クレームが発生した場合、トップにあがってくる仕組みづくりができていなくてはなりません。
職場でよく起こるクレームを上位三つあげよと言われたら、みなさんはすぐにあげられるでしょうか。
よくあるクレームには誰もが回答でき、回答は標準化されていなければなりません。
ルール化することで個人任せの不統一の応対やごね得を許す応対を排除することが出来ます。
クレームはなかなか上層部に上がりにくい特性があります。
クレーム＝優秀でない、というイメージがぬぐいきれないことが一因です。クレームを起こした本人が迅速に報告を上げてこないことも多いです。
まずは「見えない・耳に入りづらい」問題を解決する仕組みづくりを考える必要があります。
クレームが上層部に上がらない主な理由は右の表を参考にしてください。
これを改善するために、まずは管理者が朝礼やミーティングの度にクレームがいかに会社にとって前向きな提案であるか、ということを周知させることからスタートさせたいです。
クレーム応対のシステム構築のポイントは以下の通りです。
①組織の基本方針を明確にする
クレームに対して会社としてどう取り組むのかの方針を経営トップ・上層部が示し、個人レベルでは「まずは謝罪、十分後に原因を調べ担当者より連絡する」などのように基本姿勢を含め応対方法を明確に周知徹底し意思統一を図ることが大切です。
②行動基準を明確にする
従業員レベルでの行動基準と、組織としての行動基準を明確にすることが必要です。
組織としてこのクレームを業務改善やサービスの開発、企業体質の強化に生かしていくにはどんなシステムが有効かを企業全体で考えましょう。
③クレーム情報を経営のヒントとして生かす
クレームの発生をマイナスと考え現場レベルで隠してしまう、上層部へ報告が上がっていかない、など、風通しの悪いタテ割りの構造では会社は衰退します。
クレーム情報を全体で共有化し再発防止、業務改善につなげていくには「クレーム応対伝票」などのフォーマットを作りデータ化し保存。年次ごとに整理していくと社内財産として蓄積されます。
④トップへの報告ルートを確立する
⑤応対責任者と社内の関連部署ならびに各部門の権限と責任を明確化する
迅速なクレーム対応のためにはまず次のことを実行してみましょう。
「ぐすぐず言わずにまずば現場へ直行する」「相手の利益を最優先とする」「発生原因の徹底追及」「曖昧な回答をせず担当者より○分後に調べて折り返しの電話をする」
