私が代表を務めるマネジメントサポートは、設立以来十六年間、各企業、官公庁・自治体で様々な人材教育にかかわってきました。特にクレーム応対力強化はこの数年要望が多くなり、その必要性を痛切に感じています。
顧客満足を追求すると同時に会社の危機管理の一つとしても、ハイレベルなクレーム応対力がある社員育成が必須事項となってきたと言えます。
クレームは理不尽な要求を突きつけられたり、怒りの感情をぶつけられたりと応対者にとっては、「嫌なもの」「避けて通りたいもの」です。日常そう多く起こるものではないクレームは、日常会話の延長線上では限界があります。
顧客の理解と納得に結びつけるためには、それ相当のスキルの習得が必要になります。
クレームが多発する“大クレーム”時代の中、いわばどの組織にとっても「対岸の火事」ではなくなってきたといえます。
クレームが多くなってきた背景には、「お客様満足経営の浸透」と「企業の不祥事の多発」があります。何かがあっても言わない、あきらめ泣き寝入りしていた顧客が「主張する」「権利として言って当然」という姿勢に変化したのも大きな理由です。
クレーム応対力強化は、企業の危機管理の優先課題としての取り組みが必要となってきたわけです。
しかし、優先課題であるにもかかわらずクレーム応対力を強化するための職場での指導はさんたんたるものと感じています。
たとえば「顧客の話をきちんと聞き企業としてできることとできないことをしっかりと伝える」や「顧客は色々いるので状況により臨機応変に対応する」などときわめて曖昧(あいまい)で抽象的な指導を受け、現場では結果大事態に発展してしまうことも多いです。
しかも日ごろから人と争ったり交渉をしたりすることが苦手といわれている日本人にとり、クレームに経験だけで対応するのは難しいです。
クレーム客の心理を理解し、どのように解決に誘導するのかという知識を得て、実践的におこなうことは、クレーム応対力の強化だけにとどまらず、クレームそのものの軽減、顧客満足度の向上などにつながります。
今回の連載では「ピンチをチャンスに変える」「クレーム客をファンにする」をテーマにクレームを解決に導く考え方や解決方法を紹介したいと思います。
