっていて、その刺々しさを解消しようとしてくれたのだろうか？
多分そうなのでしょう。
僕は動物はみんな大好きで、子供の頃、シロというワンちゃんを飼っていた。
妻が読んでくれたのは、シロというワンちゃんが主人公の話。
- 菊田 まりこ
- いつでも会える
涙が止まらなかった。
ほんの２～３分の話だけど、ストーリーにはこれほどの力があることを実感できる絵本です。
人と動物のつながり、生と死の一体性、条理と不条理の意味・・・。
質の良くない映画を見るよりも多くのことを、考えるきっかけになりました。
しかも感動とともに・・・。
大感謝！
さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？
楽しみ！
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イノベーター
今日は、いつものルーティンワークに加えて某企業の人事制度改革の資料作成も・・・。
一筋縄には行かないけれど、一山越えた感じがする。
先が見えてきた。
やっぱりゴールが見えてくるとホッとしますね。
さて、今日の出会いはこれ。
- P.F. ドラッカー, Peter F. Drucker, 上田 惇生
- はじめて読むドラッカー“社会編” イノベーターの条件―社会の絆をいかに創造するか
ドラッカーさんの名著。某企業の人事制度改革のゴールが見えてきたのを機に、今一度「マネジメント」とは何か確認したくて読み返してみた。
◎人の社会生活は「社会」無くしてはありえない
◎社会を定義することは生命を定義すること同様に難しい
◎しかし、社会を定義することはできなくても、それを理解することは可能だ
◎何を目的とし、何を犠牲にするかを考えない限り効率には意味がない
◎軍国主義とは経済の軍事化のみならず、社会のあらゆる関係を「上下関係」に変えることを意味する
◎知識社会において最も中心的な問いは「持つべき知識とは何か？知識の組み合わせとは何か？学ぶこと、教えることの質とは何か？」といったものになる
◎我々は「教育ある人間」を定義しなおさなければならなくなる
◎恵まれない国と言うのはありえなくなる。あるのは「無知な国」だけである
◎知識労働者は「専門家」たらざるを得ない
◎そして「専門家」は他の「専門家」と組織されなければ意味を成さない
◎よって知識社会とは組織社会である
◎それゆえ知識社会にあって必要とされるのは、組織を適切に運営できる「マネジメント」である
◎マネジメントの本質は知識を「生産的」にすることにある
◎知識社会とはかつてなかったほど多くの人が勝利する社会であり、同時に敗北する社会である
◎知識労働者は、自分の本業に満足すればするほど、それとは異なったコミュニティーを必要とする
◎２１世紀は絶えざる混乱と挑戦の世紀となる
◎従業員に忠誠を求めることは許しがたいことであり、正当性を欠く
◎自らの仕事に集中することで社会のニーズを満たすとき、初めて社会的に責任ある行動となる
◎重要なことは消費者が買ってくれると言うことだけである
◎知識社会においては大学までに学んだことは5年しか持たず、それ以降は急速に陳腐化する
◎成人の継続学習のための機会、場所が益々求められてくる
◎知識労働者にとって必要なコミュニティーは「意志と思いやり」に基づく
◎自己実現とは、できないことをできるようにすることではなく、既にできることをより上手にできるようにすることである
なるほど・・・。
さすがに現代有数の知性です。（ちょっとわかりにくいところもあるけれど）
感謝！
さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？
楽しみ！
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未来
今日は業務を早く切り上げて、Ｆさんと情報交換を兼ねて会食。
Ｆさんは３ヶ月前にシルバー関連業界に転職を成功させていて、お互いの近況報告を中心に情報交換。
昨日からやっと夏休み（と言っても３日間）が取れたとのこと。
大変お忙しくされている割にはお元気そうで、僕も嬉しい限り。
さて、今日の出会いはこれ。
- ダイヤモンドハーバードビジネス編集部
- 「顧客学習」のマーケティング―個客とのリレーションシップ戦略
◎顧客と企業間の相互の学習関係がもたらす競争力は比類がない
◎企業と顧客の間のリレーションシップは、これほど重要性が叫ばれているにも拘らず、概して上手くいっていない
◎普遍的な友情のルール、精神的な支えとなること、プライバシーを尊重すること、信頼関係を大切にすること、自分のほかにも友達がいるからといってやきもちを焼かないこと
◎マーケターは企業の代表であると同時に、顧客の代弁者でなければならない
◎顧客の知恵や顧客の表明するニーズよりも、顧客が言いたがらない問題にこそ焦点を当てよ
◎経営トップが顧客のために日々勤しむならば、それは二重に報いられる
◎まず感性が磨かれ、直観力が増し、ビジネスチャンスのヒントが生まれる
◎そして具体的な行動が誘発される
◎企業の未来は顧客が決める
「企業の未来は顧客が決める」
全くその通りだと思う。（会員のみなさん、これからも宜しくお願いしますね！）
さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？
楽しみ！
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サービスラバー
８月に入ってから、なんだか急激に仕事が増えた。
僕の場合、それは良いことなのか、悪いことなのか・・・。
本当に本当に理不尽な会社が多いと思う。
堪えなくても良い仕打ちに堪えている人が本当に多い。（いままでの事案では、「それはあなたの方がおかしいのでは？」ということは皆無。）
そろそろ９月がみえてきた。
ということは多くの会社では半期も終わりに近づいてきたと言うこと。
夏の終わりともに、少し今後のことを考えるには良い機会かもしれませんね。
さて、今日の出会いはこれ。
- ダイヤモンドハーバードビジネス編集部
- 顧客サービスの競争優位戦略―個客価値創造のマーケティング
◎９９％において顧客が１００％正しい
◎顧客サービスは利益貢献の最大のファクターであるばかりか、従業員満足度や社員ロイヤリティまでも高める
◎社員を最もエナジャイズするのは「顧客の笑顔」なのだ
◎顧客サービスはお客様にとってわかりやすくないと意味がない
◎優れたサービスに必要なコストと、その見返り（報酬）を計測しさえすれば、優れたサービスこそが「現金印刷機」であることが誰の目にも明らかになる
◎自分の仕事を愛している人から受けるサービスを「最上のサービス｣と言う
◎今やビジネス＝顧客サービスである
◎ミッションとは組織が抱く夢であり、価値とはその夢の表現である
◎基礎を固めずして未来は結実しない
◎そして、未来を描かずして戦略が生まれることはない
◎サービス企業とそうでない企業の差は従業員にあるのではない。それはトップの差以外にありえない
◎「顧客を喜ばすこと」以外の目標は立てずとも良い。顧客を喜ばすことさえ出来れば、多くの「それ以外」の目標は自ずと達成の方向に向かう
◎より次元の高いサービスになればなるほど、それは「非定型」のものとなる
◎ケースバイケースの柔軟な対応、つまりは「思いやり」が感じられるものが「高次元のサービス」である
◎それには「どうしたらお客さんはもっと喜んでくれるだろうか？」と四六時中自発的に考え続ける社員が必要である
◎彼らはトップの「オーラ」によって作られる。それ以外に彼らが「サービスラバー」になるはずがない
◎顧客満足度計測で唯一かつ最も信頼のける指標は「リピート率」である
◎アンケートでいくら高い顧客満足度が出ても、そうした対象者のリピート率が計測されていないなら、そのアンケート結果は信頼に値しない
こりゃ、CRMやOne to Oneだけではなくて、組織マネジメントにまで言及した「これからの企業経営の決定版！」って感じですね。
良い本です。
感謝！
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楽しみ！
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タイ料理＆地ビール
今日は早めに業務を終えて、妻と、妻の会社の後輩で今年の１月に某IT企業の雄への転職を成功させたKさんと情報交換を兼ねて会食。
場所はフォーシーズンズホテル丸の内東京のB１にあるタイ料理「沌 」
ほぼ８ヶ月ぶりだったけど、Kさん、以前よりも元気になられていて嬉しい限り。現在のIT業界のことを初め、色んな裏話やアドバイスを聞かせてもらい、大変貴重な気付きをいただけた。
感謝！
僕はタイ料理が大好きで、妻と二人でタイまでタイ料理を食べに行っていたくらい。銀座あたりのタイ料理やさんは日本人向けにアレンジして辛さを押さえているところが多いけれど、ここのは本場の味とほとんど一緒。
というか、タイ国内のタイ料理コンテストで二年連続優勝したコックさんが調理しているとのことで、大変美味しい！
タイ料理がお好きな方にはお奨めです。
会食が終わったのが９時過ぎだったので、途中で一軒寄り道した。
前から行きたかった地ビールの有名店、両国の「ポパイ 」
日本全国＆世界中の地ビール（約４０種類！）がサーバーで出されるというすごいお店。
エチゴビールのスタウトにピルスナー、それにベルビュークリークとか・・・。
ここも、ビール好きには是非お奨めしたいです。
今日は新しいお店、しかも両方ともなかなかの良いお店に出会えました。
これで夏後半戦を乗り切れるような気がしてきました。
感謝！
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楽しみ！
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No.1企業の法則
今日で終日デスクワーク＆ルーティンワークは何日目だろう・・・。
でも、なんかなれてきたかも。
人間てすごい。
今日の出会いはこれ。
- M.トレーシー, F.ウィアセーマ, 大原 進
- ナンバーワン企業の法則―勝者が選んだポジショニング
副題の「勝者のポジショニング」と言うのが引っかかった。
◎今後、企業の分類の仕方は「オペレーショナル企業」「製品リーダー企業」「顧客密着企業」の３つになる
◎一次、二次、三次、四次産業といった分類は意味を成さなくなる
◎あらゆる企業はこの３つのどれかに属することを選択しなければならない
◎オペレーショナル企業とは顧客の「総コスト」を最低にする企業だ。
◎総コストとは価格が最低であることはもちろん、待ち時間、煩わしさといったあらゆるマイナスを最小にすることで信頼を得ようとする企業である。マクドナルドみたいに
◎製品リーダー企業とは長きに渡って「常に」自社製品が世界一であることを本気で達成しようとしている企業である。ソニーのように
◎顧客密着企業とは、顧客に「特別仕立て」の経験をさせ、お互いに切磋琢磨する幼馴染のように「かけがえのない」存在になることに喜びを感じる企業である。エアボーンみたいに
◎これら以外の企業は生き残れない
◎なかでも顧客密着企業は他の２グループに一歩先んじると予想される
◎顧客密着企業は「費用対効果」という概念から最も遠いところにいるからだ
◎しかし顧客密着企業を目指すなら、顧客はまばゆいばかりの、恐れ入るほどのサービスを受けて当然であり、それ以下のサービスはありえないと心得よ
◎要するに、顧客密着企業は顧客と一緒に世界の名所を旅し続ける「信頼できるガイド」に似ている
◎成功し続けるとは、顧客のために価値を創造し続けることに他ならない
◎誇りとは、顧客に接することからしか生まれ得ない
なんか、みんなおんなじことを言っている気がする。お客様は結婚相手とか、密着せよとか・・・。
色んな情報を洗いざらい吸収していると、たまに法則と言うか原則と言うか、定理みたいなものがあるように思う。
そう思った時は必ず自分で試してみたいと思います。
感謝！
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ライバル
・・・真夏の「死のロード｣ってやつ？
限界ギリギリかも。
我ながら、いつまで持つか心配になってきた。
出来るとこまではやってみよう。
さて、今日の出会いはこれ。
- マーシャ ターナー, Marcia Layton Turner, 小高 尚子
- このマーケターに学べ!―世界を変えた12人の天才たち
これも、以前読んだ本。
最近のマーケティング関連書籍の復習の一環。
◎抜け目のない会社は成功した他業界の会社の事例から学んでいる
◎顧客の不満を解消せずにいると、その人は平均して１１人に悪口を言いふらす
◎目指すのは顧客自身による顧客サービスである
◎最初から圧倒的優位に立てる、はっきりと限定されたニッチだけをターゲットにせよ
◎そのニッチを制覇してから、隣接エリアを取りこぼし無く侵食せよ
◎選ぶニッチは、そこにどれだけの人数がいるかではなく、そこの「総苦痛量」と「苦痛の深さ」で選択せよ
◎新サービスの売り出し時にはあらゆる人を満足させている暇はない
◎そんなことよりももっともっと大切なことがある。やるべきことは顧客を獲得し顧客基盤をつくること
◎顧客満足度など二の次で充分
◎真にユニークなサービスは売れない。他と比較しようがないから
◎早すぎてはいけない。全力疾走するのは競合の出現を待ってからだ。それまではウォーミングアップしておけば良い
◎まさに競合相手は敵ではなく、自社に不可欠な「好敵手｣なのである
◎競合他社は、新市場を一緒に作っていくパートナーである
◎たまには「敵に塩を送る」ことも必要だ
ちょっと、僕の考えとは相容れない点もあるけど・・・。
早く、ライバルが現れないかな。
一緒に市場を作って行くライバルってどんな人かな？（なんか「運命の人」を待っているみたい）
もしかして、これを読んでくれているあなた？
だったら良いのにな。（一緒にやりましょう！）
さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？
楽しみ！
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一生の付き合い
今日もルーティン＆デスクワーク。
今までで一番仕事をしているお盆かも･･･。
生みの苦しみなので仕方ない。これがどんな結果になるのか楽しみ。
今日の出会いはこれ。
- 前田 輝文
- お客様と一生つきあう方法
昨日の「お客様は結婚相手」に触発された。
◎目に見えない無形の商品を売るとき、最後に決定力を持つのはお客様との間の信頼関係しかない
◎好人物ほど無能である
◎売上げもお客様も大事だが、もっと大切なのは「プライド｣である
◎お客様の役に立つことなら何でもしろ。けれども「売上げ｣のために何でもするのは間違いである
◎安請け合いは絶対禁物。感謝は小さいが非難は大きいのが普通の人の人間心理だ
◎信用力が格段にアップする絶好のチャンス。それは一度犯したミスを綺麗にリカバリーしたときだ。ミス、しかも大失敗は本当に大チャンスなのである
◎今ほど「人」そのものの価値がクローズアップされている時代はない
◎人と会わずに情報交換することが当たり前になればなるほど、直接会った人が一番希少価値の高い情報を得られる
◎セールスとは、商品知識を持たないお客様から間違った思い込みを取り除いてあげて正しい情報、判断基準、考え方を教えてあげることに他ならない
◎弱さや苦手、それ自体はマイナスではない。それを自覚しないことがマイナスなのである
◎弱さや苦手がある人は大いに喜べ。それがあるからこそ人は伸びていく。成長意欲が強いから弱さや苦手を自覚できるのだ
◎会社を辞めて良いかどうかの判断は簡単にできる。辞めると言ったときに引き止められるかどうかだ
◎引き止められないならば辞めてはいけない
◎現実的には、引き止められなかったとしてもいまさら撤回できないだろうが・・・
◎だから、真剣に辞めることを考えるならば、大きな仕事を成し遂げて自分の存在価値を高めなければならない
かなり僕の自論と重なるところがあって、嬉しく思った。
感謝！
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結婚
今日は、昨日人間ドックだったりして出来なかった雑務もたっぷりな上に、ルーティンワークも山積み・・・。
う～む、本当に踏ん張りどころかも・・・。
今日の出会いはこれ。
- ベッツィ サンダース, Betsy A. Sanders, 田辺 希久子
- サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質
昨日人間ドックを受けた病院の「サービス」に触発されて買ってみた。
◎「よそよりそんなに悪くはない」それは禁句だ
◎その考えは「ダントツになる気なんてサラサラない」ことを公言しているのと同じだ
◎現代ではあらゆるものが一瞬でコモディティ（ありふれた日用品）になってしまう。一ヶ月前の製品や知識はなんら競争力を持たない
◎そうした時代にお客様に「違い｣を分かってもらえるのは、お客様との「接し方」だけである
◎独自のポジショニングだけではリーディングカンパニーにはなれない。それにはどうしても「お客様の力を借りる」必要がある。お客様に応援してもらう必要がある
◎トップ企業がトップなのには必ず理由がある
◎トップ企業は他の企業とは「文化と個性」が全く違う
◎顧客に直接サービスする人には最高の「サービス｣を提供せよ
◎社員はあなたに最も近く、最も大切で、最もあなたの会社のことが好きな「最重要顧客｣である
◎信念はシンプルな組織図に表れる
◎顧客との関係を緊密に？まだ甘い。顧客と結婚せよ。そして愛情を持って添い遂げよ。離婚と言う選択肢はないことを肝に銘ぜよ
◎なので、お客さんは本当の配偶者を選ぶ時か、それ以上に慎重に選ぼう
◎「カスタマーサポート」は止めよう。それを言うくらいなら「奉仕部」の方が良い
◎奉仕部の合言葉を「お安い御用です｣「何でも仰ってください」「なんとかしましょう」にせよ
◎顧客満足＝メリット＋迅速
なるほど・・・。
お客様は神様ではなくて、結婚相手、しかも絶対に離婚が許されない結婚相手だったのですね。
であれば、当然慎重に選らばざるを得ないし、結婚した暁には常に愛情深く接しなければならないし、一緒に幸福になることを願わざるを得ないですよね。
「お客様は結婚相手」
肝に銘じよう。
感謝！
さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？
楽しみ！
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ホテルとホスピタル
今日は半日人間ドック。
妻と一緒に三田の某病院へ。
ここ、スタッフが全員女性という珍しい病院。
何から何までが病院ぽくないので気に入っている。
簡単に言うとホテルみたい。部屋の雰囲気も調度品もなかなか良い物を使っているし、薬品の臭いも皆無。
ホテルとホスピタルの語源が一緒であることを実感できる病院。
勉強になります。
実はここ、妻の会社（すなわち僕の前職の会社）と同じビルなので、在職中にお世話になった方々にたくさんお会いしてしまった。Ｎさん、Ｍさん、それに人間ドックが終わったあとに近くのホテルで昼食を取ったら、そのレストランでＴさんにも・・・。
皆さんお元気そうで何より。
久しぶりに懐かしい方々にお会いできてよかった。
感謝！
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