サービスラバー
８月に入ってから、なんだか急激に仕事が増えた。
僕の場合、それは良いことなのか、悪いことなのか・・・。
本当に本当に理不尽な会社が多いと思う。
堪えなくても良い仕打ちに堪えている人が本当に多い。（いままでの事案では、「それはあなたの方がおかしいのでは？」ということは皆無。）
そろそろ９月がみえてきた。
ということは多くの会社では半期も終わりに近づいてきたと言うこと。
夏の終わりともに、少し今後のことを考えるには良い機会かもしれませんね。
さて、今日の出会いはこれ。
- ダイヤモンドハーバードビジネス編集部
- 顧客サービスの競争優位戦略―個客価値創造のマーケティング
◎９９％において顧客が１００％正しい
◎顧客サービスは利益貢献の最大のファクターであるばかりか、従業員満足度や社員ロイヤリティまでも高める
◎社員を最もエナジャイズするのは「顧客の笑顔」なのだ
◎顧客サービスはお客様にとってわかりやすくないと意味がない
◎優れたサービスに必要なコストと、その見返り（報酬）を計測しさえすれば、優れたサービスこそが「現金印刷機」であることが誰の目にも明らかになる
◎自分の仕事を愛している人から受けるサービスを「最上のサービス｣と言う
◎今やビジネス＝顧客サービスである
◎ミッションとは組織が抱く夢であり、価値とはその夢の表現である
◎基礎を固めずして未来は結実しない
◎そして、未来を描かずして戦略が生まれることはない
◎サービス企業とそうでない企業の差は従業員にあるのではない。それはトップの差以外にありえない
◎「顧客を喜ばすこと」以外の目標は立てずとも良い。顧客を喜ばすことさえ出来れば、多くの「それ以外」の目標は自ずと達成の方向に向かう
◎より次元の高いサービスになればなるほど、それは「非定型」のものとなる
◎ケースバイケースの柔軟な対応、つまりは「思いやり」が感じられるものが「高次元のサービス」である
◎それには「どうしたらお客さんはもっと喜んでくれるだろうか？」と四六時中自発的に考え続ける社員が必要である
◎彼らはトップの「オーラ」によって作られる。それ以外に彼らが「サービスラバー」になるはずがない
◎顧客満足度計測で唯一かつ最も信頼のける指標は「リピート率」である
◎アンケートでいくら高い顧客満足度が出ても、そうした対象者のリピート率が計測されていないなら、そのアンケート結果は信頼に値しない
こりゃ、CRMやOne to Oneだけではなくて、組織マネジメントにまで言及した「これからの企業経営の決定版！」って感じですね。
良い本です。
感謝！
さて、明日はどんな素敵な出会いがあるのかな？
楽しみ！
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