ソリューションフォーカス講座の紹介
こんにちは、橋本文隆です。
私の関わっている団体で、青木安輝さんを迎えてソリューションフォーカスのセミナーを行ないます。
青木さんのセミナーが5,000円で受けられるのは、かなりお得です。
ソリューションフォーカスに興味ある方は、どうぞ。
案内のページ
http://solutiontalk.jp/2012/0729/
Lenovo の修理最悪 顧客満足には程遠い
こんにちは、橋本文隆です。
パソコンを修理に出していて、ネットでの作業が止まっていました。
Lenovoの修理に関する報告です。
★★★★★★★★★
ノートパソコンの画面を開閉するヒンジ（ちょうつがい）が壊れて、画面が上手く閉まらなくなった。
保証期間中だったので修理に出した。
Lenovoの場合、スマートセンターに電話し、教えられた千葉県習志野市のリペアセンターに自分で送る仕組みになっている。
１週間後、液体こぼれを確認したため有償修理になると、Lenovoから郵便が来た。
金額は￥３０，９７３。
液体こぼれで基盤がダメになるならわかるが、ちょうつがいがダメになる理由がわからない。
スマートセンターに電話したが、
「有償無償の判断はリペアセンターが行うことになっている」という説明しかない。
問題なのは、スマートセンターとリペアセンターはまったく別組織にも関わらず、ユーザーはリペアセンターと直接話ができないことだ。
スマートセンターの電話に出る人もLenovoの社員ではなく、なんの権限も持っていないので、決められオペレーション以外は対応できない。
何を言っても、マニュアルとおりの答えしか返ってこないので、イライラする。
リペアセンターは、Lenovoが委託している別会社だが、直接コンタクトできないので正体不明。
なぜ液体がこぼれてちょうつがいが壊れるのか聞きたいが、教えてくれない。
こちらのミスなら支払うのは当然だが、納得いかないので、修理せずに返してもらうことにした。
ちょうつがい直すだけで３万円は高すぎるし。
そしたら、検査料と配送費で、６,５００円くらい取られた。
９０日以内に金を振り込まないと、パソコンを処分するというので仕方ない。
とりあえず、パソコンは戻ってきた。
外から見るかぎり液体こぼれはわからない。
修理報告書がついていたが、スマートセンターに伝えた
購入時点に存在した障害については書かれていない。
「わかりました」と言っていたのに。
スマートセンターの4人と話したが、全員、話し方はとても良い。
（ユーザーにアンケート調査することがあるらしい）
しかし、その場かぎりの調子のいいことばかり言うので、逆に腹が立つ。
今まで、シャープに直接持ち込んだり、ヨドバシカメラに頼んだりしていたが、こんな対応は始めて。
ここには顧客満足の「こ」の字も無い。
日本版医療・介護ＭＢ賞研究フォーラムに参加
こんにちは 心のソムリエ 橋本文隆です。
スウェーデン大使館で開催された、
「日本版医療・介護ＭＢ賞研究フォーラム」
に参加してきました。
ＭＢ賞というのは、アメリカの経営品質賞のことです。
経営品質を医療や介護の分野に広めていこうとする
活動の一環です。
スウェーデンが全て良いというわけではありませんが、
スウェーデンの医療や介護の仕組みは、とても
学ぶところがたくさんあります。
ピュア・サポート・グループ代表の小山敬子さんの
講演があったのですが、とてもパワフルで、
素晴らしい女性でした。
男前というは何と言うか、女性から見ても、
きっとメチャかっこいい人でしょう。
名刺交換の行列はすごかったです。
「おとなの学校」という高齢者向けのデイサービス
の話が中心でしたが、元気になっていく高齢者の
話がすごかったです。
高齢者ができることを、まわりがやらない。
学びは高齢者の意欲をかきたてる。
意欲のあることには自ら動く。
高齢者が意欲を持てば、介護は楽になる。
みたいな話でした。
高齢者だろうが若者だろうが、もっと動く方をいいと
考える私には、とても納得のいく話でした。
介護の現場は、まだまだ大きな問題を抱えているので
有効な事例を広めて、少しずつでも改善していくことが
必要でしょう。
経営品質がその役に立てばうれしいです。
ピュア・サポート・グループ・ＨＰ
栃木県経営品質賞表彰式に参加しました
こんにちは 心のソムリエ 橋本文隆です。
栃木県経営品質賞の表彰式に参加してきました。
今年度は、
栗原義彦賞（会長賞）に アクリーグ株式会社
ベーシック・アワード表彰に 株式会社ローラン
が受賞されました。
両社とも、経営品質を始めて日も浅いですが、
これからが楽しみです。
判定委員長の白井信行様からは、
「賢明な組織」と「健全な組織」というテーマで、
ご講演をいただきました。
経営品質活動の本質、革新に向けた、とても良いお話でした。
これから栃木県経営品質賞が、ますます発展し、
栃木県の経済、社会が活性化しますように！！！
心がわかる解説書 【心のタイプ論】 無料プレゼント
こんにちは、心のソムリエ橋本文隆です。
このたび、心のことが本当によくわかる解説書
見えない心が見えてくる
心のタイプ論
～基本の基本～
を制作いたしました。
私は、MBTI など本格的な心理タイプ論を始め、
簡易なタイプ論、生年月日を使ったタイプ論など
いろいろなタイプ論を行っています。
Skype や コーチングでタイプ診断をしていますが、
短い時間では、伝えきれないこともたくさんあります。
そこで、心のタイプ（心理タイプ論）について、
基本的なことをまとめた解説書を作成しました。
本当にタイプを理解するために必要なことが
しっかり書いてありますので、ぜひ読んでみてください。
この解説書は、次のような人の役に立ちます。
・ 自分のことを、もっとよく知りたい
・ 相手のことを、もっとよく知りたい
・ 人間関係を改善したい
・ チームワークをよくしたい
・ しつけや教育をよくしたい
・ 自分らしく生きたい
A4サイズで 32ページ
ページは多くありませんが、内容は書籍レベルです。
お申し込みはこちらをクリックしてください
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申し込みページが開きます。
無料で解説書をダウンロードできます。
目 次
心理タイプの世界へようこそ
心理タイプって何？
性格と気質の違い
タイプは植物の種のようなもの
心理検査で気質がわからない理由
タイプ論の活用場面
心理タイプ論を使うときの注意点
＜参考＞
望ましい発達
望ましくない発達
心理タイプ論 基本編
志向性の3タイプ
感情タイプの特徴
結果タイプの特徴
直観タイプの特徴
3タイプの関係性
感情タイプ VS 結果タイプ
結果タイプ VS 直観タイプ
直観タイプ VS 感情タイプ
3タイプ別職業志向
3タイプ別営業アプローチ
志向性3タイプのまとめ
モチベーションの2タイプ
チャンス志向タイプ
リスク回避タイプ
心理タイプ論 応用編
心理タイプ論の活用に向けて
生年月日で判断するタイプ論の実例
心理タイプのさらなる発展を願って
最後に ～ タイプ論活用のためのサービスのご紹介
自己紹介
以上、きっと皆さまのお役に立つ情報だと思います。
ぜひ手にとって、読んでみてください。
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戦略課題は何ですか？（組織プロフィール）
マネジメントの質を高めるために、組織プロフィールの作成を
お勧めしています。
マネジメントを明らかにする
あなたの組織の理想的な姿は？
あなたの顧客・市場は？
あなたの競合相手は誰ですか？
組織にはどのような資源がありますか？
今回は、６つの項目の5つ目です。
５．変革認識
問いかけ
組織が「理想的な姿」に到達するために、どのような
経営課題がありますか。
その経営課題を実現するために、どのような戦略課題を
設定しますか。
変革認識では、「理想的な姿」に到達するための経営課題を
明らかにし、その実現に向けた戦略課題を策定します。
以下の質問を参考にして考えてみてください。
・「顧客認識」「競争認識」「経営資源認識」で設定した課題を
踏まえ、現状と将来の動向を考えるとき、全社的に重要となる
経営課題は何でしょうか？
・現状の結果を生み出したこれまでの戦略課題は
どのようなものでしょうか？
今までどのような目標を立て、何を実現しようとしてきましたか？
・現状の結果を踏まえ、今後取り組みたい課題は
どのようなものがありますか？
・そのために今取り組むべき戦略課題は何でしょうか？
達成目標と達成時期を明らかにしてください。
変革認識では、「理想的な姿」に到達するために、
変えないこと変えることを明確にし、変革を実現する
戦略課題を明らかにします。
６．組織情報
６番目の項目「組織情報」は、顧客数、事業所の場所や数、従業員数、財務データなどです。
これは、経営品質賞に応募する際に必要になります。
「組織プロフィール作成手引書」無料配布
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組織にはどのような資源がありますか？ （組織プロフィール）
こんにちは 心のソムリエ 橋本文隆です。
マネジメントの質を高めるために、組織プロフィールの作成をお勧めしています。
マネジメントを明らかにする
あなたの組織の理想的な姿は？
あなたの顧客・市場は？
あなたの競合相手は誰ですか？
今回は、６つの項目の4つ目です。
４．経営資源認識
問いかけ
顧客価値を高め、競争力の源泉となっている主たる資産（経営資源）はどのようなものですか。
この問いかけでは、４つの資産について聞いています。
① 知的資産（人）
② 装置・設備・施設（モノ）
③ 財務活動（金）
④ ビジネスパートナー
① ② ③ は、一般的に「ヒト、モノ、カネ」と言われる経営資源を表しています。
知的資産とは、ノウハウ、技術、ブランド、企業風土など、人材に関わる資産です。
装置・設備・施設はハード的な資産、財務活動は、資金面の資産になります。
財務活動では、運転資金、キャッシュフローも大切ですし、研究開発費、投資資金なども大切です。
ビジネスパートナーには、仕入先や外注先、ジョイント・ビジネスの相手先などがあります。
⑤ 経営資源に大きな影響を与える変化を、どのように予測していますか。
今ある経営資源に変化を与える要因と、その影響の結果について記述します。
⑥ あなたの組織が認識している経営資源に関する課題はどのようなものですか。
「理想的な姿」を実現していくうえで、何を課題と考えているのか記述します。
経営資源（リソース）を活かすことは、企業経営の基本中の基本です。
「人がいない」「金がない」という言葉は、中小企業でよく聞かれますが、「ないから出来ない」と考えると何もできません。
客観的に組織を見つめて、資源（リソース）を見つけることが大切です。
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あなたの競合相手は誰ですか？ （組織プロフィール）
マネジメントの質を高めるために、組織プロフィールの作成をお勧めしています。
マネジメントを明らかにする
あなたの組織の理想的な姿は？
あなたの顧客・市場は？
今回は、６つの項目の3つ目です。
３．競争認識
問いかけ
① 競合相手と相手としている企業・組織はどのようなものですか。
ここでは、競合相手の社数や内容、競合のシェアや市場での位置づけなどを記述します。
競合相手の強みは何だと思いますか？
その強みはどこから生み出されるのでしょうか？
② 競争環境はどのように変化していくと考えていますか。
現在の競合相手の変化、新規参入者の可能性などを検討します。
③ あなたの組織が認識している競争環境に関する課題はどのようなものですか。
競争上で独自の価値を造り続ける上で、何を課題と考えているのか記述します
競争認識は、業界や市場を理解するために必要です。
電力会社のように、独占的な企業は少数派です。
多くの企業は、他社・他店と比較され、その上で
お客さまに評価されます。
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あなたの顧客・市場は？ （組織プロフィール）
マネジメントの質を高めるために、組織プロフィールの作成をお勧めしています。
マネジメントを明らかにする
あなたの組織の理想的な姿は？
今回は、６つの項目の2つ目です。
２．顧客認識
問いかけ
① ターゲットとしている顧客・市場はどのようなものですか。
お客さま（価値を提供する相手）として、誰を選んでいるのか記述します。
そのお客さまや市場の特徴やニーズを考えてください。
そして、ニーズに応えるために提供する価値を明らかにします。
② ターゲットとしている顧客や市場は、どのように変化していくと考えていますか。
顧客・市場の変化や、変化に伴うニーズの変化を予測します。
成長市場、成熟市場、高齢化市場、グローバル市場など、さまざまな変化が考えられます。
あなたのお客さまは、どのように変化していくでしょうか。
③ 現在および将来の顧客・市場に関する課題はどのようなものですか。
組織が認識している課題を記述します。
変化していくお客さまに価値を提供するうえで、
何が課題になりますか。
顧客認識は、マーケティングの最も重要なところとなります。
顧客は絞りすぎるとターゲットがいなくなりますし、
広げるとマネジメントコストが高くなり、
充分な対応ができなくなります。
東京など市場の大きなところと、小さな田舎など、
地域によってもターゲット設定は変わってきます。
仮説を立てて、検証しながら明確にしていくことが大切です。
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あなたの組織の理想的な姿は？（組織プロフィール）
以前、組織プロフィールのご紹介をしました。
マネジメントを明らかにする（組織プロフィール ）
組織プロフィールの作成は、マネジメントの質を高めるために
とても効果的です。
組織プロフィールには６つの項目がありますので、ひとつずつ
順番に記述のポイントを説明していきます。
１．組織が目指す「理想的な姿」
経営者が組織の人たち全員とともに目指したいと思っている
組織の「理想的な姿」はどのようなものですか？
これが最初の質問です。
そしてその姿を、「顧客本位」「独自能力」「社員重視」「社会との調和」の４つの観点から整理して、描くように求めています。
この4つの観点から考えていけば、経営者の独りよがりではなく、全員とともに目指す姿になり、お客さんや社会から感謝される企業になります。
また、なぜそのような状態を目指そうと思ったのか、
その背景（根拠や理由）を考えてください。
「理想的な姿」の背景には、経営者の想いや価値観、企業の存在価値や顧客へ提供したい価値などがあるはずです。
そのような背景を含めて、理想的な姿を明確にしていきます。
とは言っても、いきなり「理想的な姿」を描くのは難しいでしょう。
始めは、曖昧な姿であったり、どこかの会社の借り物であっても
構いません。
より良いマネジメントを目指して行動していくと、自分たちの組織にピッタリくる「理想的な姿」が明確になってきます。
マネジメントは、継続的に取り組むことで、高度なレベルに
なっていくものです。
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