日常の小さな悩み

ソフトバンクの孫正義社長は、「発明とはひらめきではなく、組み合わせから生れる」と著書で書かれている。

そして大学生の時に最初発明したのが、音声付英語翻訳機。

確か「辞書」「シンセサイザー」「電卓」というキーワードを組み合わせた結果だったと思う。

それとは別に、日常で困ったことを解決できるものなんかからも大発明が生れる。

私の場合はコンタクトレンズを外す時、勢い良く外れてどこかに飛んでいってしまうことが良くある。

今日も危うく紛失しかけたが、たぶん同じような悩みを持っている人も多いと思う。

頭の体操感覚で、それを解決したりする物をなんかも考えてみたりするのも面白い。

仕事を手放していく

最近は、自分のお客様の予約が無ければ極力店にいないようにしている。

そうすると、留守番をお願いしている時の方がスタッフの成績が良い。

お陰で今月は、稼働日数が少ないながらも売上ベストを更新しそうな勢い。

世の中のほとんどの経営者は、自分の店や会社は自分がいなければとても仕事が成り立たないと本気で思い込んでいる人が多い。

しかし、そうではない事も多く、やはり人間は自立を迫られた時に一番成長するようになっている。

だからどんどん仕事を任せれば、どんどん育っていく。

個人的には、施術以外の仕事に十分な時間を割けるようになり、別の意味で効率が上がってきているのを実感している。

経営コンサルタントの神田昌典氏は自身の著書で、「社長が最低でも一ヶ月は海外に旅行するくらいでちょうどいい」とも書かれているくらい。

さすがに一ヶ月はちょっとと思ってしまうが、今後もこうした機会を少しずつ増やしていきたい。

ブログから得たもの

新聞のコラムを読んでいると、質の高い内容を書く人とそうでない人の差が自分の中ではっきりしてくるようになった。

もちろん個人的な好みもあると思うが、毎日自分でも色々書くようになった事により、見方が広がったのも理由の一つかもしれない。

そんな事を求めてこれを書いているわけではなかったが、いつの間にか成長している自分がいた。

何でも続けて見るものである。

プル型セールス

営業には本当に色んなスタイルがあるが、今日は久々に営業マンがある商品について説明してくれるというので、少し興味があったので話を聞いていた。

その営業マンの（その会社の)営業スタイルとは、断ろうとしたお客さんには話の揚げ足をとって相手を怒らせ、最終的に怒った勢いで「じゃあやればいいんでしょ」的な感じで契約をさせるという感情型のプッシュセールス。

この手法は、時には結果が伴う事があるのは確かだが、その場では険悪な空気が流れて嫌な気分になる。

実際、相手が帰ってもいつまでも嫌な気分だった。

20世紀は、こういったプッシュ型セールス全盛の時代で、やればやるだけ売れた時代だった。

しかし、最近は少し違ってきた。多くの業種でプッシュ型からプル型のセールへ変化してきている。

具体的には、押し付けではなく自分達がお客様から選んでいただけるようになるという考え方。

オンリーワンという言葉が言葉が流行ったが、会社や店も同じ事。

お客様は、そのオンリーワンの部分に共感できたとき、売り込まなくても商品を買って下さり、また紹介もしてくださるようになる。

押し付けでは、こうはならない。

思い込みとは

仕事をしていると、電話での営業が非常に多い。

仕事の邪魔になることが大半なので、まともに話を聞く事はほとんどないのだが、丁重に断っても切られないよう必要以上にトークをつなげて粘ってくる。

だから営業電話を断るのも結構大変な作業だが、先日こんな電話が来た。

「あ、先生ですか？すいません。今、お客さんやってらっしゃる途中ですよね？じゃ、また電話させて頂きます」と、一方的に電話を切った。

だから、何の営業かもわからなかったくらい。

別に時間がないわけではなかったが「今、お客さんやってらっしゃる途中ですよね？」と聞かれれば「はい」と答えてしまう。

この営業マンは、断られるのを前提に質問しているからこうなる。

要は、営業マンが勝手に答えを決めてお客さんの答えを誘導している状態であり、質問の仕方一つで得られる答えが変わってくるという事を理解していない。

「聞いてもいいかな」と思っている人に電話を掛けても、常に自分で潰している。

変な思い込みがある人は、こうしてチャンスを潰している。

お客様は常に感じている

先日、地元で評判の中華料理店「ひさご亭 」に、今年初めてお昼ごはんを食べに行った。

店に行くと、ちょうど店のおやじさんがゴミ出しをしているところで、こんな会話がありました。

おやじさん　　「おっ久しぶり。それにしてもこんな寒い日に、あんたもよく来るねぇ（笑）」

私　　　　　　　「お父さんの味が忘れられないからですよ（笑）」

おやじさん　　「うめぇこと言うじゃねぇかよ（笑）」

とこんな感じ。

そんな雑な会話でも、こちらの事を気にしていてくれたのだと言うのが十分伝わってきた。

ファミリーレストランに行けば、スタッフはマニュアルにある通りにこなすので、言葉もある程度で丁寧できちんとお辞儀もする。

しかし、それでもお客さんを怒らせてクレームになっている事がある。

それは、突き詰めれば自分の時給の事だけを考えて仕事をしているからに他ならない。

言葉遣いはきちんとしていても、この際それは関係ない。

お客様は、スタッフがいつもどこを向いて仕事をしているのかを自然に感じられている。

接客する側は、常にその事を忘れないようにしなければならない。

大人のモラル

外出先の施設なんかでトイレに入ると、手を洗わないで出て行く大人が多いのに驚かされる。

その他にも、便器に平気でたばこを捨てている人や、ひどいとそれを流してしまっている人もいる。

よくトイレに入ると「トイレにトイレットペーパー以外は流さないで下さい」と書いてあるが、やはりそれだけそういう事をする人が多いのだと思う。

子供に見られていなければ問題ないと考える人も多いのかもしれないが、そういうい行為は普段の行動に絶対出る。

それを目にして育った子供は間違いなくそういう大人になる。

モラルを教育するのは難しいが、教育する立場の大人のモラルから見直さなければ、モラルは更に低下していく。

転んでもただでは起きない人だけがうまくいく

日経新聞に引き続きジャック・ニクラウスが執筆しているが、今日の内容では腰痛から得たものについて書いている。

腰への負担を軽減するために不本意ながらスイングを改造したら、苦手としていたコースの攻略に欠かせない打法をマスターしていたとの事。

スポーツ選手が怪我をすると、その後のパフォーマンスが落ちてしまうと言う事が多々あるが、その一方で今回のように怪我から学び、更に伸びる選手もいる。

その違いは何かと言えば、やはり考え方。

子供が成長すれば、着ている服が小さくなって買い直さなくてはならないように、仕事もレベルが上がれば今までのやり方が通用しなくなってくる。

だから一段上に行ける人というのは、今までのやり方に固執せず柔軟に変えていける人という事である。

お酒が美味しく感じる店とは

地元の駅前にある立ち飲みのバーに行って来た。

3週間前に行った店だが、注文の際に「前回ご注文されたアマレットはいかがでしたか？」と聞かれた。

まさか覚えているなんて思いもしなかったのでちょっと驚いたが、お得意様の扱いを受けたような気分になって嬉しかった。

そのスタッフは、その店のバイトか社員かはわからないが、オーナー以上にオーナーシップを持って取り組んでいる姿が印象的だった。

一杯で帰るつもりだったが分良く飲む事が出来たので、結局もう一杯追加してしまった。

注文されたお酒を作るだけなら誰でも出来る。しかし、そのお酒が心から美味しいと思えかどうかはスタッフの心遣いで決まってくる。

そういうお店は、必ず地元のお客様から指示される。今回は、それを実感させてもらった。

ザ・リッツ・カールトンの企業としての姿勢

新聞にザ・リッツ・カールトン東京の開業準備室総支配人のインタビューが載っていた。

ザ・リッツ・カールトンといえば、大阪の中でダントツの人気を誇る超ラグジュアリーホテル。

その総支配人がインタビューの中で、「我々のライバルは同業ではなく全てのサービス業。特定のホテルを意識した事はほとんどない」と興味深い事が書かれていた。

また「質の高いサービスは質の高い従業員。従業員が満足していれば素晴らしいサービスを提供でき、どんなに高い料金でも顧客に満足してもらえる」とも言っている。

実は、誰もが憧れる究極のホテルも特別な事をしているわけでもなく、ただ当たり前の事をきちんとやっているだけ。

ここでは詳しく書かないが、その当たり前の事なんかの価値観を従業員全員が見事に共有している。

だから一流なのだと思うが、だからこそ本質を見失うことなく、ライバルに惑わされることなく自信を持って仕事ができるのだと思う。

２１世紀は、こうした姿勢を持っている企業が益々支持される時代になる。