この連載も最終回を迎えました。今や「大クレーム時代の到来」であり、今後、消費者庁設置が決定すると企業はますます苦情対応の質を上げていかなければなりません。
クレーム増加の原因はインターネットの普及、顧客満足経営の浸透、企業不祥事の多発などがあります。今や利用者は泣き寝入りせずクレームを言い、権利を主張します。まさに普通の人がクレーマーになる時代です。
企業はクレーム対応で企業姿勢を問われる昨今であり「たいしたことにはならないだろう」は通用しません。
クレーム対応は日常のコミュニケーションの延長線上では限界があり、スキルを身につけ、よくあるクレームなどは初期対応を社内で共有化する必要があります。
クレーム対応は企業や経経営方針にかかわると同時に、利用者に対する考え方も色濃く反映されます。つまり、経営トップの考え方が最も重要です。
訴訟に発展するものしないもの、単なる感情暴露、悪質クレームとさまざまだが、いずれにせよ「人は起こしたことで非難されるのではなく、起こしたことにどう対処したかで非難されるか否か」となります。
クレームとはいったい何か。本来高額を支払い調査すべき問題点、お客様からのメッセージやリクエストです。企業への不満、意見、サービスに対する問題提起です。従って問題を積極的に受け止める体制作りと解決に誘導できる社員の応対力が重要となります。
問題に対する積極的な解決姿勢は、企業好感度をあげるが、利用者の要求や問題を受け止め切れない場合には怒りの感情となります。そうなると取引停止や損害賠償などに発展し、取り返しのつかないダメージにもつながります。
貴重な情報源であるクレームを「嫌なもの」「避けたいもの」とせず、社員の意識改革でクレームを企業活動に生かしていこうという仕組みを作りたいです。ピンチをチャンスにするには二つの必須課題があります。
クレームを受け止める社内体制構築と社員の対応技術の向上です。
クレーム対応の社内体制構築のポイントとして
①基本方針が明確であるか
②クレーム発生後の流れがシステム化されているか
③クレーム対応責任者と会社内の各部門の権限と責任を明確化しているか
④トップへの報告ルート、指示系統を確立しているのか
以上4点を改めて挙げておきたいです。健全なる危機感を持って体制を構築し、クレームには真摯(しんし)に対応しましょう。
