価値観は見方で変わる
初めてのお客様がご来店された際には、いつも顧客カードを書いていただくのがルールになっている。
簡単なアンケートにもなっていて、お客様が色々と率直に書けるようにもなっている。
その中で、お店選びの際に重視するものとして「金額」や「値段」と記入される方が多い。
昨日初めてご来店されたお客様も、同じように記入されていた。
しかし、そのお客様は帰り際に「これでこの金額だったら、かなりお安いですよね」と、喜んで帰られた。
つまり、お客様が言っている「金額」や「値段」とは、リラクゼーション業界の相場10分1,000円で考えて高いか安いとか、単純に6,000円や10,000円という額が高いと言っているのでない。
そのお店で提供された全てのサービスに対して、その値段が妥当かどうかで判断されている。
だから、自分の価値観や金銭感覚で判断していては、逆に失礼というもの。
それを忘れてはいけない。
ソリューション営業
ここ数年、ソリューション営業とかソリューション型営業という言葉が多く聞かれる。
なんだかカッコいいイメージで、できるＩＴ系のビジネスマンが使いそうな感じがするが、ソリューション営業を辞書で引けば、提案営業と同じくくりになっている。
意味としては、顧客が抱える問題の解決法を提案したり、それを実現するような商品、サービスの注文を受注する提案営業の事。
だから、実はうちのお店でみんながやっている事も、実はソリューション型営業である。
最近はどの分野でも、本当にこうした提案型の仕事が主流になりつつあるが、この業界においてうちのお店はここが非常に進んでいる。
今の立地でもこれだけ順調に行っているのは、各スタッフにこれを実行する能力があるから。
これからは、スタッフ全員がもっとソリューション営業を意識して、各お客様にもっとも最適な間隔やコースをきちんとご提案していけるよう、更に取り組んでいきたい。
これは、うちがどこにも負けないサービスの一つです。
お店の存在意義
先日 、再びご来店された大学生のお客様がこんな事を言って下さいました。
「私、勇気出して整体に来て本当に良かったです。体が本当にラクになりましたから」
その言葉を深く読み取れば、整体院というところは女性にとってはまだまだ“勇気を出さないと”行く事のできない場所だと言う事。
この店の目的の一つに、整体をもっと多くの女性のお客様が気軽に利用できるようにしようというのがある。
一部のお客様からは熱烈なご支持を頂いているが、地元での知名度はまだまだ。
目的達成の為にも、もっと拡げていかなくてはならない。
バランス
昨夜の更新を見て、時間的にも内容的にも不自然に感じた友達から、「どうかしたのか」と聞かれた。
昨夜は、同業の経営者数名が集まってある人の経営相談に乗っていた。
いくら話しても、経営がうまく行かない理由の全てが自分にある事に気が付かず、全部他人や環境を理由にしている。
結局は、トップである以上会社の組織や環境、文化は自分で築くものだという事を根本的にわかってもらえなかった。
あまりの自己中心的な解釈に、最後はみんなもあきらめていた。
時には、自己中心的に組織を引っ張る事が必要なときもあるが、要はバランス。
経営に限らず、何でもバランスが肝心である。
覚悟を決めるとは
理由を言って、現実の問題から逃げる事はいくらでもできる。
しかし、それでは進歩は無い。
逃げたい事ができたとき程、正面から立ち向かう勇気が必要となる。
成功した人達は、みんな実行して乗り越えている。
その覚悟がないなら、初めからやらない方がいいという事である。
笑顔の接客を心がけよう
きちんと伝えるという事は
常に進化させる気持ちを持とう
４年ぶりにあるお店に飲みに行って来た。
前回行った時はちょうど日韓W杯真っ最中で、店内の大きなスクリーンで試合を映していた。
お客さんの多くもブルーのユニフォームを着ていて、本格的な応援で店内が揺れいていたのを覚えている。
「このお店は日本代表戦がある限り安泰だな」と、安易に考えたりもしていた。
しかし、店員さんに今年のW杯の時もスクリーンでやるのかを聞いてみたら、今回はどうかわからないとの事。
理由は、前回の大会を頂点に人がだんだん集まらなくなって、最近ではスクリーンに映してもほとんど誰も試合を見ないで飲んでいるとの事だった。
４年前の盛り上がり方からすれば全く想像し難い事だが、やはり組織、環境、人の流れなど、世の中何でも変化しない事なんかないという事。
だから、本当は恐くて変化させられないという生き方が、一番恐い生き方なんだという事をもっと理解していなといけないように思う。
志と心掛け
昨日、スタッフの星さんのお客様が、急遽川崎に引越しされるという事がわかった。
そのお客様は、インターネットでわざわざ見つけてご来店下さった、お店としては非常に貴重なお客様。
しかし、「引越ししても、今までの頻度は無理でも、必ずまた来ようと思ってます」と言われたそうだ。
川崎から市川まで電車で約１時間。
それまでの間に、いくつの整体院があるかわからないが、それでも通いたいと思っていただけるのは本当にありがたい事。
お客様とは、お店やスタッフの志や心掛けに魅了された時、初めてファンになって下さるもの。
だから、なんとなくの仕事ではこうはならない。
そういう意味では、志や心掛けは自分の為にではなく、本来はお客様の為にも持っていなくてはならないものである。
なぜを5回繰り返す
サラリーマン時代に大変お世話になった先輩で、染谷さんと言う方がいる。
この方を一言で表現すれば、まさに「気配りの染谷さん」という表現がぴったり。
とにかく気配りに関する感性はすごい人。で、普通の人が気付かないような事にも、すぐに気がつく人だった。
自分が使った書類があれば、「どのように片せば次に使う人が使いやすいか」と言う事をいつも考えているような人で、一緒に働く人の事を自分よりも最優先で考えていた。
そして、実際に染谷さんの使った後の備品や書類は、次の人が使える状態ではなくて“気持ちよく”使える状態になっていた。
チームを組んで事にあたった時も同じ。先輩というスタンスで接しているのだが、対応はお客様に対するように細かく気配りをしてくれているのが伝わってきた。
恐らく、自分がやってもらって嬉しい事を無意識のうちにやれる人なのだと思うが、自分がいない空間の事まで想定して動いていたのだと思う。
たぶん、「あとの人が困らないか」「迷惑がかからないか」「今、現在迷惑がかかっていないか」など色々と想定していたに違いない。
トヨタ自動車では、社員の間で現実の問題に対して「なぜを5回繰り返す」というのがある。
しかし、実際はそれでもまだまだ知恵は出てくるそうだ。
できる人は、やはり普通の人以上にいつも考えている。
気配りの感性も、それと同じだと思う。