クレーム応対の最終として解決策を提案するコツをお伝えしたいと思います。
今までの謝罪モードから一転し、会社として自信を持った解決策にどのように移行していけばよいのか、判断が難しいところではあります。
適切な謝罪を実践した後は、「お客様、今後の対応ということでお話を進めさせていただきますがよろしいでしょうか」と勇気を持って会話の主導権をとりたいです。
提案は、お客様の立場になり、表情や声のトーンも自信を持って接したいです。
謝罪と解決策提案の設定をきちんと区分けして対応することが、お客様の怒りに流されない応対をするためにも重要です。
ここで必要なスキルとして、解決策の提示に向け話す力をしっかりと身につけたいです。
クレームの場合、お客様が望む第一希望がかなえられることは極めて少ないです。代案や、お客様の要望に対しNOを言わなければならない場合も多くあります。
それを考えると、会社側の都合を押し付けることなく、謙虚にこちらの解決策に歩み寄ってもらえる「お願い表現」で伝えたいです。
こちらの解決策はいつも言い慣れており、法律・規則なども学習しているから問題はないが、お客様は初めて聞くことも多いです。
従って、わかりやすい話し方と簡潔な表現で、記憶できるように伝えたいです。
わかりやすい話し方とは次の三点です。
①時間を明確にする
「1～2分お時間を頂いて遅延理由について説明させていただいてよろしいですか」
②数字化する
「お客様の商品の破損については今後の対応として二点ご紹介させていただきます」
③結論の先出し
「結論から申し上げて、あと30分程度お待ちいただきたいのです。と申しますのは・・・」
その後は、分かりやすい表現を伴って具体的な対策を伝えていくわけです。ここではお客様が次に自分が取るべき行動は何なのかが具体的にイメージできることが大切です。
例えば、「小川様、大変申し訳ごさいません。先ほどの商品ですが、私どもの不手際により、貴社の重要な会議資料がこちらに残っていることが判明いたしました。重ね重ね恐縮ではございますが、即刻社員が伺いますので、お急ぎのところ申し訳ないのですが三十分ほどお待ちいただけませんか」と、分かりやすく内容を落し込みながら、お客様の理解協力につなげていくよう伝えたいです。
クレームであっても「さすが」と思ってもらうことは可能であり、「そこまでしてくれるなら」との見直しが永久顧客になるチャンスでもあります。
