「納期どおりに品物が届かない」「注文したものと違う商品が届いた」など、約束が守られなかったことに対して、クレームがくることも多いです。
納期を守れないと事前に分かっている場合は、その時点で必ずお客様に連絡を入れます。
注文したものと違う商品を届けてしまった場合もそれが分かり次第、すぐに連絡を入れます。運よくそれがお客様から連絡を受ける前であれぱ、失う信頼を最小限に食い止めることができます。
約束が守られなかったことが判明したら、ただちに「全面的な謝罪」を行いましょう。場合によっては上司にも報告し、組織的な誠意を示す必要もあるが、まずは窓口であるあなたが誠意をもって謝罪をしたいです。たとえ原因が不可抗力によるものでも、避けられなかった場合でも、それを言い訳にしてはいけません。お客様に対して無責任な印象を与えてしまいます。
すみやかに原因究明を行い、お客様に説明します。
また、自分で調べられる内容はお客様に聞かないことです。お客様から「商品がまだ届かない」というクレームを受けたとき、「いつ届く予定だったんですか？」「いつ注文しましたか？」「担当者の名前を覚えていますか？」などと、必要な情報を全てお客様から聞き出そうとしたことはないでしょうか。
これは、自分の仕事をお客様に押し付けているのと同じことです。非常に無責任な行為です。
お客様に確認をお願いするのは最低限の情報にとどめておきましょう。残りの情報は極力自分で調べたうえで「10月7日にご注文頂いた高山様でいらっしゃいますね。この度はお買い上け頂きありがとうございました。10月14日に届く予定のワンピースが、まだ届いていないのですね。担当の中田に至急確認いたします」という応対が望ましいです。
＜適切な対応例＞
客 ：「今日の午前中に配達をお願いしていた荷物がまだ届かないんだけど。
もう正午よ。いったいどうなっているのよ」
応対：「本日正午にお届けする予定の荷物がまだ届いていないということです
ね。せっかくお待ちいただいておりましたのに確かにお届けできず誠に
申し訳ございません。すぐに確認をさせていただきます。恐れ入ります
がお客様のお名前とお申込書の右上に記載しております予約番号を
お伺いしてもよろしいでしょうか」
客 ：「高山ゆきえです。予約番号は1974よ」
応対：「11月7日にMサイズのワンピースをご注文頂きました高山ゆきえ様でい
らっしゃいますね。至急確認し折り返しお電話をさせて頂きます。
高山様、恐れいりますが、十分ほどお時間を頂けませんでしょうか」
