ネット時代の昨今、当然の事ながらネットを通じたクレームも多くなります。
電子メールは電話やファクスより簡単に利用できるツールですが、文字だけのやりとりのため、文面にニュアンスを含めることが難しいです。
ちょっとした言い回しで、良い印象も悪い印象も拡大してしまいます。悪い印象を与えると、お客様はすぐ敵に回ってしまうため工夫が必要になります。電子メールのクレームは以下のポイントに注意したいです。
まず、文字だけのやりとりであり、気持ちを伝えるのが難しい点です。そのために、ちょっとした言い回しが大きなトラブルに発展する可能性があります。
また、どういった感情がこめられているのかがわかりにくく、やりとりに慎重さが求められます。
時には感情がエスカレートし、ネット上で大げんかが始まることすらあります。しかも、ネット上でのやりとりはすべて記録として残る怖さがあります。対応には細心の注意を払いたいです。
ネット上の対応は速度が重要です。お客様は24時間メールを簡単に確認できる環境にあります。
自分が簡単に確認できるため、「対応する側も簡単に返答がだせるはず」と勝手に思うものです。
素早く対応しないとお客様はさらに不満を持ちます。
受信するクレーム量が多いのも特徴です。何かが起こると電子メールが瞬時に、しかも大量に舞い込んできます。迅速に対応できなければ状況を悪化させます。
着信内容を素早く判断し、対応できるものには早く返答することが賢明です。差出人のあて名を「○○様」というように自動的に表示するシステムを活用すれば、 「自分あてにきちんと回答してくれた」と好感を与えます。
メールは簡単に出せるために、クレームだけではなく問い合わせや製品・サービスに対する意見なども送られてきます。それぞれの内容に適した対応が必要になり、メールで来たからといってすべてメールだけですませようとせず、電話や面会など直接話す努力も必要です。
善きにつけあしきにつけ、クレーム対応への評価がネットを駆け巡り、どんどん広がっていきます。
悪いクレーム対応の結果が風評となり広がる事態はなんとしても避けなければなりません。
事実、そのクレームが事実か否かは文字面では判断しにくいが、マイナス情報ほど一夜のうらに拡大する可能性があります。
企業としては、防御しきれないぐらい細胞分裂してしまいます。
例えば、毎日イントラネット上に掲載されるお客様からのクレーム情報に目を通すことで、様々なクレームに素早く対応することができます。
ネットは今や避けて通れないもので、上手に活用すぺきです。
