クレーム応対力のキーワードは「迅速」と「傾聴」です。しかしなぜか後手に回ってしまうことが多いです。
理由としては次のようなことが考えられます。
①感覚がまひし軽く見てしまう
一日に何本も苦情を受ける専門の部署では、同じような内容のクレームがくると「またか！」というマンネリ感覚に陥りやすくなります。
よくあるクレームに関しては誰もが速やかに応えられ、応対する人によって伝える内容が変わることのないよう対応策を標準化することが大切です。
②感情的に対応してしまう
「さっきから、すみません、すみませんって誤ってばかり。早く何とかしてちょうだいよ!何やってるの」クレームがこじれると、顧客は感情的になり、つい断定的なものの言い方をしたり語気をあららげたりするものです。
クレームを言う顧客の心理は「早期解決」と「怒りをぶつけたい」というものです。相手の怒りのテンションにつられず冷静に解決策へ誘導したいです。
③原因ではなく犯人探しをする
「自分は悪くない。あそこの部署の対応が悪い」と傍観者的な応対になり「担当ではないのでよくわかりません」「どちらにおかけですか」と、つい自分を正当化する逃げ言葉を使ってしまう。
犯人捜しを先行させると顧客への対応が後手になり、一気に会社に対する信頼感が失われます。
顧客とすればこの間題を迅速に解決してほしいという思いが先決です。
④消極的な対応
クレーム対応では、確実でない約束や曖昧（あいまい）な説明など消極的な応対をしてはなりません。
こういう応対はさらなる勘違いを引き起こす可能性があります。消極的な応対をしてしまう場合として、次の二つが考えられます。
応対方法がわからない（業務や商品知識が浅くどのように応対すればよいのか流れがわからない）
自分のことしか考えていない(「どちらにおかけですか」「こちらは担当ではありません」担当業務以外は仕事ではないと割り切って、平然と会話を中断してしまう）
⑤先送りの対応
「たくさんの仕事を抱えているから、小さなクレームに対応している暇はない」この言い訳はタブーです。
「僕は忙しいからキミが片づけておいて」と上司が部下に対応を押し付けていては、真剣に取り組む気持ちもおこりません。
「ここまでは現場で対応してください」「こういうケースはこう対応するように」とある一定のところに線を引いて、現場で処理ができるようにしておけば、より迅速な対応が可能になります。
