良好なスタートを切った後は解決のための「問題に焦点を当てる」流れです。
今、起きてしまっている実際の被害に対し、弁償・弁済しなければならない状況の把握、お客様の目的や問題を明確にする場面です。
クレームを言うお客様は、必ずしも要望や状況を的確に伝えられるわけではありません。
感情的な言い方やあいまいな表現であっても、的確に焦点を絞れる聴く力と、お客様の怒りを鎮める共感力が必要になります。
クレームは、起きてしまった事実問題だけではなく、お客様の個人的な事情や気持ち・感情までもが複雑に絡んでいます。
自分のさまざまな思いや状況を受けて止めてほしいと誰もが思っています。
その心情に目をそむけるわけにはいきません。
クレーム応対とは問題解決の手助けです。
解決しなければならない課題は二つあります。
①事実問題
早急に解決してほしいと思っている、今起きてしまっている事態。
会社として弁償・弁済すべきことです。
②心情問題
感情的な問題であり、被害を受けたお客様の不満・不安です。この商品を使ったためにこんな目にあった、という感情を暴露したい気持ちです。
クレームとは、会社側として回答・解決すべき約束ごとと、お客様の勝手な要望・感情をごちゃまぜにしてぶつけられるものです。お客様の心情もきちんと受け止めることが、お客様の立場に立った対応になります。
この心情的な問題への解決策は「受容と共感」で対処したいです。
受容と共感を活用することで、お客様の怒りの感情は徐々にボルテージが下がり、次の解決策への誘導に移りやすくなります。
そして、お客様の怒りを鎮め冷静なものに移行させ、お客様自身の問題解決能力を引き出すことができます。
お客様の望むことの第一は「まず謝ってほしい」ということです。
感情を解きほぐすことから始めたいです。お客様が困っている状況を真剣に受け止め「何とかしたい」という気持ちを自分の言葉で伝えていきます。受容・共感の実例は以下の通りです。
「料金をちゃんと払ったのに指定時間に届かないなんて不愉快だ、忙しいのに待ってるんだぞ」「お忙しいところわざわざ時間をとっていただいたのに、甲し訳ございません」
「何が理由かわからないが、連絡ぐらいすぺきだ」「ご連絡もせずお待ちいただいたことは私どもの不手際でした。申し訳ございません」
謝罪はしても「申し訳ございません」の同一語のみの使用では相手の気持ちを鎮めるのは難しいです。
