「お客様に喜んで頂けること」商品やサービスを提案するあらゆる企業はそれを大前提に努力を重ねています。しかし「サービスが悪い」「期待したような商品じゃなかった」などのクレームが発生するのはどうしてでしょうか。
それはお客様が求める価値・期待は十人十色であるということと、企業が提供しようとする価値に事前期待と実績評価のズレがあるからです。
人はそれぞれ、また企業もそれぞれ違う価値観を持っています。このような価値観の相違から生じるクレームは避けようがない面もあります。
しかし、だからといって開き直るわけにはいきません。「価値観のズレはあって当然」と念頭に置き、たとえお客様の認識が間違っていても「購入時に説明不足ではなかったか」「紛らわしい広告の表現があったのではないか」と考えす努力を続けたいです。まちがっても、お客様の意見を否定する言葉は厳禁です。
化粧品のように、人によって、使用期間や期待値に違いがある商品の場合、「期待通りの効果がでない」などのクレームが寄せられることがあります。「個人差」の一言で片付けるにはデリケートな問題です。データを過信しすぎることも危険です。今まで100人に効果があったとしても101人目にも絶対に効果があるとは言い切れません。
その可能性を無視して、「今までそうだったので」「ほとんどの方に効果がでています」といった一般論を押し付けることは、後々大きな問題に発展してしまう結果となります。これではお客様を納得させることはできません。
お互いの価値観の歩み寄りを図るのが、価値観の相違から来るクレームの対処法の原則です。商品に期待を寄せていただいたことに対し、まずお客様のその気持ちに「ありがとう」と感謝し、期待に沿うべく努力をしたいという姿勢をアピールすることが大切です。
＜良い対応例＞
客 ：「先日そちらでダイエット器具を購入したんですけど、一向に効果がでな
いのよ。一体どういうこと」
応対：「お買い上げありがとうございます。せっかく商品をお買い上げいただき
ましたのに効果を実感できていないとのこと、ご期待に沿えず申し訳ご
ざいません。お客様恐れ入りますがどれくらいご使用頂きましたでしょ
うか」
客 ：「ちょうど一カ月くらいかしら。どうせ個人差があるとか言うんでしょ」
応対：「確かに、お客様のおっしゃる通り効果の実感には個人差がございま
す。ただせっかく一カ月もご使用頂いておりますので、ぜひもう少し
続けて頂けませんでしょうか？」
客 ：「どれくらい続ければいいのよ。広告はうそなんじゃない」
応対：「平均的には2、3力月後から効果が出てくる方が多いようでございま
す。また使い方次第では、効果の実感が違ってくる場合もございます。
お客様、よろしければ使い方について詳しくご説明をさせて頂けません
でしょうか？」
