訪問し謝罪してもすぐにクレームが取り消されるわけではありません。
しかし、クレーム対応において、相手を訪問することはとても重要な意味を持ちます。
主なメリットは、
①迅速に対処するという企業姿勢を示
すことができる
②直接会うことで怒りや問題点を正確
に把握できる
③あえて訪問する姿勢が怒りを軽減
する
④身元をあかさない理不尽な人を排除できる
お怒りのお客様を訪問することは誰しもおっくうなものです。しかし、クレームがこじれてからよりも、早い段階で「伺います」と伝えるほうがお客様の心証はいいです。
信頼される身だしなみ、丁寧な言葉遣い、失礼のない接客、気配りなど第一印象が大切です。
以下のような点に注意したいです。
①伝言は避け、本人と直接話す
②本人不在であれば名刺やメモを残す
③一回ですべては解決しない。こじれている場合は、何度か訪問して解決しよ
うという覚悟は大切
④何はさておき飛んできた、という姿勢が重要。スピード優先のためには作業
着やユニホームでもかまわない
⑤原因や経過を報告する場合は、改めてきちんとした服装に着替えていく
単独で訪問するよりも上司と同行して謝罪に向かうことが多いです。同行する人と、訪問の際の流れや役割を事前に打ち合わせておきます。
打ち合わせのポイントは、
①起きているクレームの詳しい内容確認
②お客様の情報収集
③過去の類似クレームの解決策
④受け入れられないときの代案
⑤今後の会社としての改善策
訪問の場合、手みやげを用意するのは基本です。お客様によっては受け取らない人もいます。ポイントは帰る間際に渡すことです。
訪問してすぐに手渡すと「これで許してください」という意味にもとらえられます。必ず面談が終わった後に渡します。
手みやげは、クレームのおわびとして渡すのではなく、時間を取っていただいた事に対する感謝の意味だと心得ておきたいです。
「本日はお時間をいただきありがとうございました。よろしければ、皆様で召し上がっていただけますでしょうか」といった言葉を添えます。
謝罪訪問の際には必ずアポイントメントをとります。予約がないままに出向くと、逆に怒りをかうことにもなりかねません。
相手の都合を優先させ、ぜひ会って謝罪の意図を伝えたいことを勇気を持って話します。
アポイントがとれたら、 「ありがとうごさいます」と感謝の言葉を忘れずに伝えましょう。
