正しい方向性
今日ご来店下さったお客様から、「たくさんある中からどうして弊店を選んで、その後も継続利用してくださっているのか」と直接伺ってみた。
そのお客様は、3年前に行きつけのお店が無くなって困っていて、色々整体院を探していたお客様。
そのお客様から言われたことは、「なぜ、60分必要なのか」「体がどういう状態になっているのか」「なぜ、継続が必要なのか」という事は、ここで初めて聞く話でそれに納得できたからとの事。
また、「他の店はいい加減ではないにしても、機械的だったり、こなす事を優先している雰囲気が伝わってくるお店が多く、がっかりする事も多い。でも、こちらではそういう事がなかったから」とも言ってくださった。
そのお客様は、お客様のご都合でたまたま私が今回対応したお客様。つまり、スタッフのお客様。
スタッフのお客様からそういった意見をいただけたというのは、私達の進んでいる方向性が間違っていなかったという事を証明していただいたと思っていいと思う。
やはり、「接客は心から」である。
いつも私の言っている事を、きちんと実行してくれているスタッフの皆さんには、心から感謝致します。
常連さんの作り方
少し前に、オーナーシップを持った素晴らしいアルバイトがいる立ち飲みのバーがあると書いた。
友人の話によれば、その店員はまだ28歳との事。
にもかかわらず、どのお客様が店に何回くらい来店されているかといった事まで、結構しっかり把握されているようで、聞いてみれば私の来店頻度も細かく把握していたそうだ。
そして、やはり前回出した飲み物を覚えていて、味はどうだったかを聞かれたとの事。
それに感動したその友人は、今ではほぼ毎晩のように立ち寄っているらしい。
「人が物を買うときは感情から」と、ここでもよく書いているが、まさにこういうことである。
10年計画を建てられる人になろう
鈴木亜久里氏が、とうとうオーナーとなってＦ１に帰ってくる。Ｆ１ファンにとっては、非常に楽しみ。
引退後は、結構思い つきで色々動いているのかと思っていたが、実は自分の頭の中では「45才までにはオーナーとしてＦ１に戻る」とずっと決めていたそうだ。
そして、実際に45歳でオーナーとして戻った。
だから、その為に色々と計画的にやっていたのだと思う。
私の行っている美容室でも、社長さんは事務所の壁に10年計画を貼り出しているそうだ。
そのせいか、極めて順調に拡大されているように見える。
そういえば下積み時代にいた会社でも、社長は10年計画を綿密に作っているという話を聞いたことがある。
その会社も、恐ろしいほど毎年順調に拡大を進めている。
もちろん拡大だけが全てではないが、やはり何をやるにもきちんと計画をたてている人ほどうまく行っている。
この事実は、普通の人が思っている以上に計画の重要さを教えてくれていると思う。
知らないお客様にはきちんと提案する
首や肩がこったりすると、頭痛になる人が多い。
後頭部や頭と首の付け根をなどを、氷で冷やすと一時的にではあるが結構スッキリする。
まさに、この仕事をしているからこその知識なので、そう いう時は本当にこの仕事で良かったなと思う。
人間は緊張すると、首の筋肉が極度に緊張する。
この仕事や人間関係なんかからくる緊張で、長時間首にストレスがかかってしまう。
それが頭痛まで発展してしまうケースがほとんど。
そこで首の筋肉を揉み解すことは、頭痛軽減にとっても非常に効果的。
普通の人はこういった事でさえ知らない人がほとんどで、みんな頭痛薬を飲んだりするしかないと思っている。
やはり、私達は薬を使わないで改善できる方法を、少しでも多くの人に提案していくのも仕事の一つであると思う。
インターネットのお客様
日曜日から、3日連続で「インターネットでホームページを見ました」という問い合わせが入っている。
今まではポツリポツリといった感じだったが、ここへ来て流れが本格的になりつつある。
月曜は、アクセス数が過去最高だった。
うちの店のホームページを見る方のほとんどは、広告に載っているドメインを入力して見ている場合が大半。
だから、広告をやった直後はアクセス数が一時的に伸びるが、それ以降は次の広告まで下がりっぱ なし。
しかし、今週の月曜は特別な事をしているわけでもないのに、なぜかアクセスが多かった。
ヤフーなどの検索で、純粋に地元で整体を探している人達が見てくれているという事だと思う。
インターネットで見つけてご予約を入れて下さるお客様は、割引き目当てのお客様とは違うので、こちらとしても本当に大切なお客様。
そういったお客様が、更に増えてくる。今後が益々楽しみになってきた。
志の影響範囲
今年のJリーグは、海外からの復帰組が数人いる。
鹿島に復帰した柳沢選手は、海外に2年半いたが得点はたったの一点だった。
しかし、昨日の開幕戦ではいきなりハットトリックを達成。
海外のレベルがどれほど高いかを見せ付けられた感がある。
レッズの小野選手も同じで、テクニックのレベルが他のJリーグの選手とは比較にならないくらい高度なって帰国した。
両選手とも元々Jリーグ屈指の選手だったが、世界に出た事により益々技術に磨きが掛かった。
志が高ければ高いほど、現状に満足しなくなる。
だから、野球もサッカーも一流選手ほど海外に流出していく。
野 球人気が凋落しているのは、そうした志の高い選手が減少して、感動が伝わるプレーが少なくなった事と無関係ではないように思う。
やっぱり、ひたむきに頑張っている人がいたら、それを応援したくなるのが人間の心理。
思いが相手に伝わるとは、そういう事である。
人材育成とは具体的に何か
マネージャーの最も大切な仕事の一つに、人材育成がある。
では、具体的に人材育成とは何かと言えば、私個人では「いかに店長（自分自身）を超える人材を育成できるか」だと思っている。
店長を追い越すような人材が、どんどん出てくるからからこそ組織は活性化するのであって、いつまでも店長の成績を追い越すような人材が出てこない店は、いずれ衰退する。
最近うちの店でも、回数券を購入されるお客様がどんどん増えている。
間違いなくスタッフ各個人の総合力が上がり、それをお客様が支持して下さっている証拠である。
どのスタッフも、勢いは完全に私を上回っているように見える。
小さいながらも、経営者としては嬉しい限りだ。
コンセプトとは
チームを組んで事に当たる場合、最も必要なものは何か。
やはり、そこに関わるメンバー全員が、同じ方向に向かって進んでいなくてはならないと言う事。
その為には、共通の認識が必要になってくる。
何をするにもコンセプトや理念が必要と言われるのは、そういう意味である。
自分の店で例えれば、下記の通り。
私達は、すべてのお客様に日常を忘れてリラックスして頂き
日頃の疲れが少しでも軽減できるよう、心を込めた施術を提供すると共に
地域の方に最も喜んで喜んで頂けるサロンとなるよう、今後も全力を
尽くしていく事を、皆様にお約束いたします。
ホームページのトップに書いてある事と同じ。
トップに書くくらいだから、お客様も認識され、それを求めてくる。
売上が地域で一番になる事を目指すのも大切。
でも、それより大切な事は「地域の方に最も喜んでいただけるサロンとなる」ということ。
掃除、挨拶はもちろんだが、他のスタッフのお客様も自分のお客様と同じくらいの心配りをして差し上げる。
まずは、こういうところから全員で始めたい。
目標の立て方
先日、ある方から目標の立て方について教えていただいた。
誰でも目標はあるものの、そこへ到達する過程の小目標を設定できていな事が、達成できない原因のほとんどらしい。
最終目標に到達するためには、比較的達成しやすい目標を最低10くらい設定する。
そして、達成できたものから順次次のレベルに入れ替えをしていくのが良いのだそうだ。
小目標は、難しくない方が飽きが来ない。
それをどんどん繰り返していくうちに、いつの間にか最終目標に近づいてくる。
すると、達成していくのが楽しくなってくる。
そこがポイント。
お客様にどこまでできるのか
今日は少し雨が降っていたにもかかわらず、スタッフのお客様がバイクで来店し てくださった。
しかし、そのお客様が帰られる頃には雨が上がっていたので、タオルでそのお客様のバイクを拭いたら、たまたま見ていたそのバイクのお客様が非常に喜んで下さった。
手前味噌になってしまったが、その後で自分はなぜそういう行動をとったのか少し考えてみた。
基本的には、喜んで頂きたいという気持ちが根底にあるのは言うまでもない。
しかし、まずはこんな雨の中ではお客様にはキャンセルする権利もあるのに、わざわざ来てくださっているという考え方を大切にしたいと思う。
自分がお客様の立場だったらと考えれば、答えはすぐに出る。
イトーヨーカドー創業者の伊藤雅俊氏はお客様についてこう言っています。
「お客様は来ないもの」つまり、来ていただけるだけでありがたいと言う事。
来店していただくのが当たり前のようになっているが、まったくそんな事はない。
そういう気持ちで仕事をすれば、お客様に対して自分達はどんなサービスができるのか、また違った考えが出来るようになってくる。