本当の仕事とは何か

いつも考えていることと言えば、お客様って何を求め考えていらっしゃるのかということ。

自分のお客様を含めスタッフのお客様でも、特にお得意様と言えるような方のほとんどは会話を楽しんでいるように思う。

もっと言えば会話を楽しむというより、むしろ話を聞いてもらうことによってすっきりされているように思う。

話すことによってすっきりする経験は誰にでもあると思うが、関係ない人だからこそ話せる話も多い。

癒しの職業に就いている人の本当の仕事は、こうしたことなのだと思う。

雨の日の特別なサービス

スーパーなんかでは雨の日ポイント倍のサービスをよく見かけるが、最近では同業の整体やマッサージのお店でも似たようなサービスをしているところが増えた。

でも本当にこういったサービスが有効なのかいつも疑問に思ってしまう。

今日は仕事の合間に時間を見つけて美容室に行ったが、そのお店の店長のご挨拶だけは「○○様。本日は雨の中本当にありがとうございます・・・」から始まっていた。

それを言われたお客様の顔は、すごくうれしそうな笑顔をされていた。

まさに、お客様がズボンが濡れながらでも来た苦労が報われる瞬間であると思う。

店長の古いお客様であると思われるその男性のお客様は、恐らく店長のカットの技術だけでなく店長のそういった心遣いに対してもファンになっているのだと思う。

髪を切る。肩を揉む。料理を作る。そういったことは誰でもできるし、その専門店に行けば当たり前のように受けられるサービス。

しかしお客様が帰られる時に「また来たいな」と思っていただこうと考えるなら、やはり心のこもったサービス抜きには考えられない。

お客様がポイントを集めたりされるのは、そのお店にポイントサービス以外の価値がないからであるということを理解しなければならないと思う。

公務員にも接客の心を

路上で警察官から職務質問を受けた。 初めての経験だったが非常に嫌な思いをした。 ちょうど店から出たところに警察官が巡回していた。 その警察官と目が合うと同時に建物脇にある店のポストへ向かったら、その行動が怪しいと思われたようだ。 それを見た警官は私に対して、空き巣犯を見つけたとばかりにあからさまに質問をしてきた。 もちろん先方も仕事なので、職務質問をすること自体は別に構わない。 しかし問題なのはその質問の仕方。 ほとんど人をバカにしたように、ニタニタしながら根堀り葉掘り聞いてくる。 あまりのしつこさと度を越えた失礼さに、私も最後は怒ってしまった。 その警察官自身も、怪しい人を見つけて尋問することなんか今まで何百何千とあったはず。 ましてや警察という組織でみたらもっと膨大な数になる。 そうした中で、今回のような嫌な思いをさせたトラブルだって数多くあったはず。 それなのに過去の経験から、どうしてもっと上手な尋ね方を組織としても考えてこなかったのかと疑問を持ってしまう。 しかし今回はたまたま警察官だったが、一般の仕事でも日常の会話でも同じような事は結構多い。 自分の伝えたいことは、一体どこまで相手に上手く伝わっているか。 これを自分で確認するのは難しい。 だから他人からそれを注意されても、別に恥ずかしいことではない。 何度も同じ過ちを繰り返せば問題もあるが、やはり一番恥ずかしいのは指摘を素直に受け入れて改善できないこと。 権力をもった人たちこそ、常に謙虚な姿勢でこうした考え方を持つ必要がある。

まじめに生きよう

多くの企業で再び不祥事が発生している。

ほとんどの事件は経営者の常識を疑ってしまうようなことばかり。

しかし悪いことをした経営者も、最初から悪い事をして利益を上げようとしていたわけではない。

恐らく企業が発展していく中で、いつの間にか利益第一主義的な雰囲気になり、創業当初の理念から大きくずれていってしまったのだと思う。

京セラの稲盛和夫氏は、愚直なまでに生きようとこんなことをおっしゃっています。

サラリーマンでも起業家でも、良いことは良い。悪いことは悪い。そういう生き方が大切である。

例え企業が明日潰れるとしても、悪いことをしてまで存続させることに意味はない。

それで本当に潰れてしまっても、本当に素晴らしい理念を持っている人を世間がほうっておくはずがない。

こんな内容だったと思います。

日々生活していれば色んなおいしい話や誘惑がある。

だから時には正直にコツコツ頑張っていることが、非常につまらなく感じることもある。

でもそこで実力以外の力を利用して勝利しても意味がない。

当たり前ではあるが自分の信念を持ってそれを貫き通す。

やはり、まじめに生きることがもっとも大切である。

仕事に対する考え方

今でこそセブンイレブンは、どこにいってもあるのが当たり前になってきている。

しかし日本にセブンイレブンを持ってこようとしたとき、多くの人は日本の生活にコンビにはなじまないから無理だと言われていた。

コンビニには一日に数回の配送があるが、その配送を請け負ってくれる運送業者も当時はありませんでした。

理由は単純で、大変手間のかかる作業だから。

一日数回小口の荷物を各店舗に少量ずつ配達することは、当時の運送業では考えられないことだったのです。

しかし在庫を置いておくスペースが少ないコンビニでは、これが絶対必要でした。

なのでそれをなんとか無理を言ってお願いしている状況でした。

そんな困難を乗り越えながら数店舗にまでなったとき、ある店でスタッフの欠員が補充できなという事態が生じました

その時本部のあるスタッフが手伝いに行こうとしました。

しかし、鈴木敏文社長（現会長兼ＣＥＯ）はこう言ったそうです。

「手伝いに行ってはならない。今はまだ数店舗しかないから手伝いに行けたとしても、100店1000店となった時にもそうするのか？」

確かこんな話だったと思います。

つまり本部のスタッフが手伝いに行かなくても良い方法を考えなさいという意味です。

「それができないのに拡大なんかできるはずはない」ということを伝えたかったのでしょう。

恐らくこれを機会にスタッフの認識も相当変わったと思われます。

だからこそ今の規模が実現できたのです。

今の事だけ考えて仕事をするなら簡単です。

でも会社の成長と将来を考えて仕事をする。

それにプラスして、今の時代は同時に自分も成長して自己の目標も達成していく。

こういう考え方をしていくことが大切です。

雑誌なんでも「今企業が求める人材」なんかをテーマによく特集されているが、結論の本質を突き詰めていけばこういう物の考え方ができる人ということになる。

志の高い方

昨日は、アロママッサージのサロンをオープンされた方のオープン記念パーティがあった。

天王洲にある高層マンションのパーティルーム。

最近のマンションは、パーティルームや専用ラウンジが付いているのが一般的だが、まさにその最高級版といった感じ。

どちらの部屋も全面ガラス張りの窓で、都心の夜景を見ながらとなる。

ラウンジにはピアノやソファがあり住人の方がくつろいでいる。

こんな世界が現実にあるのだなと思ってしまった。

20名くらいの参加だったが、色んな業種の方々が参加されていてちょっとした異業種交流会。

その中に、オートトレーディングルフトジャパンの南原社長もいらした。

南原社長の著書も2冊読ませて頂いているので、私もちょっとご挨拶させていただいた。

今回のサロンオーナーさんと南原社長はお知り合いなのだそうで、会場も南原社長がマンションの住人だから実現したとのこと。

南原社長には経営のアドバイスとまでは行かなかったが、色んなお話をしていただいた。

最後「メールを送ってよ。またやりましょう」と言ってくださった。

見た目はテレビのまんまではあったが、非常に優しくて紳士的な方。

南原社長の会社自体も、ここ数年でスタッフの大半を解雇せざるを得なくなり業務を大幅に縮小されたりしたことが報道されていたが、そんなことにめげることなく再び新たな事業を立ち上げて頑張っていらっしゃる。

志が高い方というのは、まさにこういう方を言うのだと思う。

そしてそういう方にお会いすると、自分自身ももっと頑張らなくてはと思ってしまうから不思議である。

21世紀重要になってくるもの

今朝いつものようにメールをチェックしていると、「ウィルスに感染したメールが届いていたので削除しました」というお知らせメールが届いていた。

一度に2通。午後にも2通。

初めてのことだったのでちょっと驚いたが、感染の心配はないということだったので安心した。

その後、警備会社の営業レディが飛び込みで訪問してきたりもした。

店の入居している上階の住居では昨年一昨年空き巣の被害が出ているので、空き巣は他人事ではなくなってきている。

よく言われているが、日本もこれからは収入の差が更に激しくなってくる。

貧困層のような層ができてしまえば、詐欺や窃盗なんかの犯罪ももっと増えてくる。

こういったことには、個人個人でもきちんと取り組んで行かなければならない。

21世紀はセキュリティとプライバシーの時代。

それを本格的に意識しなくてはいけない時期が、もう既に訪れている。

長期で結果を出し続けるのに必要なこと

今日ご来店されたお客さんが、子育てについて話をされていた。

スタッフのお客様だったのであまり詳しくは聞けなかったが、育てるにあたってどんな風に育てるのかを考えた上で育てていかなければならないといったようなことだったと思う。

確かに子育ても、育てるだけなら誰だってできる。

しかし、きちんと育てられるかどうかについては全く別の問題となってくる。

先日も自分の子供と近所の子供を殺害した主婦が逮捕されたばかり。

やはり重要になってくることは、最終的にどうしていきたいのか、どう育てて行くのかをきちんと決めることだと思う。

行き当たりばったりではなかなか難しい。

仕事なんかでは、単にお金を稼ぎたいという目的だけでやっていれば必ず行き詰るときがくる。

もっと違う価値観を見出し考え仕事をすることが大切である。

それをおろそかにして、長期の成果を出すのは難しい。

的確な説明の効果

先日大手のジーンズショップに買い物に行った。

ジーンズという商品はある意味で非常に特殊な商品。

だから詳しくないと自分ですんなり選べない。

リーバイス、EDWIN、Leeなどどれも501とか503、517といった似通った番号でわけられている上、種類も多くて微妙な形の違いはよく調べないとわかりにくい。

そのうえ色の種類もたくさんある。

ジーンズも一本1万円くらいは平気でする商品が多いので、ジーンズ選びも知識の少ないお客さんにとっては慎重になる人が多い。

私もその1人であるが、色々説明のPOPを読んでもいまいちピンとこない。

しかし店員さんからの的確なアドバイスと提案が加わったとき、なぜかその値段が高いと感じなくなっていることに気がついた。

もちろんたくさんお客さんがいたにもかかわらず、とても丁寧に接客してくださったことで私自身も安心して買い物をすることができたというのもあると思う。

しかし基本的にお客様が迷っている時というのは、得てしてその商品をよく理解して頂けていない場合が多い。

やはり最終的な購買に繋がるときというのは、お客様が本当に商品を理解された時である。

つまりその商品に対して「自分にはこれが合っている。」「やはり必要だな。」「これでいいんだな。」とか、そんな風に思っていただけないといけない。

扱っている商品が特殊であればあるほど商品説明が重要になってくる。

でもただ詳しければ良いわけではなく、すべてはお客様にいかに共感して価値を見出して頂けるかということ。

同業他店と差別化をして行こうと思ったら、こういったことが益々重要になってくる。

どんなに価格が高くても売れるお店や商品があるのは、こういう仕組みが出来上がっているところである。

日常は人によって違うものである

久しぶりに牛丼を食べてみた。

2004年2月に牛丼が発売中止になっているから、少なくとも2年ぶり以上。

そういえば牛丼がなくなった当初、世間では豚丼に対して賛否両論あった。

でも今となっては、そんなこと考えずに食べている人がほとんどである。

逆に豚丼に慣れて始めていたところに牛丼を食べたら、違和感を感じた。

これには自分でも驚いたが、恐らく食べたら似たような感想を持つ人も多いと思う。

あれだけニュースになっていたのは、一体なんだったのかと思ってしまう。

喉元過ぎれば熱さ忘れるとはよく言ったものだが、やはり人間は現状に満足するようにできている。

だから変化を日常にしてしまうことができれば、それにも慣れていくということである。