あなたの知識レベルを評価

当社は創設以来企業や官公庁での人材教育を支援しています。

クレーム応対力強化の要望は年を追うごとに増え続けています。

当社では、クレーム応対には専門的な考え方とスキルが必要であると企業に呼びかけてきました。

専門的な知識とスキルを実践することで、顧客満足度の向上につながります。

ここであなたの知識レベルを評価する「CSクレーム対応検定」を紹介したいです。

問題1　クレーム対応として適切でないのは？
①誠実・迅速な対応
②お客様の立場での対応
③お客様に対する感謝の気持ち
④教えてあげるという気持ち

正解　④

お客様の勘違いや知識不足であっても、上から目線での会話は上下関係を作り、お客様の納得したい気持ちがそがれてしまいます。

問題2　クレームを受けたものの、原因がはっきりしない場合、どのような対応

　　　　　をすべきか？
①トラブルの原因がお客様にあるかもしれないので、明確な回答は避ける
②原因がはっきりするまでクレームは受けつけない
③企業にとっての重大事が発生したことを伝え、原因調査の時間をいただくこ

　　とを提案する
④誰がクレームの原因を作ったのかはっきりさせる

正解③
トラブルの原因を調査するのに時間が必要な場合は、あいまいにせず、きちんと伝え、時間を確保します。

問題3　「君の説明じゃ分らない」というクレーム。適切なのはどれか？
①「私の言葉に配慮が足りずに申し訳ございませんでした」
②「どの言葉がおわかりになりませんか？」
③「ご理解いただくにはある程度の専門用語は必要なのでご了承ください」
④「最低限の専門用語は覚えておいたほうがよろしいかと思います」

正解①
「あなたの説明じゃわからない」といきなり言われると、パニックになり何も言えなくなる担当者や、カチンときて「どこがですか？」と切り返す担当者もいます。まずは、冷静に相手の言い分に巻き込まれず対応できるようにしたいです。

問題4　感情的なお客様にはどのように対応すればよいのか？

①ひたすら平身低頭して謝罪する
②相手に威圧されないように毅然とした態度で臨む
③相手が感情的になっていては話し合いにならないので、冷静になるまで時

　間を置いてから対応する
④親身に真摯（しんし）に受容する姿勢を見せ、怒りの感情を静めるアプローチ

　をする

正解④
感情的なお客様は怒りっぽくわがままになっています。話を共感的に聞き、冷静になるように努めることが大切です。

生きたマニュアルの作り方

マニュアルを作る目的は、企業にノウハウを蓄積することと業務の標準化を図ることです。

できる人とできない人のばらつきがあると企業は困ります。

よくある問い合わせには誰でも対応でき、またその回答内容は同じものでなければいけません。

まずは手引書などで「応対の流れ」と「応対の事例」がひとつになり、差し替えが自由にできるように製本形式は避けファイリング形式で作成したいです。

マニュアルという言葉には肯定的な要素と否定的な要素が混在します。マニュアルを作成し活用することにより、業務の効率化が進み、誰もが標準的な応対業務を遂行できるようになります。

それは「こうするとお客様は喜んでくれる」「顧客ならこのようにされたい」という過去の実績やノウハウなどから抽出した、業務を遂行できるための手順書なのです。つまり、組織の基本方針や経験に裏打ちされたことを表現したものです。基本方針が会社に浸透していれば、たとえマニュアルにない突発的な出来事が起こっても、十分に対応できるはずです。

先日友人と五歳の子供と私の三人でファミレスに行ったときのことです。

ビールニ杯とジュースを注文しました。店員が持ってきたときに、「お待たせいたしました。ジュースはどちら様でしょうか」と無意識の中で私たち慣習的に問いかけました。

五歳の子供がビールを飲むだろうか。私は、その店員の顔をまじまじと見てしまいました。日々の生活の中にこういったマニュアルの弊害はよくあります。

パート・アルバイトなどの多い職場では、一人一人への指導は難しいため、簡潔に業務がわかる指導書として活用し、効率を上げています。

マニュアルが必要な部署は、現場です。よく企業に行くと立派でどっしりとしたものが置いてあります。役に立たない項目があると、マニュアル全体を使い物にならないと評価し、活用しない事態が起こります。

こうならないためにも内容をしっかりと吟味する必要があります。

配布して「立派なものを作りましたね、大変だったね」と評価を得るだけではまったく意味がないです。社員研修に活用したり、朝礼や会議、打ち合わせで読み合わせたりするだけでも、効果があります。

現場にとって重要なのは、マニュアルどおりの対応を徹底させることではありません。マニュアルを通じて基本方針を理解し、個人によるバラつきをなくし、社員一人一人が主体的に業務を安心して遂行できるようにすることが大切です。クレームに速やかに応対する秘訣も、この基本方針を明らかにすることから始まります。

クレームの限界

最近は理不尽でわがままな利用者も増えています。そこでクレーム応対の収束をどこで引くかについて説明したいです。

利用者の立場に立った応対とはいえ慈善事業ではないため、繰り返されるわがままや理不尽な要求には毅然（きぜん）とした態度も必要です。

担当者としてはお客様が怖いからといっていつも「新品の商品と交換します」では会社は成り立っていきません。またごね得を作ると利用者はさらに要求をエスカレートさせてきます。謝罪し、解決策も提示したのに引き下がらない場合、へたをするとクレームが長引いてしまうこともあります。こちらがクレーム応対のステップにのっとりきちんと応対しても理不尽なことを言い続けるお客様には毅然とお断りすることも大切です。

客 　：「直してもらったペンがまた壊れたわよ」
応対：「このたびはお時間をいただきましたのにご迷惑をおかけして申し訳ござ

　　　　いません」
客 　：「まったくよ、天下の日本商会の名がすたるわよ」
応対：「お怒りはごもっともです。お客様すぐに商品を拝見させていただきまし

　　　　て再度修理の手続きをさせていただきたいのですが、いかがでしょう

　　　　か」
客 　：「新しいものと交換してよ」
応対：「あいにくすでにお使いいただいている商品ですので、確実な修理という

　　　　ことで再度お願いできないでしょうか」
客 　：「確実な修理がお宅はできないから新しいのを送ってくれと言っているの

　　　　よ」
応対：「毎日お使いいただくものですのでご不便をおかけします。ぜひもう一度

　　　　修理をさせていただけないでしょうか」
客 　：「もう修理はいいからさ、壊れていない新しいものと取り替えてよ」
応対：「今回確実な修理ができていなかったのは私どものミスです。そのため

　　　　確実な修理を無償にて承るのは会社の責任として応対させていただき

　　　　ます。ですが新品との交換はお受けできかねますのでご了承いただけ

　　　　ないでしょうか」

「速習！クレームの初期対応と解決のポイントDVD」にはこんな事例があります。なんとかごね得をしたいという利用者や悪意を持って必要以上の特権を主張する利用者もいます。こうした要望を最終的に受け入れるかどうかは会社側の判断です。

理不尽な要求で今後もめたり、マイナスの流布につながったりするのであれば穏便に収めたいです。また常に特権は作らないという姿勢を強く貫くのも良いです。着地をどうするかを職場で検討することが必要です。

貴重な資産として活用

企業に対する貴重な「情報」であるクレームだが、内容が漠然としているものも多いです。

そこで、入ってきた情報を明確にし、的確な回答をするためには論点整理をする必要があります。

ある配電盤メーカーの事例を紹介しましょう。

中小企業の場合、高いコンサルタント料を支払って、商品開発部門などに大きな投資をすることは難しいです。この会社では、クレームを製品改良に結びつけるために、月に二回生産・技術・営業・総務のリーダーと社長が集まる「クレーム情報活用会議」を開いています。

クレーム対応が完了した時点で、営業が自社作成の「お客様ご要望リスト」の評価基準にのっとりチェックします。規定の数値以下になった項目は、自動的に技術部門に送られ改良のための分析をします。

このような作業を月に二度行い、改善に結びつけています。

クレームを言ってくるお客様にも二種類のタイプがあります。

一つは、もう同じ企業や店舗を二度と使わないことを前提に理不尽な言い分を一方的に言ってくる人。もうひとつは、その企業の大ファンであるが故に、リクエストやメッセージとして伝えてくる人です。どちらのタイプなのか、見極めが重要です。

人の価値観や期待は千差万別です。そのため、「思っていた商品と違う」「思っていたほど効果が出ない」などといった問題がどうしても発生します。だからといって開き直るわけにはいきません。

クレームから商品開発のヒントが得られます。販促活動、配送システム、適正在庫、広告や情報の提供の仕方といった色々なことが判明するきっかけとります。

例えば、「折り畳み傘をかばんにしまったら資料が濡れてしまった」というクレームがあったが故に、超撥水（はっすい）傘が開発されました。この傘は一振りしただけで水がはじけ、水滴が残りません。

また、「窓に合うサイズのカーテンがない」というクレームから、フリーカットカーテンが開発されました。自分で好みのデザインにカットでき、どこを切っても糸がほつれない生地を使ったものです。

シャンプーやリンスなど、同型のボトルにギサギザを付けることで、目をつぶっていても判別できるように工夫した商品もあります。ある飲料メーカーでは、粒々が自慢のコーンスープを発売したが、「粒々がなかなか出てこなくて飲みにくい」というクレームを受けて、飲み口を大きくしてスムーズに粒が出るよう改善しました。

このようにクレームは大きなビジネスチャンスをつかむことができる貴重な情報源なのです。

謝罪の要求に応える

クレームを企業に伝えてくるお客様は、たくさんの要望や期待を持っています。

「クレームを伝える際、企業になにを望んだか」というアンケート調査から見えてきたことがあります。

上位四つを紹介します。

一番多かったのは「謝罪の要求」です。お客様は不満を抱えてクレームを言ってきます。そこで適切な謝罪があれば高まっていた怒りもクールダウンします。

しかし、時には理不尽なクレームを伝えてくるお客様もいます。担当者の心理としては「言い分をすべてうのみにしてよいものか」「事実を確認しないと謝罪はできない」などと考えます。正直、深い謝罪はできにくい現実があります。

ここで有効なのが、「全面謝罪」「部分謝罪」の使い分けです。

「全面謝罪」とは、謝罪目的の焦点も不明確なまま「大変申し訳ございませんでした」と全面的に受け入れるという意思を表明することになり、企業にとってはある意味危険な謝罪の仕方ではあります。

一方、「部分謝罪」とは、「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません」「時間通りに確かにお届けできず失礼致しました」と、謝罪したいポイントに焦点を当てます。何に対する謝罪かが明確であり、他には波及しない利点があります。全面謝罪はクレームがこじれる原因にもなり、初期対応時には基本的には部分謝罪を使用したいです。

二つ目は「理由の提示」です。

なぜこのような自体になったのか、明確な説明が欲しいということです。購入した商品に不都合があったり、約束したことがなされていないことは大きな問題です。会社としての原困究明を速やかに行い、明確に理由を伝えたいです。

ただ、めったにないクレームの理由を説明しようとすると、「日ごろはこのようなことのないように、商品管理はしっかりと行っているのですが」などと、お客様からするといい訳に聞こえることもあります。

三つ目の要望は「解決策の提示」です。

起きてしまったことに対する具体的な解決策の提案、弁償、弁済策を伝えることです。初期対応でのあいまいな回答や、できないことを抽象的に伝えることは避けたいです。少なくとも「明日の午前中までに回答します」など、時間を決めて伝えたいです。

四つ目は「今後の企業姿勢」を聞きたいという意見です。

二度と同じミスをしないために、今後の企業姿勢を示してほしい。もちろん、示した姿勢は守れるモノでなければなりません。「今日のご指摘で、新しい課題が発見できました。今後は新たな気持ちでお客様のこ満足を追求していきたいと考えています」といった答え方をしましょう。

客のタイプを見極める

クレームを言ってくるお客様のタイプを分類したいです。発生状況や原因、関係性が様々であるように、クレームを言ってくるお客様も多様な行動特性を持っています。

お客様の中には早口にクレームを伝えてくる人もいれば、問いかけても答えが返ってこない人もいます。

喜怒哀楽を表し興奮している人もいれば、理路整然と伝える人もいます。

表現することが苦手で、第三者機関を通したり、メールのみでの申告もあります。

まず、クレーム対応においてはクレームの内容を把握することが重要ですが、どのようなタイプの人がクレームを訴えているのかを見極めることも重要です。

クレームをスムーズに解決するためには、お客様のタイプによって応対方法を変えるという技術も必要です。

短気なお客様は、丁寧なおわびや時間をかけて説明するより、まずは今の問題をすぐに解決してほしいと思う人も多いです。

このような場合、言葉や応対は丁寧にしながらも、迅速かつ機敏な動作で対応し、解決策を先に述べる必要があります。

博識型で知識が豊富であるお客様に対しては「お詳しいですね」「さすがでございます」などの相づちを入れながら納得するまで話を聞きます。

これは遠回りしているようですがスムーズな解決へと向かう手段です。

優柔不断で決断力のないタイプに対しては、選択肢を示したクローズド質問でポイントを絞り込み誘導します。

例えば「今すぐにお届けできるのは、AとBがありますがAの方がお薦めの商品です」などと会話を誘導するといいです。

おとなしくてあまり意思表示をしないお客様には、なるぺく答えやすい質問を投げかけます。「恐れ入りますが、具体的な状況をお聞かせいただけますか」など、怒りの原因をソフトに尋ね、問題点を把握します。

法律や規則を無視した要求をしてくるお客様対して「決まりですから」「皆様にお願いをしております」などと強引に主張することは避けたいです。

会社の方針や理屈を伝える時には、低姿勢に理解協力を促すお願い表現「勝手ではございますが○○していただけますか」を使いたいです。

このように、人によって価値観や期待、判断の物差しなどが違っているため、同じ応対方法をしてもすべてのお客様に満足してもらうことは難しいです。

しかし、お客様のタイプを考えたうえで、それに合わせた応対をすることで、「イエス」と言ってもらえる確立は高くなります。

オープン質問とクローズド質問

クレームに対し、納得のいく解決策を提示するためには、まずあいまいなことをはっきりさせることが重要です。ただ、相手に対する質問はともすれば尋問や詰問に聞こえる場合もあります。「クッション言葉+依頼型」の質問話法をうまく活用したいです。

質問の仕方にはいろいろあるが、代表的なものに「オープン質問」と「クローズド質問」があります。

オープン質問は、お客様に自由に話をさせるテクニックです。

お客様はストレスを感じることなく自由に自分の考えを話せ、こちらも相手の本音を引き出しやすいというメリットがあります。しかし一方で、話が飛びやすく本題とずれてしまうことがあります。そのため内容を把握するのに時間がかかるというデメリットがあり、論点がずれないよう会話をコントロールする力が必要になります。

クローズド質問は、「YES」「NO」や「右」「左」など端的な一言で答えられるように内容を限定し質問するテクニックです。

この場合、相手は質問から受ける負担が少なくなります。要点だけを絞って質問できるため、時間をかけずに必要な情報を引き出せるというメリットがありますが、話の主導権がこちらにあるため本音がわかりにくいというデメリットがあります。

お客様のタイプや状況に応じ、この二つの質問方法を使い分けるとよいです。

＜オープン質問の例＞

　客　　：「先月おたくで買ったばかりなのに、カメラの調子が悪いんだよ」
担当者：「カメラの調子がおかしいということですね。恐れ入りますが、どのよう

　　　　　な状態か詳しくお聞かせいただけませんでしょうか」
　客　　：「シャッターを押しても写真が撮れないんだよ」
担当者：「それはこ迷惑をお掛けして申し訳ごさいません。恐れ入りますが、

　　　　　お買いあげいただいたカメラはどれくらいお使いいただきましたで

　　　　　しょうか」
　客　　：「まだ30枚ぐらいしか撮っていないんだ。昨日はまだ大丈夫だったの

　　　　　にな」

＜クローズド質問の例＞

　客　　：「先月おたくで買ったばかりなのに、カメラの調子が悪いんだよ」
担当者：「カメラの調子がおかしいということですね。電源は入りますでしょう

　　　　　か」
　客　　：「はい」
担当者：「では、シャッターボタンを押しても写真が撮れないということですね」
　客　　：「はい」
担当者：「それはご迷惑をおかけし申し訳ございません。お買い求めいただい

　　　　　たときからそのような状態でしたか」
　客　　：「いいえ」

まず明確にすべきこと

商品に対するクレームを受けた場合、まずは「その商品がどんな状態なのか」を明確にすることが重要です。

具体的には誰が、いつ、どこで、なぜ、何を、どのように、どれくらいの「5W2H」をお客様に確認します。

例えば、「商品が壊れていた」にしても、使用中に壊れたのか、それとも配送中に壊れたのかで取り次ぐセクションも対応の仕方もかわってきます。

状況を把握しないままに他部署に回してしまうと、たらい回しの始まりになります。

適切なクレーム対応はまず、商品の状態を正確に把握することから始まります。とはいえ、「お客様第一」という大前提を忘れてはいけません。

「買ったばかりのテレビが壊れた」というクレームを伝えてきたお客様に「商品番号は何番ですか？」「どんな状態ですか？」と矢継ぎ早に質問するのは避けたいです。それを避けるにはまずお客様を思いやる言葉を伝えます。

例えば「おけがばございませんか？」「ご不便をおかけしてして申し訳ございません」など共感の言葉で対応したいです。

状祝を確認した後は、お客様の手元にある商品をどうするのか、具体的な段取りを伝えます。商品の発送を間違えたり、明らかな不良品など会社側のミスであれば商品の修繕や取り換えの手続きを速やかに行います。

特に商品の不具合から生じたクレームに応対する時は、電話のやりとりではなく、お客様宅を訪ね、修繕、取り換え、使用方法の説明などをする積極的な姿勢が望ましいです。

＜適切な対応例＞

客　 ：「新機種に取り換えたばかりなのに、プリントしても印字されないんだよ」
応対：「印字されないということですね。ご不便をおかしております。お客様恐

　　　　れ入りますが、最近のご使用状況を教えていただけますか？」
客　 ：「使用状祝といっても購入してまだ一カ月程度だし、数十枚程度しか

　　　　使っていないよ」
応対：「確かにご迷惑をおかけして申し訳ございません。お客様、プリンターの

　　　　印字されない原因としては、○○自体が故障している場合と設定条件

　　　　などが原因している場合の二種類が考えられます。」
客　 ：「そうなんだ」
応対：「はい。そのため、ご足労をおかけしますが、ぜひ窓口で製品をテスト

　　　　させていただきたいのですがよろしいでしょうか」
客　 ：「面倒だな、でも仕方ないか」
応対：「お忙しいところ、ご了承いただきましてありがとうごうございます。」

対応が失礼だと言われた場合

お客様の応対をしているときに、うっかり失礼な言葉を口にしてしまい、不快な印象を与えてしまうことがあります。それを避けるためには、何よりも冷静さを保つことが大切です。

お客様から、「君の態度は失礼だ」などとクレームを受けてしまった場合は、すぐに謙虚な気持ちでおわびします。不快な思いにさせたことを素直に認め謝罪をすれば、お客様の気持ちも収まるはずです。もしそれでもこじれてしまいそうな場合は、無理に一人で対応しようとせず、人や場所、時間を変える「三変処理」を行い、落ち着いて対処します。

会杜に対するクレーム電話を受けるということは、あなたが「会社の代表」として話すということです。だから「自分がやったわけでないのに」といった口ぶりはご法度です。まずは謝罪をし、会社の窓口としての役目を果たす必要があります。

もっとも、窓口とはいえ一人きりで対応する必要はありません。お客様からおしかりを受けているのはあなた個人ではなくあくまで会社です。

必要に応じて上司と代わるなど、会社としてのシステムをしっかり作っておきます

注意が必要なのは、窓口であるあなたと取り次いだ人の意見が同じでなければならない点です。例えばあなたが窓口で「その件についてはご遠慮いただいております」と答えた後で、上司があっさり「お引き受けいたします」と答えるようでは、会社の信頼が損なわれます。

普段から基本方針を理解しておく必要があります。

他の社員に関するクレームを受けた場合でも、まずは「自分が対応します」という態度をとります。「自分は関孫ない」と考えず、一通りの事情を聞いてから「ご迷惑をお掛けしてすみません。すぐに○○にお取り次ぎいたしますので、少々をお待ちいただけますか」と伝え、担当者に電話を取り次ぎます。

＜適切な対応例＞

客 　：「ちょっと、さっき話したおたくの社員、まるで私が悪いみたいに言うん

　　　　だよ」
応対：「失礼な対応をしてしまい誠に申し訳ございません。私上司の中田と

　　　　申します。野口になりかわりましておわびいたします」
客 　：「まったくだよ。こっちはわざわざ来て故障の原因を聞いているんだよ」
応対：「お客様のお怒りはごもっともでございます。せっかくお越しいただきまし

　　　　たのに不愉快な思いをさせてしまいおわびの言葉もございません。

　　　　お客様、もしよろしければあちらの応接室で、商品のご利用方法につい

　　　　てご説明させていただきたいのですが、よろしいでしょうか」
客 　：「まったくしょうがないな」
応対：「ありがとうございます」

約束が守れなかった場合

「納期どおりに品物が届かない」「注文したものと違う商品が届いた」など、約束が守られなかったことに対して、クレームがくることも多いです。
納期を守れないと事前に分かっている場合は、その時点で必ずお客様に連絡を入れます。

注文したものと違う商品を届けてしまった場合もそれが分かり次第、すぐに連絡を入れます。運よくそれがお客様から連絡を受ける前であれぱ、失う信頼を最小限に食い止めることができます。

約束が守られなかったことが判明したら、ただちに「全面的な謝罪」を行いましょう。場合によっては上司にも報告し、組織的な誠意を示す必要もあるが、まずは窓口であるあなたが誠意をもって謝罪をしたいです。たとえ原因が不可抗力によるものでも、避けられなかった場合でも、それを言い訳にしてはいけません。お客様に対して無責任な印象を与えてしまいます。

すみやかに原因究明を行い、お客様に説明します。

また、自分で調べられる内容はお客様に聞かないことです。お客様から「商品がまだ届かない」というクレームを受けたとき、「いつ届く予定だったんですか？」「いつ注文しましたか？」「担当者の名前を覚えていますか？」などと、必要な情報を全てお客様から聞き出そうとしたことはないでしょうか。

これは、自分の仕事をお客様に押し付けているのと同じことです。非常に無責任な行為です。

お客様に確認をお願いするのは最低限の情報にとどめておきましょう。残りの情報は極力自分で調べたうえで「10月7日にご注文頂いた高山様でいらっしゃいますね。この度はお買い上け頂きありがとうございました。10月14日に届く予定のワンピースが、まだ届いていないのですね。担当の中田に至急確認いたします」という応対が望ましいです。

＜適切な対応例＞
客　 ：「今日の午前中に配達をお願いしていた荷物がまだ届かないんだけど。

　　　　もう正午よ。いったいどうなっているのよ」
応対：「本日正午にお届けする予定の荷物がまだ届いていないということです

　　　　ね。せっかくお待ちいただいておりましたのに確かにお届けできず誠に

　　　　申し訳ございません。すぐに確認をさせていただきます。恐れ入ります

　　　　がお客様のお名前とお申込書の右上に記載しております予約番号を

　　　　お伺いしてもよろしいでしょうか」
客 　：「高山ゆきえです。予約番号は1974よ」
応対：「11月7日にMサイズのワンピースをご注文頂きました高山ゆきえ様でい

　　　　らっしゃいますね。至急確認し折り返しお電話をさせて頂きます。

　　　　高山様、恐れいりますが、十分ほどお時間を頂けませんでしょうか」