当社は創設以来企業や官公庁での人材教育を支援しています。
クレーム応対力強化の要望は年を追うごとに増え続けています。
当社では、クレーム応対には専門的な考え方とスキルが必要であると企業に呼びかけてきました。
専門的な知識とスキルを実践することで、顧客満足度の向上につながります。
ここであなたの知識レベルを評価する「CSクレーム対応検定」を紹介したいです。
問題1 クレーム対応として適切でないのは？
①誠実・迅速な対応
②お客様の立場での対応
③お客様に対する感謝の気持ち
④教えてあげるという気持ち
正解 ④
お客様の勘違いや知識不足であっても、上から目線での会話は上下関係を作り、お客様の納得したい気持ちがそがれてしまいます。
問題2 クレームを受けたものの、原因がはっきりしない場合、どのような対応
をすべきか？
①トラブルの原因がお客様にあるかもしれないので、明確な回答は避ける
②原因がはっきりするまでクレームは受けつけない
③企業にとっての重大事が発生したことを伝え、原因調査の時間をいただくこ
とを提案する
④誰がクレームの原因を作ったのかはっきりさせる
正解③
トラブルの原因を調査するのに時間が必要な場合は、あいまいにせず、きちんと伝え、時間を確保します。
問題3 「君の説明じゃ分らない」というクレーム。適切なのはどれか？
①「私の言葉に配慮が足りずに申し訳ございませんでした」
②「どの言葉がおわかりになりませんか？」
③「ご理解いただくにはある程度の専門用語は必要なのでご了承ください」
④「最低限の専門用語は覚えておいたほうがよろしいかと思います」
正解①
「あなたの説明じゃわからない」といきなり言われると、パニックになり何も言えなくなる担当者や、カチンときて「どこがですか？」と切り返す担当者もいます。まずは、冷静に相手の言い分に巻き込まれず対応できるようにしたいです。
問題4 感情的なお客様にはどのように対応すればよいのか？
①ひたすら平身低頭して謝罪する
②相手に威圧されないように毅然とした態度で臨む
③相手が感情的になっていては話し合いにならないので、冷静になるまで時
間を置いてから対応する
④親身に真摯（しんし）に受容する姿勢を見せ、怒りの感情を静めるアプローチ
をする
正解④
感情的なお客様は怒りっぽくわがままになっています。話を共感的に聞き、冷静になるように努めることが大切です。
