クレームを言ってくるお客様のタイプを分類したいです。発生状況や原因、関係性が様々であるように、クレームを言ってくるお客様も多様な行動特性を持っています。
お客様の中には早口にクレームを伝えてくる人もいれば、問いかけても答えが返ってこない人もいます。
喜怒哀楽を表し興奮している人もいれば、理路整然と伝える人もいます。
表現することが苦手で、第三者機関を通したり、メールのみでの申告もあります。
まず、クレーム対応においてはクレームの内容を把握することが重要ですが、どのようなタイプの人がクレームを訴えているのかを見極めることも重要です。
クレームをスムーズに解決するためには、お客様のタイプによって応対方法を変えるという技術も必要です。
短気なお客様は、丁寧なおわびや時間をかけて説明するより、まずは今の問題をすぐに解決してほしいと思う人も多いです。
このような場合、言葉や応対は丁寧にしながらも、迅速かつ機敏な動作で対応し、解決策を先に述べる必要があります。
博識型で知識が豊富であるお客様に対しては「お詳しいですね」「さすがでございます」などの相づちを入れながら納得するまで話を聞きます。
これは遠回りしているようですがスムーズな解決へと向かう手段です。
優柔不断で決断力のないタイプに対しては、選択肢を示したクローズド質問でポイントを絞り込み誘導します。
例えば「今すぐにお届けできるのは、AとBがありますがAの方がお薦めの商品です」などと会話を誘導するといいです。
おとなしくてあまり意思表示をしないお客様には、なるぺく答えやすい質問を投げかけます。「恐れ入りますが、具体的な状況をお聞かせいただけますか」など、怒りの原因をソフトに尋ね、問題点を把握します。
法律や規則を無視した要求をしてくるお客様対して「決まりですから」「皆様にお願いをしております」などと強引に主張することは避けたいです。
会社の方針や理屈を伝える時には、低姿勢に理解協力を促すお願い表現「勝手ではございますが○○していただけますか」を使いたいです。
このように、人によって価値観や期待、判断の物差しなどが違っているため、同じ応対方法をしてもすべてのお客様に満足してもらうことは難しいです。
しかし、お客様のタイプを考えたうえで、それに合わせた応対をすることで、「イエス」と言ってもらえる確立は高くなります。
