直接お客様が来店しクレームをいうことも多いです。電話ではらちがあかず、訪問することも多いです。
この場合には見た目の印象、身だしなみ、表情、身のこなし、お辞儀、外見が大きくかかわります。
お客様がクレームをいう時は来店した瞬間からすでにメッセージを発しています。
お客様の身ぶり手ぶりからその心情を素早く察知できるように心の準備と対応スキルのトレーニングをしておきたいです。
具体的な表現方法は以下の通りです。
①アイコンタクト
クレームに強くなる演出力で最も大切なのは目の使い方です。クレーム時に目をそらしたり、凝視しすぎたり、定まらない視点ではいけません。必要以上に下を向き、相手の目を一切見なければ、お客様は理不尽な要求を強硬にいいやすくなります。解決策をお客様に了承してもらうためにも、目使いでの説得力が重要になります。
②立ち位置
接客の基本姿勢は正対だが、正対は心理的にいうと対立・威圧の位置関係で、交戦状態になりやすいです。
窓口では難しい場合もあるが、お客様の正面から少し横にずれ、ビジネス距離（100センチ程度）を取り、相手に威圧感を与えない工夫をしたいです。話を伺うときの姿勢は10度ほど前傾させ、「伺っている」ことを体で表現します。
③表情
人の印象は表情により大きく変化します。笑顔は人の心を和ませるが、クレーム対応時では人を不快にさせてしまうことはいうまでもありません。
無表情な顔は冷たい印象を与えます。困り切った顔は頼りない心証を与え、不信感につながります。自分の表情は日ごろから意識してチェックをしたいです。
④身ぶりや態度
身ぶりや態度は、相手に対する強力なメッセージになることがあります。何気ないクセやしぐさから内面を推測して「こういう人だ」とその印象を決定されてしまうことが多いです。しぐさにはその人の心が表れるものです。ミラー現象といい、こちらの行動が相手の行動を抑制したり、反発、好感などを与えることもあります。自分のクセがどんな印象を与えるのか振り返ってみたいです。
⑤姿勢とお辞儀
威張った態度、卑屈、投げやりな態度に見られないように注意したいです。背筋を伸ばし、かかとをしっかり床につけ、体重を両足に均等に分け、体をゆらさないようにします。いすに腰掛ける際にも、迅速な行動がとれるよう浅く腰をかけ、背もたれにもたれないようにします。お辞儀は最敬礼の45度で対応します。
