経営者のお客様とどう接したいか－をCRMに活かす（ザッポス）

クライアントさんから、相談がありました。

データ重視になってくると、お客様を見誤ってしまう懸念があります。

なんとか、その事をスタッフに理解してもらうには、どうしたら良いでしょうか？

スタッフが売上データだけを見て、お客様に対応していると

お客様個々に持っている

・商品を購入した背景

・商品に期待している効果

・購入に対する不安

など、肌で感じる必要がある要素を、見落としてアプローチしてしまいがちになるのを、懸念されていました。

経営者としては

営業スタッフや問い合わせ対応スタッフに

そうした背景をしっかりと把握したうえで、お客様との接触にあたってほしい－

というお気持ちがよく解ります。

対面や電話で販売をかけるような場合は

こうしたバックボーンやインサイトを知らずに対応すると、逆効果になってしまう場合もあります。

でも、うまく情報が共有できていれば、感動を与えるような対応をすることもできます。

顧客サービスで有名な「ザッポス」では、コールセンターが大きな役割を果たしています。

手厚い顧客サービスを売りにしていますが、忘れてはいけないのが、ザッポスは、ネット通販会社である－ということです。

商品販売サイトを含めて、その多くはIT化され

かなりの量のメールによる問い合わせや

コールセンターが受ける電話

などの情報を共有し、活用していることは、想像できると思います。

同じ情報化－

ザッポスのシステムに、魔法杖が仕込んであるとは思えませんよね。

感動「ワォ！」を与え、75%を超えるリピート率をただき出す実績は

どのような情報を共有すべきなのか、の概念がしっかりとしているのだと思います。

では

具体的にITシステム をどう、利用するのか－

ちょっとした案をご紹介します。

よくあるのが

お客様基本情報以外の細かな内容は「備考」という項目に入力です。

多分、スタッフによって、入力内容もまちまちなのではないでしょうか？

例えば、これを

☆お客様の感情

☆お客様のおかれている立場

☆お客様の一番嫌な事

などのように、具体的な項目ごとに入力する枠を用意することで、だいぶ情報に対する意識が変わってきます。

（もちろん、企業や扱う商品によって、何を項目にすべきかの判断は必要ですが）

そして、これに、プラスして

利用する営業スタッフ側にも

参考になったコメントなどには、

「この情報は参考になりましたか　○はい　（★★★☆☆）　レベル5段階で評価）」

（社内ですから、辛口よりも、Thank you の気持ちを表します）

などの評価を入力できるようにして、どんな情報が、うちのセールスの現場で有効なのかを

スタッフ全員で共有することができれば、情報の質もどんどん上がってきます。

24時間、365日稼働するコールセンターで実現したザッポスの究極の顧客サービス。

経営者の考える、お客さまとどう接したいか

そのために、どんな情報が必要なのか、

を、しっかりと仕組み（システム）化することができれば

自然と、体制はできてきます。

コマンドまたはファイル名は違わない

コマンドまたはファイル名は違わない－

DOSのシステム（すみません、かなり古い話ですね）で、頻繁に出てくるエラーメッセージ

コマンドまたはファイル名が違います

を、ちょっともじった、本の題名になった言葉です。

確かに・・・

「あなたが間違っているんですよ」　の警告は正しいのですが、

正直なところ、「違わない！」と言いたい気持ち、よく解ります。

パソコンも普及して、ユーザーインターフェース（UI）も格段に向上し、使いやすく、解りやすくなってきています。

アプリケーションを制作する私たちも、もちろんUIには気を付けますが、

ホームページ上で参考になる、ちょっとした工夫をご紹介します。

■QAページ

ホームページ上に、「良くあるお問い合わせ」や「QAコーナー」を設けている場合が多くあります。

過去のお問い合わせや、記事の補足などの情報を掲載していると思うのですが、

作りっぱなしになっていませんか。

定期的に見直しをすることで、内容を充実させておきましょう。

また、

QAページの最後には、「お問い合わせページ」への誘導をするようにしておくと、お客様が迷わずに済みます。

■404ページエラー処理

ちょっと、専門的になってしまいますが、既に削除されてしまったページにアクセスしたり、存在しないページを指定された場合の対応方法です。

なにも対応していない場合、

Not Found

The requested URL /about/inde.html was not found on this server.

のようなメッセージが表示されるか、レンタルサーバーの場合、広告ページに誘導されてしまう場合があります。

ネット上にも、対応の仕組みについて詳しく書かれていますので、参考にするか、

専門家にお願いしてみると良いかと思います。

自分のサイトで確かめてみるには、

サイトを表示して、URLをちょっといじって存在しないページに変更して表示させます。

サイトに訪れた人に対するイレギュラー対応。

404エラーページも、各社さまざまな工夫を凝らしています。

やはり、気になる人は気になるようで・・・

それらを集めた記事を見つけました。

日本のWebサイトの404ページデザインいろいろ

ホームページ上で、訪れたお客様が、

誤った操作するした時、

知りたい情報が得られなかった場合、

お客様の大切な時間を無駄にさせないように。

細かなところですが、ちょっとした工夫で企業イメージ演出することができます。

CRMを導入しても、なかなか活用方法が見つからない人へ

CRMを導入しても、なかなか活用方法が見つからないー

そんな場合、継続的な関係づくりを目的とした定期通信誌を活用してみては如何でしょうか？

制作するうえで、いくつかヒントにしていただけそうなポイントをご紹介します。

■時期・形態

隔月発行で、A3サイズの両面二つ折り程度であれば、作成する負担も軽減できますし、

お客様もちょうど良い読む量になると思います。

ちらしやキャンペーンDMと差別化するために、雑誌・新聞風の読み物として提供する方が効果的です。

■記事内容

・特集記事

商品やサービスそのものではなく、広く分野をとらえて、ターゲットとなるお客様の年齢層や、趣味、関心がありそうな話題などを選び、テーマとしてみます。

旅行代理店では、ツアーや格安チケットの情報ではなく、ホテルの有効な利用方法や、ツアー添乗員のトラベルバックの中身など、旅行好きの人は知りたくなるような内容を記事にしています。

・商品知識

商品やサービスの紹介をする場合、開発秘話や、作り手の思いなど、店頭などではなかなか知ることができない特別感のある内容にしましょう。

お客様の声などを活用すると、売り込み色を減らして、メッセージを伝えることができます。

・専門記事

業界紙などの専門的な情報を扱い、詳しい解説や考察などを加えて、プロフェッショナルであることを伝えていきます。

良く知っていることを印象づけることができれば、相談相手として頼りにされることで、選択してもらうきっかけを作ることができます。

・スタッフ紹介（店長のコラム）

顔写真や、店舗の風景写真などを使うことで、親近感を出しましょう。

趣味やお客様への思いなど、普段店頭では語れない思いを伝えることで、お客様との距離を縮める効果も期待できます。

・一休みコーナー

紙面に余裕があれば、季節の料理レシピや、おすすめの本、おそうじのワンポイントアドバイスなどビジネスとは直接関係ない内容で、一息入れていただきます。

こうした定期的な接触は、お客様が、商品の購入タイミングになったときに、最初に、思い出していただくようなツールになります。

新商品販売やキャンペーンなど、特別な仕掛けがなくても実施できるツールです。

また、見込み客や既存客、お得意様など、セグメントを選ばずに活用できるメリットもあります。
また、定期的な営業訪問のきっかけにも使えますね。

顧客データがあるのに、活用方法が見つからない。

そんなときに、実践してみてください。

弊社でも、冊子を発行しています。

販売力強化のためのIT活用術

FAXで購読の申し込みをいただければ、隔月にお届けいたします。

お気軽にお申込みください。

いつのまにか、レッドオーシャンに流れ着いていたら・・・

代ゼミ、大量閉校で“ジリ貧”予備校事業から不動産業へ華麗な転身？優良物件多数保有 – ライブドアニュース.

さまざまな業界で、大きな変化が起きていますね。

今までの仕組みでは、補いきれないニーズや、構造の変化などにより、

そのままの状態を維持し続けていくこと自体が、

衰退しているのかも知れない－と思ったら、怖いものがあります。

インターネットの普及や大型チェーン店の力が増すにつれ、

業界への参入障壁は、驚くほど低くなり、チャンスが出てきている分、

それがピンチとなりかねません。

インフラが大きく変わってきている現在では、今ある商品をいじるよりも、

・売り方

・購入方法

・使い方

こうした視点から、考え直す必要があります。

しかも、状況はさらに深刻で、

主な収入源を、購入者からだけでなく、別の方法で調達できるような先駆者があらわれてしまえば、

業界標準相場などは、いともたやすく崩れてしまいます。

コスト削減ばかりに企業が走ってしまうと、

リストラしか、取る道がなくなってしまうのではないかと、危惧しています。

経営者としては、

会社のコストはすべてお客様が負担－それを、当たり前だと思わずに、

自社のビジネスのあり方を、根本から考えてみる時期かも知れません。

ソフトウェアも、さまざまな時代を乗り越えてきました。

ハードと抱きかかえ販売が主流だった時代には、ソフト（アプリケーション）入札ゼロ円－などがあったように

大きな収益の中では、おまけのような時代もあったのです。

ハードウェア価格がどんどん下がり、ソフトウェアの価格が、相応の額になるかと思えば、

そうではなく、インターネットの普及とともに、クラウド環境が整い、

販売から、利用許諾とし、月額課金料金を設定する方式が根付いてきています。

この方式では、薄利多売が前提ですから、スモールビジネスでは採算があいません。

こうした流れはさらに加速し、

Freeの時代を迎え、利用料すら別の財源（消耗品や広告収入または、それ以外の何か）から確保する

ビジネスモデルが主流になってくるのではないかと思っています。

もし、私のこの想定が当たっているとしたら、

スモールビジネスで、かつ他の財源を持たないと・・・・

市場から淘汰されるか、少ないパイの中でしのぎを削らなければならなくなります。

さまざまなニュースから、自己のビジネスを予測してみる。

他人事ではすまない、大きな記事だと感じ、取り上げてみました。

富山の売薬（とやまのばいやく）

富山の売薬（とやまのばいやく）の話を聞いたのは、

１０数年前に、クライアントさん用のCRMシステムを構築しているときでした。

古く江戸時代の置き薬業社は、

懸場帳（かけばちょう）という台帳を作り、

・お得意さんの家族構成、

・購入していただいた薬の種類や

・用法・要領

など、商いに必要なものをすべて書き込んだ管理簿を作成していたそうです。

その内容は、かなり詳細で正確なもので、

家族構成まで管理し、

どこに何歳の子どもさんがいるか、

お嫁さんを世話したり、

どの家が購買力があるのか、

など、詳細に渡っていたようです。

詳しい 記載内容などは、

参考：売薬懸場帳の売買と担保をめぐって　富大経済論集

に書かれています。

もとは、先用後利（せんこうこうり）

ー品物を先に預けておいて、必要なときに使ってもらい、代金はあとで回収する仕組み

をとっていたため、現金商売とは違い、しっかりとした管理が必要な

販売方法だったために、必要なシステムだったのかと思っています。

今で言えば、個人の情報としても完璧な「顧客管理システム」ですが、

それに加え、集金できる掛けなどの情報も含まれていたため、

販売管理システムといったほうが、近いのかも知れません。

最先端の情報が気になるシステム化ですが、

こうした、古くからある商いの方法やシステムを知ることも

面白いですね。

100円の商品を買っていただいたら、一万円のお買い上げだと思いなさい

100円の商品を買っていただいたら、一万円のお買い上げをいただいたと思いなさい。

夏休み、田舎に帰り、家業の「クリーニング屋さん」のお手伝いで

レジ打ちをしているときに、おじいちゃんに教わった言葉です。

小学生でも、千円くらいのお年玉が貰える時代でしたから、

正直なところ、百円では、あまりありがたく思えない。

そんな、私の気持ちを察したのかも知れません。

お客様は一回切りではないから、
これからご縁があれば、一万円にも、百万円にもなる、百円なんだよ－

小さいながらに、これが一万円になるのか・・・

と思うと、受け取った百円がそれ以上の価値に思えました。

今、思えば、生涯顧客価値ですね。

お店を切り盛りしていたおじいちゃんは、

とても私を可愛がってくれて、

いろいろなことを教えてくれました。

「出迎え一歩、見送り三歩」

お金をもらう前よりも、

貰った後の方が大事だから。

ちゃんと、お店の前までお見送りしなさい－。

これも、おじいちゃんの教え。

「生涯顧客化」や

「フォローアップ」

の言葉を聞くたびに、懐かしく思い出す風景です。

顧客名簿がない場合の販促ツールにThanksカードを

一期一会、

一回でも、購入いただいたお客様に、感謝の気持ちを伝える名刺サイズの「Thanksカード」

顧客情報がない、新規顧客の方とのコミュニケーションを補助し、

郵送コストなどもかけずに実現できる販促ツールになります。

使い方は、会計の際に、レシートと一緒にお渡しします。

こうすることで、顧客情報（名前や住所）を獲得できていなくても、幅広く実施することができます。

接客業であれば、担当したスタッフ（自分自身）のプロフィールや

購入いただいたことの感謝や、商品に込められた想い

などを書き添えて、お渡しすることでができると思います。

接客時は、言葉でしか感謝の気持ちをお伝えすることができませんが、

残念ながら、これだけでは、どこの店舗も同じようで、接客トークとしてあまり記憶には残りません。

一歩、店舗を出た後でも、残るこうしたツールは、記憶に留めてもらうのに役立てることができます。

CRMを中心に、販促活動についていろいろとアドバイスさせていただいていますが、

こうした顧客データがない初回コンタクトのお客様にも、

活用できるツールとして、お勧めしています。

販促用のツールを揃えることは、

CRM導入後も、とても大切なことになります。

手作りで、こうした小さなものから、制作し、活用していくと、

自社の財産になってきます。

タクト情報システムズでは、企業のIT化に関する無料相談を受け付けています。

無料相談会は、弊社（横浜：中区）にお越しいただき、個別に相談を受けております。（約2時間程度）

また、スカイプでのご相談希望もお受けしております。

問い合わせフォームのコメント欄に「スカイプ希望」とにご入力ください。

折り返し、日時等の調整のため、担当者よりご連絡いたします。

まずは、お問い合わせフォームより、お申込みください。

中小企業の戦う市場

多くの中小企業の戦いの場所は、「既にある市場」での戦いとなります。

新商品を販売しても、

既に世にあるものの改善・改良や、

組み合わせの変更、

であれば、ある程度、市場は出来上がっています。

大手メーカーが、まだ世にない新技術で、新しい市場を創りだすための戦略と、

すでにある市場で選ばれるための戦略は、まったく異なるものになります。

これを痛感したのが、自社で商品を開発し、営業に歩いてお客様の話を聞いていたとき。

ー導入事例は、

ー販売実績は、

こうした質問を、何度となく聞きました。

その商品は初めて見るものであっても、既にあるものの改善や改良の場合、

お客様にとっての選択の基準は、

保証や安全、信頼といったものでなければ、ならないのだと気が付きました。

それに気がつく前は、

自分たちで作ったオリジナルの新しい商品だから、

新しいものを受け入れてくれる、チャレンジ精神のあるお客様を見つけなければ

と、本気で思っていたのです。

まったく世にない商品であれば、

その伝え方は、

その商品がある世界を魅力的に見せて、

共感させて、新しいものにワクワクする人々を巻きこんでいく。

キャズム理論で言えば、「イノベーター」や「アーリーアダプター」への働きかけになります。

でも、すでにある程度の市場ができている場合、

「アーリーマジョリティ」や「レイトマジョリティ」への働きかけになります。

この層は、普及の段階の深さや、事例の多さを好み、堅実な選択を重要視します。

市場を勘違いしている。

そう気が付いてから、

改善した機能や、新しい技術の採用などを全面に押し出すことから、

導入していただいた企業の効果や、商品の保証などを中心に説明をするように改めました。

売りやすく、売れてきたのは、こうした後からでした。

はずかしながら、

自社の商品に固執しすぎて、

戦うべき市場、

お客様の望むもの、

そうしたものを間違えて頑張ってしまった経験です。

みなさんの、なにかのヒントになってくれると、嬉しいです。

時間の話

さまざまな人との出会いの中で、

ふと、感じることがあります。

へぇ、あの点は、この点とつながるんだぁ　と

そして、複数の点はやがて、面になり、何かを始めようとする。



場所も、時間も、出会った背景も違う関係が、ふとしたきっかけでつながりを持つ。

でも、ここまでは、よくある現象。

面は、何もしなければ、ただ二次元のままで存在し続けます。


そこに「時」を加えます。

共に過ごす、時間を加えながら二次元を３次元に変えていきます。

ここで、始めて、「面」が立体になり、「形」になってきます。

「形」になったものは、残ることができます。

なぜなら、それは、「時」を抱合しているから。


継続は力なり－

時が必要な理由は、こうしたことにあるのではないかなぁと思っています。


「形」は、過ごした「時」の内容により、どんな「像」になるのかが決まります。

実のある「時」を共有できれば、シンメトリーなしっかりとした像になり、

どこかに邪心やおごりの心があれば、不安定な、立つことすらできない像になってしまいます。


思いやりをもった時間であったか、

嘘、偽りを混ぜなかったか、

精一杯の敬意と感謝をもって接したか。


新しいビジネスの始まりは、

こうした「点」から「面」、そして「形」づくりだから、

半端な思いで、「時」を過ごさないように－と

いつも自分に言い聞かせています。

結果の良しあしは、実力や技術ではなく、

過ごした「時」の質で決まると思っているから。

今、メーカーは、買う理由を教える側から、教わる側に

CRMシステム導入をお勧めする理由のひとつが、

しっかりとお客様のことを知ること

まずは、その体制をしっかりと組織に根付かせていくことをお願いしています。

中小企業で多いのが、

お客様情報は管理はしていないけど、

ある程度の営業や広告宣伝で売れているから大丈夫。

というパターン。

経営者や営業担当は自社の商品のことは良く知っています。

なので、商品の強みや、特徴、差別化する要因に関するアイデアは比較的出やすいし、

それを武器に、売れている時期はそれで良いのかも知れません。

でも、それで長いこと進んでしまうのはリスクが高すぎます。

そのうち、お客様の方が商品知識や選択肢をたくさん持ってくると

途端に、販売が苦しくなってきます。

今、情報が簡単に集まり、比較検討はお客様の意志でできる時代ですから－
  

お客様に教えてあげる時代から、

お客様から教えていただく時代に

代わってきているのだと思います。 

そして、お客様から教えていただくのは

－なぜ、必要なのか。

－この商品に決めた理由は。

－使ってみての感想は

ここから得た答えから、

見込み客がどこにいるのか、を推測していきます。

何百万人を購買相手にしている商品であれば別ですが、

中小企業の多くは、数百人から多くても数万人のお客様である場合が多いですから、

システムを導入すれば、これらの情報を収集し、分析することは比較的簡単にできます。

今、メーカーは、

買う理由を、教える側から、教わる側に

営業が、選ぶ理由を解説し、見込み客を作ってきた時代は終わり、

見込み客がどこにいるのか－を探す時代になってきているように思います。

経営者が、ぼんやりと見えている お客様がいる場所を

データを使って、検証し、具体的な人を選びだせるのがCRMシステム。

全社で取り組むことで、指示がはっきりと打ち出せるようになります。

タクト情報システムズでは、企業のIT化に関する無料相談を受け付けています。

無料相談会は、弊社（横浜：中区）にお越しいただき、個別に相談を受けております。（約2時間程度）

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