仕事に遅れると周りに迷惑をかけます

どうも最近の人は、遅刻することに対する罪悪感が薄いようです。
特に、まだ学生気分を引きずっている新社会人には、その傾向が顕著です。

改めてこんなことをいうのは奇妙な気もしますが、仕事に遅れることは基本的に許されない行為ですから、可能な限り避けねばなりません。

その理由は、会社＝組織だからです。
あなたが遅れることで、周囲の人の業務までも止まってしまうかもしれないのです。それは、会社にとって大きな損失になります。
そう考えると、自分の都合での遅刻はダメだということがわかると思います。

また、学生時代のアルバイトの場合を考えてみてもよいでしょう。
アルバイトのほとんどは時給制ですから、仕事に遅れればその分が時給から差し引かれます。
もし、あなたの会社が、遅刻分の時給を月給から差し引かないシステムだとしたら、遅刻は給料泥棒といわれても仕方がないのです。

●常に時間に余裕を持った行動を

＜自分の会社の場合＞
始業時間の15分前には会社に到着して、ちょっとした準備などをしていたいものですね。

＜取引先との約束の場合＞
・他社訪問の場合は、早く行きすぎても相手が困ります。

　5分前に到着するのがベスト。
・相手の会社に入ってから、受付を通して訪問先の部署に行くまでの時間も

　計算しましょう。

コスト意識を持って、何が無駄かを考えましょう

自分の家では、電気をこまめに消したり、長電話をしないようにするなど、細かい部分での節約に気を遣いますよね。
では、会社ではどうでしょうか？

たとえば、コピーを取るときに失敗しないように注意したり、失敗したコピー用紙を再利用するなどの配慮をしていますか？

会社とは、利益を生むためにある組織です。
ここでいう利益とは、売上げから必要経費を引いたものです。

でも、新人社員ではまだまだ大きな利益を上げることはできない人がほとんどでしょう。
それならば、せめてできるだけ無駄を省き、こうした雑費の部分を縮小して利益を上げることに貢献してはどうでしょうか。

まずは、すぐにできることから始めるのもビジネスの常識です。

そのためにも、コスト意識をしっかり持ちましょう。

コピーは無駄に取らない、電話は手短に切るなど、できることがたくさんあるはずです。

●こんなところに注意！

・使わない電気はこまめに切る
　→休憩室やトイレなど、誰もいない場所の電気はOFFにして、省工ネに

　　　努めましょう。

・無駄なプリントをしない
　→1枚当たり、白黒で5～10円、カラーなら30～40円くらいのコストが

　　　かかっています。

・できるだけ裏紙を使う
　→自分用なら、できるだけ裏紙を使う心遣いを。

（※いずれも、会社のルールがあればそれに従ってください。）

会社の備品を持ち帰るのは犯罪です

自分の部屋やバッグの中に、会社の備品がありませんか？

いま、ドキッとしたあなた。

会社の備品を自分のものにするのは、ビジネスの常識以前に立派な「犯罪」ですよ！会社から支給されたボールペンなどの文房具は、会社がコストを負担しています。

ですから、あなたが私物として持ち帰ってしまうと、その分、会社の経費が増えてしまいます。
一つひとつの金額は小さくても、積み重なれば大きな損失です。

それに、こういうことはだんだんと金額が大きくなっていくものです。

誰が備品を着服しているのか、数字を握っている上司や経理の人は、なんとなくわかるものです。

こんなことで評価を下げるのは、まったくもって馬鹿らしいと思いませんか？

会社の備品は自分の物ではありません。
公私混同はナシにしてください！

●こんなことをしてはダメ！●
・備品の着服
・必要経費で私物を購入する
・私用コピー
・私的な飲食の領収証を取る
・私物を会社から郵送する

気分で仕事をするのは厳禁！

新社会人に限りませんが、機嫌が悪い、あるいはイライラしているときなど、

そのときどきの気分によって仕事にムラがあるという人が多いようです。

でも、それでは周囲にとって大迷惑。
社会人として、あるいは大人としても失格です。

セルフコントロールやセルフマネジメントができず、

感情をあらわにしたまま行き当たりばったりで行動するのが許されるのは、「子ども」だけです。

「大人」なら、感情面でも自己をコントロールすることが求められます。

といっても、これがなかなか難しいもの。

どうしても感情が仕事を左右してしまう人は、たとえば、3つ爆発させたい感情があれば、ひとつは我慢するようにしてみましょう。

泣き虫は泣くのをこらえる、怒り虫は怒るのをこらえる、そうやって少しずつ我慢するのです。
それを徐々に増やせば、次第に改善されていきます。

●感情をコントロールするためのアドバイス●
どうしても感情に流されそうになったら、せめて3回に1回は我慢する
↓　↓　↓
だんだんその回数を増やしていく
↓　↓　↓
次第に感情をコントロールできるようになる

まずは謝る！言い分はそのあとです

仕事上の失敗は、どうしても避けられません。
大切なのは、失敗したあとにどうするかです。

まずは、上司に報告と謝罪をします。
それから、もし迷惑をかけてしまったクライアントがいたら、その方にも謝罪をしましょう。大切なのは、できるだけ迅速にこれらの行動を起こすことです。

もちろん、言い訳や言い分もあるでしょう。
でも、それを絶対に先にいわないこと。
「だって、○○さんが…」「そうはいっても××のときに…」

などと口にした瞬間、あなたの評価は大きく下がってしまいます。

どんな状況であっても、まずは頭を下げて謝罪する。
言い分や言い訳はそのあとです。

失敗は誰にでもあることで、その経験を次につなげればいいのです。
心を込めて謝り、次につなげれば、周囲もあなたを認めてくれますよ。

＜正しい謝り方の5ステップ＞
①まず相手の目を見る
②謝罪の言葉を述べる
③お辞儀(最敬礼)
④状況の報告
⑤事情があれば最後につけ加える

＜これはNG！＞
・人のせいにするのは最低です。
・ふてくされるのは、自分の責任をまっとうしてから！
・しつこい言い訳は見苦しいです。

いろいろな場面で頭を下げます

廊下で人とすれ違うとき、お客さまとお会いするとき、あるいはお詫びやお礼を相手に伝えるとき、頭を下げてお辞儀をします。

お辞儀というのは、「私はあなたに敬意を払っています」という気持ちをかたちで伝える、日本古来からの風習です。
これによって、相手はあなたを信頼し、あなたの希望も受け入れられ易くなります。

でも最近は、社会人になるまで頭を下げる経験をしたことがない人が少なくありません。
だから、相手に頭が下げられない、下げたくないという人が増えてきています。
他人に頭を下げることに、心理的な抵抗を感じるのでしょう。

でも、お辞儀ひとつであなたの印象がガラッと変わります。
相手の目を見て、心を込めて頭を下げるだけです。
時間もお金も、まったくかかりません。
ひとつのコミュニケーション手段として、お辞儀をもっと有効に使いましょう。

＜3種類のお辞儀を使い分けよう＞

●会釈：軽いお辞儀（15度）
　・人とすれ違うとき
　・会議室などへの入退室時など

●中礼：一般的なお辞儀（30度）
　・日常のあいさつ
　・お客様のお迎え・お見送り
　・取引先への訪問時など

●最敬礼：最も丁寧なお辞儀（45度）
　・冠婚葬祭
　・お礼やお詫びをするときなど

お辞儀をするときのポイント！
・背筋はピンと伸ばす
・脚の付けから倒す
・手は、女性は前に、男性は体の側面にそろえる
・両足をそろえる
・首から上だけでぺこりとするのは、ぞんざいな印象を与えます。
・何度もペコペコするのも、スマートではありませんね。

「大人」として恥ずかしくない常識を身につけよう

社会人生活を始めると、就業規則などのきちんと明文化された規則とは別に、仕事を進めるうえでの暗黙のルールがたくさんあるのに気づくと思います。

各企業に特有のルールもありますが、中には、どこの会社に行っても同じものがあります。

それが、「ビジネス常識」です。

このビジネス常識、多くの場合、新人研修でもその後の現場でも、誰もあなたに教えてくれません。
なぜなら、就職して会社に入ってくるまでの人生で、家庭や学校を通じて、当然身につけているはずのものだと認識されているからです。

ところが、最近の人はこれができません。
この手のマナーブックを読めば、30代や40代の人でもひとつやふたつは「あれっ、こんなこと知らなかった」と思うことがありますが、最近の若い人にはそれが多すぎます。

少し、説教臭くなってしまいましたね。
若い人からすれば、「そんなこと誰も教えてくれなかったんだから、知っているわけがないじゃん」とでもいうところでしょう。
それはその通り。

とはいえ、ビジネス常識を知っているのと知らないのとでは、これからの長いビジネスライフで大きな差が出てきます。

このブログでは、ビジネス以前に「大人」の社会人として、せめてこれくらいは身につけておいて欲しい「働く」うえでの常識を、いくつも紹介しています。
自分の常識に欠けているところがないかどうか、ぜひ確認してみてください。

対応強化、ますます重要に

この連載も最終回を迎えました。今や「大クレーム時代の到来」であり、今後、消費者庁設置が決定すると企業はますます苦情対応の質を上げていかなければなりません。

クレーム増加の原因はインターネットの普及、顧客満足経営の浸透、企業不祥事の多発などがあります。今や利用者は泣き寝入りせずクレームを言い、権利を主張します。まさに普通の人がクレーマーになる時代です。

企業はクレーム対応で企業姿勢を問われる昨今であり「たいしたことにはならないだろう」は通用しません。

クレーム対応は日常のコミュニケーションの延長線上では限界があり、スキルを身につけ、よくあるクレームなどは初期対応を社内で共有化する必要があります。

クレーム対応は企業や経経営方針にかかわると同時に、利用者に対する考え方も色濃く反映されます。つまり、経営トップの考え方が最も重要です。

訴訟に発展するものしないもの、単なる感情暴露、悪質クレームとさまざまだが、いずれにせよ「人は起こしたことで非難されるのではなく、起こしたことにどう対処したかで非難されるか否か」となります。

クレームとはいったい何か。本来高額を支払い調査すべき問題点、お客様からのメッセージやリクエストです。企業への不満、意見、サービスに対する問題提起です。従って問題を積極的に受け止める体制作りと解決に誘導できる社員の応対力が重要となります。

問題に対する積極的な解決姿勢は、企業好感度をあげるが、利用者の要求や問題を受け止め切れない場合には怒りの感情となります。そうなると取引停止や損害賠償などに発展し、取り返しのつかないダメージにもつながります。

貴重な情報源であるクレームを「嫌なもの」「避けたいもの」とせず、社員の意識改革でクレームを企業活動に生かしていこうという仕組みを作りたいです。ピンチをチャンスにするには二つの必須課題があります。

クレームを受け止める社内体制構築と社員の対応技術の向上です。

クレーム対応の社内体制構築のポイントとして
①基本方針が明確であるか
②クレーム発生後の流れがシステム化されているか
③クレーム対応責任者と会社内の各部門の権限と責任を明確化しているか
④トップへの報告ルート、指示系統を確立しているのか

以上4点を改めて挙げておきたいです。健全なる危機感を持って体制を構築し、クレームには真摯(しんし)に対応しましょう。

指導者に求められるスキル

クレーム対応能力強化は危機管理の最優先課題として今やどの企業も力を入れて取り組んでいます。

当社は様々な企業・自治体でクレーム対応力強化研修を行い人材育成のサポートをしてきました。しかしながらせっかく研修を受講しても、一過性のもので終わってしまうことがあります。

クレーム対応は個々の性格や日々の行動パターンが色濃く出てしまう傾向にあり、指導が難しく個別指導も必要になってきます。最近では社内にクレーム対応リーダーを養成し、社員教育に力を入れている企業が増えてきました。

個々の特性を考えながら指導法を変えていくことでより効果が期待できます。

現在は業務内容が複雑化し、マニュアルに落とし込めない企画力重視の仕事が多くなってきています。部下の意思・態度変容を促すために上司に必要なものは、強制力ではなく部下の自発的なやる気を育てる支援力になってきています。

従って、上司は、①部下の性格や行動傾向を日常で洞察する②指導目的に応じて、グループ・個別化を検討する③1日10分でも繰り返しが効果を生む、の三点を頭に置いて指導したい。

タイプ別の指導法は、使命感・責任感が強くリーダーシップを発揮するが威圧的で融通がきかないというタイプの人には、そのスキルを評価したうえで、理論で納得させるような指導をします。

面倒見がよく温厚だが感覚的で問題解決力に乏しいタイプの人には、定期的に課題の設定をし、説明力・説得力の強化を指導します。

客観的で理論性が高く問題解決力が高いがクールで表現力不足タイプの人には、相手の立場を尊重する必要性を説き、共感力・受容力強化、感情移入の重要性を理解させてます。

明るく積極的でチャレンジ精神が旺盛だが、わがままで物事の判断基準が好き・嫌いというタイプの人には勝った負けた意識を抑え、冷静に物事を伝えることを積み重ねていく課題提示をし、しかる注意は最小限にします。

協調性が高く穏やかで指示や命令には従順だが、自己主張に乏しくメンタル面が弱いタイプの人には評価と課題を区別して伝達し判断力に自信を持たせるようにします。

クレーム対応の指導者に必要なスキルは、以下の通りです。
①企業としての危機管理の最優先課題であるクレーム対応とは何かの考え

　方を明確にする
②自らがクレーム対応の率先垂範者としてモデルとなれる対応技術を体得

　する。
③クレームを貴重な情報源として問題解決できる仕組み作りを構築し、解決策

　や情報共有を検討する。

消費者庁設立への対応

現在、消費者庁設立に向け、審議が待たれる状況下にありますが、来年度中には設立が濃厚な情勢かと思われます。

2000年以降企業不祥事の多発で、企業は消費者の信用を失っています。今、消費者は不安と不信の中にいて、まさにコミュニケーションの重要性が増しています。

いつもながらに企業のトップの謝罪会見では本気で謝罪しているとは思えない決まり文句が羅列され、責任の所在が不明であり、誰も責任を取らないといった有様です。

あってはならないことが頻繁に起きているわけです。

食品では自主回収など08年は800件を超えています。

日本は明治維新以来、業界の保護・育成という企業側視点での行政が、今日まで続きました。

企業に軸足を置く政策から消費者に軸足を置く政策になるといいます。

縦割り行政の弊害を克服した一元的な中央省庁が誕生するということは、まさに、行政史上類を見ない画期的な出来事です。

今後、消費者庁が司令塔として、消費者の視点から企業活動をチェックし、消費者の安全・安心に関わる悪質な隠ぺい行為等に対しては、強力な指導力が発揮されるものと予想されます。

消費者庁ができると企業も意識をかえて取り組んでいかなくてはいけません。一言で言うならば、企業としての「顧客満足」の見直し、顧客満足＝消費者保護の観点を要求されるわけです。特に適切な顧客満足経営の姿勢・体制、苦情対応とその体制作りです。まさに企業のお客様対応が変わるということです。

消費者の四つの権利を満足させる対応として企業側は、
①安全で良質な商品の供給の徹底
②適切なコミュニケーションを通して、商品を知らせ自由に選べる販売・勧誘方

　法の改善
③情報開示の徹底と商品やシステムのわかりやすい説明
④消費者の意見を真摯(しんし)に聞く苦情対応、などが求められます。

苦情を申し出る人の権利を守るということは、用件を真摯に聞き、迅速に公平に解決することを意味します。苦情のスタートから応対のゴールにいたるプロセスの対応マネジメントの規定を作り、誰でも応対ができるように準備したいです。

すべてを規制によるものではなく、企業の自主的な取り組みを活性化させることが、実現への近道です。

今後、消費者主役社会においては、企業は消費者被害の未然防止や拡大防止をその責務として自覚し、日頃からマニュアルの整備、教育・訓練を実施すると同時に、行政においては、ルールの透明性や行政行為の予見可能性を高めて、企業が安心して、新商品や新サービスを提供できるよう努めることが重要です。