価値観の違いに対処する

「お客様に喜んで頂けること」商品やサービスを提案するあらゆる企業はそれを大前提に努力を重ねています。しかし「サービスが悪い」「期待したような商品じゃなかった」などのクレームが発生するのはどうしてでしょうか。

それはお客様が求める価値・期待は十人十色であるということと、企業が提供しようとする価値に事前期待と実績評価のズレがあるからです。

人はそれぞれ、また企業もそれぞれ違う価値観を持っています。このような価値観の相違から生じるクレームは避けようがない面もあります。

しかし、だからといって開き直るわけにはいきません。「価値観のズレはあって当然」と念頭に置き、たとえお客様の認識が間違っていても「購入時に説明不足ではなかったか」「紛らわしい広告の表現があったのではないか」と考えす努力を続けたいです。まちがっても、お客様の意見を否定する言葉は厳禁です。

化粧品のように、人によって、使用期間や期待値に違いがある商品の場合、「期待通りの効果がでない」などのクレームが寄せられることがあります。「個人差」の一言で片付けるにはデリケートな問題です。データを過信しすぎることも危険です。今まで100人に効果があったとしても101人目にも絶対に効果があるとは言い切れません。

その可能性を無視して、「今までそうだったので」「ほとんどの方に効果がでています」といった一般論を押し付けることは、後々大きな問題に発展してしまう結果となります。これではお客様を納得させることはできません。

お互いの価値観の歩み寄りを図るのが、価値観の相違から来るクレームの対処法の原則です。商品に期待を寄せていただいたことに対し、まずお客様のその気持ちに「ありがとう」と感謝し、期待に沿うべく努力をしたいという姿勢をアピールすることが大切です。

＜良い対応例＞
客　 ：「先日そちらでダイエット器具を購入したんですけど、一向に効果がでな

　　　　いのよ。一体どういうこと」
応対：「お買い上げありがとうございます。せっかく商品をお買い上げいただき

　　　　ましたのに効果を実感できていないとのこと、ご期待に沿えず申し訳ご

　　　　ざいません。お客様恐れ入りますがどれくらいご使用頂きましたでしょ

　　　　うか」
客 　：「ちょうど一カ月くらいかしら。どうせ個人差があるとか言うんでしょ」
応対：「確かに、お客様のおっしゃる通り効果の実感には個人差がございま

　　　　す。ただせっかく一カ月もご使用頂いておりますので、ぜひもう少し

　　　　続けて頂けませんでしょうか？」
客　 ：「どれくらい続ければいいのよ。広告はうそなんじゃない」
応対：「平均的には2、3力月後から効果が出てくる方が多いようでございま

　　　　す。また使い方次第では、効果の実感が違ってくる場合もございます。

　　　　お客様、よろしければ使い方について詳しくご説明をさせて頂けません

　　　　でしょうか？」

沈下する不満客の怖さ

実は最も怖いのが、不満を表明せずに二度と買ってはくれなくなる、沈黙する不満客（サイレントクレーマー）です。

クレームを言うには時間も手間もかかるし、思いのほかエネルギーがいるものです。

そのうえ、適切な対応がなされなければますます不快な思いをすることになります。

読者の方も、納得がいかない状況に遭遇しても「あの時は何も言わなかった」という経験があるでしょう。

言ったことで嫌な思いをしたくない。不満を抱きつつも、にっこりほほ笑んで店を後にし、二度と行かないということもあるはずです。

ある調査によれば、不満を抱いた消費者の半数以上がクレームを表明しないといいます。こうしたお客様が増えると、原因は全くわからないのに売り上げが低下するという事態に陥ります。

それだけでも恐ろしいことだが、さらに不平不満を口コミで情報発信することになればもっと怖いです。

不満を持ったお客様の10人中9人が、他の人にその話をします。逆に好感をもったお客様の場合、10人中3人が他の人にその話をします。悪い話は、いい話の三倍伝わりやすいと思っておけば間違いはないです。

沈黙する不満客の「声なき声」を聞こうとする姿勢を持つことは重要です。

クレームを表明してくれたお客様には感謝したいです。

会社の外側からの視点というものは、内部にいては気づきにくいからです。

サイレントクレーマーの本音を引き出す方法は、インタビュー、アンケート、ミステリーショッパー調査などが一般的です。当社でも「ミステリーショッパー」という覆面調査でサイレントクレーマーの本音を探る手法を実施しています。

例えば、複数の店舗に対して、コンサルタントが一般のお客様に混じり店舗を利用し、サービスレベルをチェックします。

店舗を利用したコンサルタントが、問題点、改善点、評価などをお客様の視点で指摘し、サービスの向上に役立てています。クレームを言うお客様は、こうしたコンサルタントと同じ役割を、無料で果たしてくれると考えるべきです。

社内に「クレームは決して存在してはならないものだ」という意識が醸成されると、それはとても危険な兆候です。クレームがあってはならない、となれば「出てきたクレームは隠す」と考えるのが普通でしょう。

経営者はもちろん、上司が「クレームに関する報告を真摯(しんし)に聞く」よう努力することが大切です。

口では「よく報告してくれた」と言いつつも、不快そうな態度を上司がとれば、部下は萎縮してしまうでしょう。クレームを報告せず、隠ぺいしようと間違った考えに陥る人が出てきてもおかしくはないです。

電子メールへの対応

ネット時代の昨今、当然の事ながらネットを通じたクレームも多くなります。
電子メールは電話やファクスより簡単に利用できるツールですが、文字だけのやりとりのため、文面にニュアンスを含めることが難しいです。

ちょっとした言い回しで、良い印象も悪い印象も拡大してしまいます。悪い印象を与えると、お客様はすぐ敵に回ってしまうため工夫が必要になります。電子メールのクレームは以下のポイントに注意したいです。

まず、文字だけのやりとりであり、気持ちを伝えるのが難しい点です。そのために、ちょっとした言い回しが大きなトラブルに発展する可能性があります。

また、どういった感情がこめられているのかがわかりにくく、やりとりに慎重さが求められます。

時には感情がエスカレートし、ネット上で大げんかが始まることすらあります。しかも、ネット上でのやりとりはすべて記録として残る怖さがあります。対応には細心の注意を払いたいです。

ネット上の対応は速度が重要です。お客様は24時間メールを簡単に確認できる環境にあります。

自分が簡単に確認できるため、「対応する側も簡単に返答がだせるはず」と勝手に思うものです。

素早く対応しないとお客様はさらに不満を持ちます。

受信するクレーム量が多いのも特徴です。何かが起こると電子メールが瞬時に、しかも大量に舞い込んできます。迅速に対応できなければ状況を悪化させます。

着信内容を素早く判断し、対応できるものには早く返答することが賢明です。差出人のあて名を「○○様」というように自動的に表示するシステムを活用すれば、 「自分あてにきちんと回答してくれた」と好感を与えます。

メールは簡単に出せるために、クレームだけではなく問い合わせや製品・サービスに対する意見なども送られてきます。それぞれの内容に適した対応が必要になり、メールで来たからといってすべてメールだけですませようとせず、電話や面会など直接話す努力も必要です。

善きにつけあしきにつけ、クレーム対応への評価がネットを駆け巡り、どんどん広がっていきます。

悪いクレーム対応の結果が風評となり広がる事態はなんとしても避けなければなりません。

事実、そのクレームが事実か否かは文字面では判断しにくいが、マイナス情報ほど一夜のうらに拡大する可能性があります。

企業としては、防御しきれないぐらい細胞分裂してしまいます。

例えば、毎日イントラネット上に掲載されるお客様からのクレーム情報に目を通すことで、様々なクレームに素早く対応することができます。

ネットは今や避けて通れないもので、上手に活用すぺきです。

訪問する場合の注意点

訪問し謝罪してもすぐにクレームが取り消されるわけではありません。

しかし、クレーム対応において、相手を訪問することはとても重要な意味を持ちます。

主なメリットは、

①迅速に対処するという企業姿勢を示

　すことができる
②直接会うことで怒りや問題点を正確

　に把握できる
③あえて訪問する姿勢が怒りを軽減

　する
④身元をあかさない理不尽な人を排除できる

お怒りのお客様を訪問することは誰しもおっくうなものです。しかし、クレームがこじれてからよりも、早い段階で「伺います」と伝えるほうがお客様の心証はいいです。

信頼される身だしなみ、丁寧な言葉遣い、失礼のない接客、気配りなど第一印象が大切です。

以下のような点に注意したいです。

①伝言は避け、本人と直接話す
②本人不在であれば名刺やメモを残す
③一回ですべては解決しない。こじれている場合は、何度か訪問して解決しよ

　うという覚悟は大切
④何はさておき飛んできた、という姿勢が重要。スピード優先のためには作業

　着やユニホームでもかまわない
⑤原因や経過を報告する場合は、改めてきちんとした服装に着替えていく

単独で訪問するよりも上司と同行して謝罪に向かうことが多いです。同行する人と、訪問の際の流れや役割を事前に打ち合わせておきます。

打ち合わせのポイントは、
①起きているクレームの詳しい内容確認
②お客様の情報収集
③過去の類似クレームの解決策
④受け入れられないときの代案
⑤今後の会社としての改善策

訪問の場合、手みやげを用意するのは基本です。お客様によっては受け取らない人もいます。ポイントは帰る間際に渡すことです。

訪問してすぐに手渡すと「これで許してください」という意味にもとらえられます。必ず面談が終わった後に渡します。

手みやげは、クレームのおわびとして渡すのではなく、時間を取っていただいた事に対する感謝の意味だと心得ておきたいです。

「本日はお時間をいただきありがとうございました。よろしければ、皆様で召し上がっていただけますでしょうか」といった言葉を添えます。

謝罪訪問の際には必ずアポイントメントをとります。予約がないままに出向くと、逆に怒りをかうことにもなりかねません。

相手の都合を優先させ、ぜひ会って謝罪の意図を伝えたいことを勇気を持って話します。

アポイントがとれたら、 「ありがとうごさいます」と感謝の言葉を忘れずに伝えましょう。

対面で対応する時の基本

直接お客様が来店しクレームをいうことも多いです。電話ではらちがあかず、訪問することも多いです。

この場合には見た目の印象、身だしなみ、表情、身のこなし、お辞儀、外見が大きくかかわります。

お客様がクレームをいう時は来店した瞬間からすでにメッセージを発しています。

お客様の身ぶり手ぶりからその心情を素早く察知できるように心の準備と対応スキルのトレーニングをしておきたいです。

具体的な表現方法は以下の通りです。

①アイコンタクト

クレームに強くなる演出力で最も大切なのは目の使い方です。クレーム時に目をそらしたり、凝視しすぎたり、定まらない視点ではいけません。必要以上に下を向き、相手の目を一切見なければ、お客様は理不尽な要求を強硬にいいやすくなります。解決策をお客様に了承してもらうためにも、目使いでの説得力が重要になります。

②立ち位置

接客の基本姿勢は正対だが、正対は心理的にいうと対立・威圧の位置関係で、交戦状態になりやすいです。

窓口では難しい場合もあるが、お客様の正面から少し横にずれ、ビジネス距離（100センチ程度）を取り、相手に威圧感を与えない工夫をしたいです。話を伺うときの姿勢は10度ほど前傾させ、「伺っている」ことを体で表現します。

③表情

人の印象は表情により大きく変化します。笑顔は人の心を和ませるが、クレーム対応時では人を不快にさせてしまうことはいうまでもありません。
無表情な顔は冷たい印象を与えます。困り切った顔は頼りない心証を与え、不信感につながります。自分の表情は日ごろから意識してチェックをしたいです。

④身ぶりや態度

身ぶりや態度は、相手に対する強力なメッセージになることがあります。何気ないクセやしぐさから内面を推測して「こういう人だ」とその印象を決定されてしまうことが多いです。しぐさにはその人の心が表れるものです。ミラー現象といい、こちらの行動が相手の行動を抑制したり、反発、好感などを与えることもあります。自分のクセがどんな印象を与えるのか振り返ってみたいです。

⑤姿勢とお辞儀

威張った態度、卑屈、投げやりな態度に見られないように注意したいです。背筋を伸ばし、かかとをしっかり床につけ、体重を両足に均等に分け、体をゆらさないようにします。いすに腰掛ける際にも、迅速な行動がとれるよう浅く腰をかけ、背もたれにもたれないようにします。お辞儀は最敬礼の45度で対応します。

ていねいな受け答え 重要

前回に続き電話応対の極意を伝えたいと思います。

相手が見えない非対面応対においては、話す力や語彙（ごい）力が要求されます。

クレーム電話とわかったら、まずは声のトーンを下げ、「何かございましたか」と真剣で親身に聞く姿勢を声と言葉遣いで表現することが第一歩です。

次のような電話応対のポイントを実践し良好な人間関係を築きたいです。

①電話は三コール以内に素早く出る
②第一声は明るく歯切れ良く高めのトーンで応対する
③こまめな相づちで受容を表す
④マジックフレーズを活用してお客様の気持ちを和らげる
⑤クッション言葉＋依頼形を活用しお客様の立場を尊重した質問話法を行う
⑥お客様の要望は復唱し、会話のキャッチボールを心がける
⑦「いただいたお電話で恐縮ですが」とお客様のコストと時間に配慮する
⑧保留は30秒が限界ととらえ、素早く処理するか折り返しの電話にする
⑨保留時にはお客様の用件を手短に伝え、たらい回しを防ぐ
⑩保留時の第一声は「もしもし」ではなく「お待たせしました」を徹底する
⑪担当者は、転送時に受け継いだ用件を先手で確認し、お客様に二度同じ事

　を言わせない
⑫電話終了時には「ありがとうございました」「このたびは申し訳ございません

　でした」とていねいなあいさつをする
⑬電話はお客様より先に切らない

電話の応対といっても、明るくテキパキとした受け答えが求めろれるケースと、ゆっくりとていねいな受け答えが求められるケースがあります。クレーム応対の場合は、基本はていねいな受け答えをします。

声のトーンは音階でいうとドレミファソラシドの「ソ」の音より少し高めで話したいです。好印象を与えたいときは普段より少し高めの声で話し、おわびや断るときなどは落ち着いた低めの声が適切です。

顧客へのサービス意識が欠如しているとよい応対はできません。取った電話が自分の部署に関係ないとわかると、「仕事を中断されて迷惑だ」「わからないのでほかの誰かに任せたい」という気持ちが先に立って、お客様の話を詳しく聞かないうちに適当に電話を回してしまい、結果的にそれがたらい回しになります。

電話を受け取る可能性のある人全員が、自社の商品やサービスに対してある程度回答できる知識を身につけたいです。クレームを「どの部署なら答えられるのか」ということがわからないと、不適切な部署に電話を回すことになってしまいます。

電話対応のポイント

クレームを訴える場合、メールや投書、自治体、マスコミを利用したり、営業担当者へ直接申告したりさまさまです。

しかし、何と言っても手っ取り早い手段として電話を使う利用者が多いです。

会社に電話をしたその時点で、お客様は「電話に出た個人と話をしている」のではなく「会社と話をしている」わけです。

そのため一人一人が、言葉遣いや、会話内容に失礼がないよう十分気をつけなければなりません。第一印象やマナーに気をつけるということは、相手の攻撃から身を守るヨロイにもなります。

次の五つのような応対の悪さでクレームを拡大しないように注意したいです。

①たらい回し

迅速性が命のクレーム応対に待たせることは厳禁です。たらい回しが発生する原因は、積極性に欠けることと、知識が不足していることから起きます。

②保留のまま長時間待たせる

待つ身は三倍長く感じるといいます。待たせる限界はおよそ三十秒です。それ以上はこちらからかけ直す手段を取りたいです。

③聞き取りにくいことを自分のせいにされた

「もう少し大きな声でお話しください」などと強要することは避けたいです。「お電話が少々遠いようですが」と伝えましょう。

④問い合わせに対し誤った回答をする
安請け合いや、確実性のない約束はしてはいけません。言葉を濁したり確実性のない約束をしたりするより折り返し電話にしたいです。また、よくある問い合わせは誰でも回答できるようにしておきたいです。

⑤専門用語や業界用語が多い説明

担当者は、いつも説明していることや言いなれていること、ついつい長話をしたり、一方的に会社の論理を押し付けたりしがちになります。お客様からすると初めて聞くことも多いばずです。

常にわかりやすく会社としての解決策を提案できる説明力を身につけておきたいです。

結論を先に出す会話や、複数伝えたいことがあるときには、「三点あります。まず一つ目ですが…」と、数字化したりまたワンセンテンスを短く話すことなどがわかりやすい会話のコツです。

声と言葉でしか伝わらない非対面応対は対面よりも難しいものです。

例えば、同じ「ありがとうございます」でも多忙でカリカリしている時は、とげとげしい声になり、逆にのんびりしている時は、どこか間の抜けた声にもなります。

電話で話す時の表情や姿勢は、声に乗って相手に届くので注意したいです。また、緊張すると普段のクセが出やすいので、日ごろの応対を意識して向上させたいです。

解決策を提案するコツ

クレーム応対の最終として解決策を提案するコツをお伝えしたいと思います。

今までの謝罪モードから一転し、会社として自信を持った解決策にどのように移行していけばよいのか、判断が難しいところではあります。

適切な謝罪を実践した後は、「お客様、今後の対応ということでお話を進めさせていただきますがよろしいでしょうか」と勇気を持って会話の主導権をとりたいです。

提案は、お客様の立場になり、表情や声のトーンも自信を持って接したいです。

謝罪と解決策提案の設定をきちんと区分けして対応することが、お客様の怒りに流されない応対をするためにも重要です。

ここで必要なスキルとして、解決策の提示に向け話す力をしっかりと身につけたいです。

クレームの場合、お客様が望む第一希望がかなえられることは極めて少ないです。代案や、お客様の要望に対しNOを言わなければならない場合も多くあります。

それを考えると、会社側の都合を押し付けることなく、謙虚にこちらの解決策に歩み寄ってもらえる「お願い表現」で伝えたいです。

こちらの解決策はいつも言い慣れており、法律・規則なども学習しているから問題はないが、お客様は初めて聞くことも多いです。

従って、わかりやすい話し方と簡潔な表現で、記憶できるように伝えたいです。

わかりやすい話し方とは次の三点です。

①時間を明確にする

「1～2分お時間を頂いて遅延理由について説明させていただいてよろしいですか」

②数字化する

「お客様の商品の破損については今後の対応として二点ご紹介させていただきます」

③結論の先出し

「結論から申し上げて、あと30分程度お待ちいただきたいのです。と申しますのは・・・」

その後は、分かりやすい表現を伴って具体的な対策を伝えていくわけです。ここではお客様が次に自分が取るべき行動は何なのかが具体的にイメージできることが大切です。

例えば、「小川様、大変申し訳ごさいません。先ほどの商品ですが、私どもの不手際により、貴社の重要な会議資料がこちらに残っていることが判明いたしました。重ね重ね恐縮ではございますが、即刻社員が伺いますので、お急ぎのところ申し訳ないのですが三十分ほどお待ちいただけませんか」と、分かりやすく内容を落し込みながら、お客様の理解協力につなげていくよう伝えたいです。

クレームであっても「さすが」と思ってもらうことは可能であり、「そこまでしてくれるなら」との見直しが永久顧客になるチャンスでもあります。

今起きている問題を明確にする

良好なスタートを切った後は解決のための「問題に焦点を当てる」流れです。
今、起きてしまっている実際の被害に対し、弁償・弁済しなければならない状況の把握、お客様の目的や問題を明確にする場面です。

クレームを言うお客様は、必ずしも要望や状況を的確に伝えられるわけではありません。

感情的な言い方やあいまいな表現であっても、的確に焦点を絞れる聴く力と、お客様の怒りを鎮める共感力が必要になります。

クレームは、起きてしまった事実問題だけではなく、お客様の個人的な事情や気持ち・感情までもが複雑に絡んでいます。

自分のさまざまな思いや状況を受けて止めてほしいと誰もが思っています。

その心情に目をそむけるわけにはいきません。

クレーム応対とは問題解決の手助けです。

解決しなければならない課題は二つあります。

①事実問題

早急に解決してほしいと思っている、今起きてしまっている事態。

会社として弁償・弁済すべきことです。

②心情問題

感情的な問題であり、被害を受けたお客様の不満・不安です。この商品を使ったためにこんな目にあった、という感情を暴露したい気持ちです。

クレームとは、会社側として回答・解決すべき約束ごとと、お客様の勝手な要望・感情をごちゃまぜにしてぶつけられるものです。お客様の心情もきちんと受け止めることが、お客様の立場に立った対応になります。

この心情的な問題への解決策は「受容と共感」で対処したいです。

受容と共感を活用することで、お客様の怒りの感情は徐々にボルテージが下がり、次の解決策への誘導に移りやすくなります。

そして、お客様の怒りを鎮め冷静なものに移行させ、お客様自身の問題解決能力を引き出すことができます。

お客様の望むことの第一は「まず謝ってほしい」ということです。

感情を解きほぐすことから始めたいです。お客様が困っている状況を真剣に受け止め「何とかしたい」という気持ちを自分の言葉で伝えていきます。受容・共感の実例は以下の通りです。

「料金をちゃんと払ったのに指定時間に届かないなんて不愉快だ、忙しいのに待ってるんだぞ」「お忙しいところわざわざ時間をとっていただいたのに、甲し訳ございません」

「何が理由かわからないが、連絡ぐらいすぺきだ」「ご連絡もせずお待ちいただいたことは私どもの不手際でした。申し訳ございません」

謝罪はしても「申し訳ございません」の同一語のみの使用では相手の気持ちを鎮めるのは難しいです。

トラブル初期段階での対応

クレーム応対は担当者の嫌悪感や思いが素直に出やすいです。

「早くして」「何度も言わせないで」というお客様に対しつい不愉快な表情を出したり、逃け腰になったりします。

お客様は「早期解決の欲求」と「私はもっと怒りたい」という二種類の心理を抱えています。

不安や不満を持つお客様は主観的・感情的です。

トラブルの初期段階は、相手は活火山で爆発寸前であり、ここへのエネルギーの補給は絶対に控えなければなりません。

①好感は第一印象づくりから

初期対応では第一印象が形成されるメカニズムを理解しておくことが大切です。二分以内に形成される第一印象をまずはプラスにしておく必要があります。

第一印象を構成する要素は右上の円グラフを参照して欲しいです。

ここでいう視覚とは、服装・姿勢・態度・表情・目つきなど。聴覚とは声のトーン・スピード・大小・滑舌・抑揚など。言葉遣いは話の内容・組み立て・敬語・語彙（ごい）などです。

②親身な表情と態度

無愛想な表情、不愉快そうな表情では、お客様の不満をより誘ってしまいます。お客様に共感を示す表情や態度で応対すると、誠実さが伝わります。

大切なのは目の使い方です。アイコンタクトとあいさつで相手から逃げない毅燃とした受容姿勢を表すことができます。

③言葉遣いの演出

感謝の言葉をふんだんに活用することでお客様の気待ちはプラスに傾き、会話の節々に謝罪の書葉をはさむことで苛立ちを鎮められます。

例えば感謝の言葉は「感謝します」「助かりました」「今後ともこれにこりずよろしくお願いします」「ご意見ありがとうございました」などです。

④マジックフレーズで共感を

質問や確認は唐突ではなく、文頭に言葉の配慮が必要です。

「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」「お手数ですが」などで、これをクッション言葉と言います。会話をソフトにする枕ことばです。

相手を配慮する一言があるだけでお客様から必要情報を得やすくなります。「恐れ入りますが、控えはお持ちでしょうか」「念のため、ご注文の内容を再度教えていただけますか?」等の言い回しをすることが大切です。

⑤気持ちを逆なでする言葉に注意

「どちらにおかけですか」「そうはおっしゃいますが」「そんなことありません」「説明しましたよね」などに注意したいです。

初期対応の段階ではお客様は「自分にとって親身な担当者かどうか」を判断しています。

お客様の間題を必死で受け止めていこうとする逃げない姿勢を示すことが重要です。