最近は理不尽でわがままな利用者も増えています。そこでクレーム応対の収束をどこで引くかについて説明したいです。
利用者の立場に立った応対とはいえ慈善事業ではないため、繰り返されるわがままや理不尽な要求には毅然（きぜん）とした態度も必要です。
担当者としてはお客様が怖いからといっていつも「新品の商品と交換します」では会社は成り立っていきません。またごね得を作ると利用者はさらに要求をエスカレートさせてきます。謝罪し、解決策も提示したのに引き下がらない場合、へたをするとクレームが長引いてしまうこともあります。こちらがクレーム応対のステップにのっとりきちんと応対しても理不尽なことを言い続けるお客様には毅然とお断りすることも大切です。
客 ：「直してもらったペンがまた壊れたわよ」
応対：「このたびはお時間をいただきましたのにご迷惑をおかけして申し訳ござ
いません」
客 ：「まったくよ、天下の日本商会の名がすたるわよ」
応対：「お怒りはごもっともです。お客様すぐに商品を拝見させていただきまし
て再度修理の手続きをさせていただきたいのですが、いかがでしょう
か」
客 ：「新しいものと交換してよ」
応対：「あいにくすでにお使いいただいている商品ですので、確実な修理という
ことで再度お願いできないでしょうか」
客 ：「確実な修理がお宅はできないから新しいのを送ってくれと言っているの
よ」
応対：「毎日お使いいただくものですのでご不便をおかけします。ぜひもう一度
修理をさせていただけないでしょうか」
客 ：「もう修理はいいからさ、壊れていない新しいものと取り替えてよ」
応対：「今回確実な修理ができていなかったのは私どものミスです。そのため
確実な修理を無償にて承るのは会社の責任として応対させていただき
ます。ですが新品との交換はお受けできかねますのでご了承いただけ
ないでしょうか」
「速習！クレームの初期対応と解決のポイントDVD」にはこんな事例があります。なんとかごね得をしたいという利用者や悪意を持って必要以上の特権を主張する利用者もいます。こうした要望を最終的に受け入れるかどうかは会社側の判断です。
理不尽な要求で今後もめたり、マイナスの流布につながったりするのであれば穏便に収めたいです。また常に特権は作らないという姿勢を強く貫くのも良いです。着地をどうするかを職場で検討することが必要です。
