クライアントさんから、相談がありました。
データ重視になってくると、お客様を見誤ってしまう懸念があります。
なんとか、その事をスタッフに理解してもらうには、どうしたら良いでしょうか？
スタッフが売上データだけを見て、お客様に対応していると
お客様個々に持っている
・商品を購入した背景
・商品に期待している効果
・購入に対する不安
など、肌で感じる必要がある要素を、見落としてアプローチしてしまいがちになるのを、懸念されていました。
経営者としては
営業スタッフや問い合わせ対応スタッフに
そうした背景をしっかりと把握したうえで、お客様との接触にあたってほしい－
というお気持ちがよく解ります。
対面や電話で販売をかけるような場合は
こうしたバックボーンやインサイトを知らずに対応すると、逆効果になってしまう場合もあります。
でも、うまく情報が共有できていれば、感動を与えるような対応をすることもできます。
顧客サービスで有名な「ザッポス」では、コールセンターが大きな役割を果たしています。
手厚い顧客サービスを売りにしていますが、忘れてはいけないのが、ザッポスは、ネット通販会社である－ということです。
商品販売サイトを含めて、その多くはIT化され
かなりの量のメールによる問い合わせや
コールセンターが受ける電話
などの情報を共有し、活用していることは、想像できると思います。
同じ情報化－
ザッポスのシステムに、魔法杖が仕込んであるとは思えませんよね。
感動「ワォ！」を与え、75%を超えるリピート率をただき出す実績は
どのような情報を共有すべきなのか、の概念がしっかりとしているのだと思います。
では
具体的にITシステム をどう、利用するのか－
ちょっとした案をご紹介します。
よくあるのが
お客様基本情報以外の細かな内容は「備考」という項目に入力です。
多分、スタッフによって、入力内容もまちまちなのではないでしょうか？
例えば、これを
☆お客様の感情
☆お客様のおかれている立場
☆お客様の一番嫌な事
などのように、具体的な項目ごとに入力する枠を用意することで、だいぶ情報に対する意識が変わってきます。
（もちろん、企業や扱う商品によって、何を項目にすべきかの判断は必要ですが）
そして、これに、プラスして
利用する営業スタッフ側にも
参考になったコメントなどには、
「この情報は参考になりましたか ○はい （★★★☆☆） レベル5段階で評価）」
（社内ですから、辛口よりも、Thank you の気持ちを表します）
などの評価を入力できるようにして、どんな情報が、うちのセールスの現場で有効なのかを
スタッフ全員で共有することができれば、情報の質もどんどん上がってきます。
24時間、365日稼働するコールセンターで実現したザッポスの究極の顧客サービス。
経営者の考える、お客さまとどう接したいか
そのために、どんな情報が必要なのか、
を、しっかりと仕組み（システム）化することができれば
自然と、体制はできてきます。