高度サービス人材について考える会 -13ページ目

高度サービス人材について考える会

質の高いサービスとは何か?どうすべきかを考える会です。

特別な心理状態にある利用者の気持ちを理解し、どのように解決に導けばいいのでしょうか。

人と争ったり交渉したりすることが苦手な日本人にとって、クレームは日ごろのコミュニケーションの延長線上で応対するには限界があります。

行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-クレーム07

解決の道筋を見つけていくためにはお客様の不満や怒りを受け止めながら状況を明確にしていかなければなりません。

解決へ進めていくためのステップを紹介しましょう。



①人間関係構築(相談に乗る姿勢・態勢づくり)


クレームを言ってくるお客様に、真摯(しんし)に真剣に聞く姿勢を伝えます。
クレーム言ってくるお客様はこちらに好意を持っていない可能性も高いです。

まずは「私が相談に乗ります。ご相談ください」。お客様との良好な人間関係作りが必須ポイントです。


ここで必要なスキルはマナーです。

マナーは好印象を与えるだけではなく相手の攻撃から身を守るよろいでもあります。あいさつ、身だしなみ、言葉遣い、表情、態度などは日常の癖が出やすいので気をつけたいです。

お客様は社員に対してあげ足取りの名人になっています。

小さなことでイライラされ、二次クレームに発展しないように気をつけたいです。



②クレームニーズの把握


しかるべき解決策を提案するためには何が起き、どのような要望なのか、その目的や問題に焦点を当てることが必要です。要望や状況を的確に伝えられるお客様ばかりではなく、感情的な言い方やあいまいな表現も多いです。


ここでは的確に焦点を絞れる聴く力と、怒りを鎮める共感力が必要なスキルとなります。起きてしまったトラブルや問題だけではなくお客様の個人的な感情や気持ちまでもが複雑に絡むクレームです。不満を抱いたお客様は怒りたくて仕方がないのです。深層心理にある「私は文句を言いたい」に油を注いではいけません。



③ゴールへの誘導 (解決策の提案)


会社としての解決策を伝える場面です。会社の解決策はお客様からすると納得のいかないものも多いです。
不承諾であっても理解・協力を得るためには話す力が必要です。会社の方針やルールなどを十分納得いただくよう説明したいです。


利用者との接点を考えた場合、社員のストレスは大変なものと想像ができます。「困った」の声に適切な情報や応対方法を社員に提示することが、顧客満足促進の具体的な取り組みとして非常に重要です。


不満感やトラブルが生じたときのお客様の心理を理解し、これを鎮めながら、企業が目指すべき解決策を理解して納得してもらう。このプロセスを理論と実践で学び能力のひとつとすることが大切です。



人気ブログランキングへ

クレームが発生した場合、トップにあがってくる仕組みづくりができていなくてはなりません。

職場でよく起こるクレームを上位三つあげよと言われたら、みなさんはすぐにあげられるでしょうか。

よくあるクレームには誰もが回答でき、回答は標準化されていなければなりません。
行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-クレーム06

ルール化することで個人任せの不統一の応対やごね得を許す応対を排除することが出来ます。



クレームはなかなか上層部に上がりにくい特性があります。

クレーム=優秀でない、というイメージがぬぐいきれないことが一因です。クレームを起こした本人が迅速に報告を上げてこないことも多いです。

まずは「見えない・耳に入りづらい」問題を解決する仕組みづくりを考える必要があります。

クレームが上層部に上がらない主な理由は右の表を参考にしてください。



これを改善するために、まずは管理者が朝礼やミーティングの度にクレームがいかに会社にとって前向きな提案であるか、ということを周知させることからスタートさせたいです。

クレーム応対のシステム構築のポイントは以下の通りです。



①組織の基本方針を明確にする


クレームに対して会社としてどう取り組むのかの方針を経営トップ・上層部が示し、個人レベルでは「まずは謝罪、十分後に原因を調べ担当者より連絡する」などのように基本姿勢を含め応対方法を明確に周知徹底し意思統一を図ることが大切です。



②行動基準を明確にする


従業員レベルでの行動基準と、組織としての行動基準を明確にすることが必要です。

組織としてこのクレームを業務改善やサービスの開発、企業体質の強化に生かしていくにはどんなシステムが有効かを企業全体で考えましょう。



③クレーム情報を経営のヒントとして生かす


クレームの発生をマイナスと考え現場レベルで隠してしまう、上層部へ報告が上がっていかない、など、風通しの悪いタテ割りの構造では会社は衰退します。

クレーム情報を全体で共有化し再発防止、業務改善につなげていくには「クレーム応対伝票」などのフォーマットを作りデータ化し保存。年次ごとに整理していくと社内財産として蓄積されます。



④トップへの報告ルートを確立する



⑤応対責任者と社内の関連部署ならびに各部門の権限と責任を明確化する


迅速なクレーム対応のためにはまず次のことを実行してみましょう。

「ぐすぐず言わずにまずば現場へ直行する」「相手の利益を最優先とする」「発生原因の徹底追及」「曖昧な回答をせず担当者より○分後に調べて折り返しの電話をする」



人気ブログランキングへ

クレーム応対力のキーワードは「迅速」と「傾聴」です。しかしなぜか後手に回ってしまうことが多いです。

理由としては次のようなことが考えられます。


行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-クレーム05

①感覚がまひし軽く見てしまう


一日に何本も苦情を受ける専門の部署では、同じような内容のクレームがくると「またか!」というマンネリ感覚に陥りやすくなります。

よくあるクレームに関しては誰もが速やかに応えられ、応対する人によって伝える内容が変わることのないよう対応策を標準化することが大切です。



②感情的に対応してしまう


「さっきから、すみません、すみませんって誤ってばかり。早く何とかしてちょうだいよ!何やってるの」クレームがこじれると、顧客は感情的になり、つい断定的なものの言い方をしたり語気をあららげたりするものです。

クレームを言う顧客の心理は「早期解決」と「怒りをぶつけたい」というものです。相手の怒りのテンションにつられず冷静に解決策へ誘導したいです。



③原因ではなく犯人探しをする


「自分は悪くない。あそこの部署の対応が悪い」と傍観者的な応対になり「担当ではないのでよくわかりません」「どちらにおかけですか」と、つい自分を正当化する逃げ言葉を使ってしまう。

犯人捜しを先行させると顧客への対応が後手になり、一気に会社に対する信頼感が失われます。

顧客とすればこの間題を迅速に解決してほしいという思いが先決です。



④消極的な対応


クレーム対応では、確実でない約束や曖昧(あいまい)な説明など消極的な応対をしてはなりません。

こういう応対はさらなる勘違いを引き起こす可能性があります。消極的な応対をしてしまう場合として、次の二つが考えられます。


応対方法がわからない(業務や商品知識が浅くどのように応対すればよいのか流れがわからない)
自分のことしか考えていない(「どちらにおかけですか」「こちらは担当ではありません」担当業務以外は仕事ではないと割り切って、平然と会話を中断してしまう)



⑤先送りの対応


「たくさんの仕事を抱えているから、小さなクレームに対応している暇はない」この言い訳はタブーです。
「僕は忙しいからキミが片づけておいて」と上司が部下に対応を押し付けていては、真剣に取り組む気持ちもおこりません。

「ここまでは現場で対応してください」「こういうケースはこう対応するように」とある一定のところに線を引いて、現場で処理ができるようにしておけば、より迅速な対応が可能になります。



人気ブログランキングへ

クレームは「お客様からの貴重な情報源」であり、会社や担当者が把握しづらい問題や商品課題などがたくさん含まれています。

クレームを申告する人が一割、申告しない人が九割というデータもあり、クレームは、不満を申告しないで会社・店離れをしてしまうサイレントクレーマーの声も代弁しています。行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-クレーム04

クレームをいかに活用していくかが企業の大きな課題です。



しかし、実際はクレームを受けた瞬間「ありがたい」と思う人はほとんどいないでしょう。

誰しもクレームに遭遇すると「嫌だなぁ」「私の担当ではないのに」などと、逃げたい・避けたい心理に変化するものです。クレームを前向きに受け取れない理由を、少し考えてみましょう。



①納得のいかない怒りを突然ぶつけられる


いきなり第三者から文句を言われることに誰しもビックリし、困惑します。

ましてや相手が感情的であり、攻撃的な言い方であればなおさらです。

他人から理不尽なことを突然言われるなど日常生活ではあまりないことだから、怒りに対して萎縮してしまいパニックになり、冷静に解決策を提示することが難しくなってしまいます。

平常心であれば、知識もありしっかりと回答することができても、窮地に陥ると人は冷静さを失ってしまうものです。



②トラワマになる


人は一度嫌な経験をすると、新たな心構えでクレームに臨むことができにくくなります。

「あんなに一生懸命応対したのにダメだった」「私にはうまく応対はできない」とあきらめ感に変わってしまいます。

または逆に「今度こそ負けないぞ」と攻撃的に出てしまうケースもあります。



③解決方法があいまいで回答ができない


よくあるクレームは、誰もが対応できるように解決方法を明確にしておきたいものです。

方法が標準化されていなければ、二次クレームに発展することにもなります。

「臨機応変に対応しなさい」といわれてもどうしたらよいかわからず、あいまいに答えてしまったり、担当者が戻ってから回答しようとそのままになってしまうこともあります。



④円満にすっきりと解決しない


顧客は自分の要望が受け入れられない場合、すっきりとした気持ちで「ありがとう、助かりました」と納得はしません。

クレームの難しさは、顧客の要望と企業側の提案にズレがあるということです。応対者として会社の方針・解決策を提案してもなかなか受け入れられず、最終的に問題が解決したとしても、捨てぜりふをもらってしまう。

応対者としてどんなに頑張ったとしてもこれでは気分が晴れないはずです。



人気ブログランキングへ

クレーム対応で大切なことは二次クレームに発展させないことです。

起きてしまっている事から逃げずに、前向きにとらえそれ以上に発展させないことが重要です。

行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-クレーム03



二次クレームとは本来のクレームではなく、稚拙な応対やたらい回しなどにより引き起こされた新たなクレームのことです。

最初は小さな不満だったはずのことを大きくしてしまったら、解決がいっそう難しくなります。

お客様はマイナスの心理状態、いわば感情的・わがままになっていることを理解し応対したいです。



今回は、自分のクレーム応対スキルを確認してほしいと思います。


①クレームを販促だと前向きに考えているか
②初期段階での対応がもっとも大切だと認識しているか
③何かあったときに相手先へすぐに訪問しているか
④まずは素直に謝罪することが大切と意識しているか
⑤相手が感情的になっていても平静さを失わないように努めているか
⑥相手のミスを責めず寛容な態度をとるようにしているか
⑦迅速な応対を心がけているか
⑧相手のミスを気づかせるとき穏やかな表現を用いているか
⑨言い争いをしないよう意識して応対しているか
⑩相手の言い分を十分聞いているか
⑪クレームを上司に速やかに報告しているか
⑫後輩・同僚のミスから発生したクレームを協力して解決しているか
⑬責任回避・責任転嫁はしていないか
⑭発生原因を追及しているか
⑮クレーム応対のシステム化を推進しているか



「はい」が11個以上あった方は最低限のクレーム応対スキルが備わっているといえます。

10個以下ではクレームに対する基礎体力がまだ不足しています。



クレームはマニュアルさえあれば解決できる単純なものでもありません。

応対方法は組織や経営方針にかかわると同時にお客様に対する考え方も色濃く反映されます。

つまり経営トップの考え方、上位者の考え方がもっとも重要です。

現実には残念ながら上位者や現場の危機意識の欠如が多く見受けられます。



お客様の「困った」の声に適切な情報を提供していくことは顧客満足の具体的な取り組みとして非常に重要であす。

社員がお客様との「マイナスの出会いの瞬間」を「お客様との信頼関係を結ぶための貴重な出会い」として再構築するためには、組織としての明確な判断基準が要求されます。



人気ブログランキングへ

顧客満足という言葉を耳にしたことがあると思います。

作れば売れた時代から、モノあまり・作っても売れない時代へと変化した今は、会社優位から顧客優位と変わらなければ生き残ってはいけません。

企業はお客様に選ばれるためいろいろな施策を実施しています。


行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-クレーム02
一般的に顧客満足を実現する要因には①商品力②サービスカ③価格力④ブランドカの大きく四つがあります。


自分が消費者になったつもりで考えてもらえば、状況によりこの優先順位は変化するものの重要なことは理解できるはずです。この四つの要因がしっかりとできていないとクレームに発展するということになります。



一般的にクレームの原因をあげると上位は次の四つになります。


①製品品質不良=商品の欠陥や不足、サイズや色が違うなどの問題。賞味

 期限切れや破損、約束時間を守らないということもこれに当てはまります。

②接客態度のまずさ=無愛想だった、ものの言い方が横柄、態度・言葉遣い

 がぞんざい、たらい回しにされたなど。

③社内ルールの押し付け=返品したいお客様に対して「当社ではレシートが

 ない場合返品はできない」といった「駄目・無理・決まり・システム」などの会

 社都合、ルールの押し付け。

④お客橡の勘違い・不注意=言った言わないの勘違いは、企業の説明の仕

 方や配慮のなさから起こります。


クレームは、お客様からの問題提起です。



その企業の商品やサービスを信頼して永く利用する、優良顧客の四割近くが、実はその発端がクレームの応対方法にあったと回答しています。

自分の要求が100%受け入れてはもらえなくても、社員と企業が真摯(しんし)に要望を聞き、解決に向け努力してくれたことを評価します。

起こしてしまった事実にどう対応するかで、非難されるか、ファンになってもらえるかが決まります。



お客様からのクレームは年々増加、深刻化し、企業としても危機管理体制の一つとして専門の受付部門を設置しているところが急増しています。

消費者センターへ寄せられたクレームの件数は、1969年は5,000件程度だったものが2006年度は137,000件に跳ね上がっています。

その内容も大変複雑化し、企業として真摯に受けとめなければならないことなのか聞き流しても良いことなのか、見極めが難しくなっています。



クレームは組織にとっても担当者にとっても避けて通りたいことではありますが、視点を変えればお客様からの問題提起です。

見過ごした誤りや企業本位の仕事の進め方に警告を与えてくれるものだからです。

「クレームのない企業は成長しない」のであり、クレームは組織に対するメッセージであると理解してほしいです。



人気ブログランキングへ

私が代表を務めるマネジメントサポートは、設立以来十六年間、各企業、官公庁・自治体で様々な人材教育にかかわってきました。特にクレーム応対力強化はこの数年要望が多くなり、その必要性を痛切に感じています。

顧客満足を追求すると同時に会社の危機管理の一つとしても、ハイレベルなクレーム応対力がある社員育成が必須事項となってきたと言えます。



行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-クレーム1

クレームは理不尽な要求を突きつけられたり、怒りの感情をぶつけられたりと応対者にとっては、「嫌なもの」「避けて通りたいもの」です。日常そう多く起こるものではないクレームは、日常会話の延長線上では限界があります。


顧客の理解と納得に結びつけるためには、それ相当のスキルの習得が必要になります。

クレームが多発する“大クレーム”時代の中、いわばどの組織にとっても「対岸の火事」ではなくなってきたといえます。



クレームが多くなってきた背景には、「お客様満足経営の浸透」と「企業の不祥事の多発」があります。何かがあっても言わない、あきらめ泣き寝入りしていた顧客が「主張する」「権利として言って当然」という姿勢に変化したのも大きな理由です。

クレーム応対力強化は、企業の危機管理の優先課題としての取り組みが必要となってきたわけです。



しかし、優先課題であるにもかかわらずクレーム応対力を強化するための職場での指導はさんたんたるものと感じています。

たとえば「顧客の話をきちんと聞き企業としてできることとできないことをしっかりと伝える」や「顧客は色々いるので状況により臨機応変に対応する」などときわめて曖昧(あいまい)で抽象的な指導を受け、現場では結果大事態に発展してしまうことも多いです。



しかも日ごろから人と争ったり交渉をしたりすることが苦手といわれている日本人にとり、クレームに経験だけで対応するのは難しいです。



クレーム客の心理を理解し、どのように解決に誘導するのかという知識を得て、実践的におこなうことは、クレーム応対力の強化だけにとどまらず、クレームそのものの軽減、顧客満足度の向上などにつながります。

今回の連載では「ピンチをチャンスに変える」「クレーム客をファンにする」をテーマにクレームを解決に導く考え方や解決方法を紹介したいと思います。



人気ブログランキングへ

厳しい状況の中での就活を経験しているためか、新卒者の社会や会社についての知識は驚くほど豊かになり、仕事への意気込みも高くなっているようです。
行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-就活47

ですが、時間に関する感覚の甘さやコミュニケーション不足、自分勝手な判断など、基本的なルールやマナーを逸脱した非常識な行動は全く減っていません。
困ったものです。


バブル期のように会社に余裕があった頃、社会人としての基本は会社が教えてくれました。

                    

                                            <イラスト・藍原真由>
しかし、ご存じのように、今は会社自体が大変厳しい状況に置かれています。

会社や上司が教えてくれるまで待っていればいいという甘い態度は、もはや通用しません。



そこで大切なのは基本です。基本を押さえれば、今後、たとえ初めて遭遇するような場面でも、迷わず状況に応じた的確な応対が取れるはずです。


マナーは考えて行動するものではありません。反射神経として、すっと行動できるレベルになってほしいのです。


あなたのビジネスマナーは大丈夫ですか。知識の診断に最適なビジネスマナーWEB検定を受けてみてください。詳しくはウェブ(http://www.claimkentei.com/business/ )で。
就活マナーWEB検定もあります。


「マナーの極意」は今回が最終回ですが、みなさんのマナーの実践は、これからが本番です。

【問題】
正しいビジネスマナーを身につけるための一番の近道はどれでしょう?


行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-就活46 ①書店でビジネスマナー関連の書

 籍を大量に買い込み、すべて暗

 記する。
②仕事さえできれば特にビジネス

 マナーを覚える必要性はないと考

 える。
③ビジネスマナーが必要なのはな

 ぜなのか、まずはそれを考える。



【答え】
①は、間違いではありませんが、暗記するだけではいけません。                  <イラスト・藍原真由>

②は明らかに間違いです。

「仕事さえできれば」と書いてありますが、マナーのなっていない人に、いい仕事はできません。正解は③です。



ビジネスマナーとは何か、なぜ必要なのか自分の言葉で語れますか?

ビジネスば安心・信頼が基本です。円滑に仕事を進めるためには、仕事上の約束事をまずは身につけることです。


人は外側に出てくる行動で、内面を推察するものです。

マナー違反は人間関係をこじらせ、仕事がスムーズに進まなくなるのです。
では、このマナーをどうやって身につけるか。


まずは意識です。意識が行動をつくリ、3か月続けていれば習慣化します。

マナーは反応・反射神経として使えなければ、出来るとはいえません。徹底してトレーニングしましょう。


会社の先輩後輩や取引先など、周りにいるすべての人に尊敬の念を持つことができれば、それは自然に行動に表れます。

21世紀を担う新入社員、大きく会社で羽ばたいてください。



人気ブログランキングへ

【問題】
面接スタート。自分の名前が呼ばれ、入室します。椅子までの歩き方のマナーとしてふさわしいのはどれでしょ行列の出来るCS研修会社 株式会社マネジメントサポート-就活45

うか?

①背筋をピンと伸ばし、しっかり前を

 向いて歩く。
②自信をアピールするため、腕を肩

 の高さまで振って歩く。
③謙虚な印象をアピールするため、

 背中は少し丸める。



【答え】
簡単だったかもしれませんね。

正解は①です。                                   <イラスト・藍原真由>

②は、目的は間違っていませんが、

これでは仰々しさのほうが先行してしまうので、やめた方がいいでしょう。

③については、間違いです。必要以上に恐縮することはありません。



面接の時のみならず、歩くことは基本の動作です。
歩く→席に座る→席を立つ→歩く、はオフィス内で頻繁に行われる行為なので、ここでおかしな動きをすると目立ちます。


スッと背筋を伸ばしてまっすぐ前を見て歩くこと。
靴を引きずり音を立ててはいけません。背筋が丸まったり、目線がふらついたりすると、自信のなさだけでなく、頼りなさも感じさせてしまいます。


座る際は、椅子の背をゆっつくり引いて、これもやはり背筋を伸ばして座ること。背もたれに背はつけず、こぶし一つ分はあけます。
脚を組んだり膝を大きく広げたりすると横柄に見えてしまうので避けましょう。
さっそうと、キビキビとした動作を心がけて面談に臨みましょう。



人気ブログランキングへ