商品に対するクレームを受けた場合、まずは「その商品がどんな状態なのか」を明確にすることが重要です。
具体的には誰が、いつ、どこで、なぜ、何を、どのように、どれくらいの「5W2H」をお客様に確認します。
例えば、「商品が壊れていた」にしても、使用中に壊れたのか、それとも配送中に壊れたのかで取り次ぐセクションも対応の仕方もかわってきます。
状況を把握しないままに他部署に回してしまうと、たらい回しの始まりになります。
適切なクレーム対応はまず、商品の状態を正確に把握することから始まります。とはいえ、「お客様第一」という大前提を忘れてはいけません。
「買ったばかりのテレビが壊れた」というクレームを伝えてきたお客様に「商品番号は何番ですか？」「どんな状態ですか？」と矢継ぎ早に質問するのは避けたいです。それを避けるにはまずお客様を思いやる言葉を伝えます。
例えば「おけがばございませんか？」「ご不便をおかけしてして申し訳ございません」など共感の言葉で対応したいです。
状祝を確認した後は、お客様の手元にある商品をどうするのか、具体的な段取りを伝えます。商品の発送を間違えたり、明らかな不良品など会社側のミスであれば商品の修繕や取り換えの手続きを速やかに行います。
特に商品の不具合から生じたクレームに応対する時は、電話のやりとりではなく、お客様宅を訪ね、修繕、取り換え、使用方法の説明などをする積極的な姿勢が望ましいです。
＜適切な対応例＞
客 ：「新機種に取り換えたばかりなのに、プリントしても印字されないんだよ」
応対：「印字されないということですね。ご不便をおかしております。お客様恐
れ入りますが、最近のご使用状況を教えていただけますか？」
客 ：「使用状祝といっても購入してまだ一カ月程度だし、数十枚程度しか
使っていないよ」
応対：「確かにご迷惑をおかけして申し訳ございません。お客様、プリンターの
印字されない原因としては、○○自体が故障している場合と設定条件
などが原因している場合の二種類が考えられます。」
客 ：「そうなんだ」
応対：「はい。そのため、ご足労をおかけしますが、ぜひ窓口で製品をテスト
させていただきたいのですがよろしいでしょうか」
客 ：「面倒だな、でも仕方ないか」
応対：「お忙しいところ、ご了承いただきましてありがとうごうございます。」
