患者さんの心を掴む歯科助手、受付スタッフに変化します。

●　患者さんの心を掴む歯科助手、受付スタッフに変化します。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科接遇マナーが、メキメキ上達します。

ライバルに差を付け、地域ナンバーワンの歯科スタッフに変化します。

治療が良いのは当たり前。スタッフの態度が良いのも当たり前なのです。

患者さんは、両方を求めて来院されます。先生の腕の良さだけで患者さんが押し寄せる時代は終わりました。



患者さんは、良質な治療と接客がある歯科医院には続けて通います。

転院する理由が無いからです。しかし、愛想の悪いスタッフが一人でも居ると、医院の満足度は低下します。

患者さんに好かれる接遇マナーがどんどん身に付きます。

患者さんの心理が理解出来れば、接遇マナーも上がります。

私たち従業員サイドのよく使う言葉「少々お待ち下さいませ。」。私たちの「少々」と患者様の「少々」の認識の違いが印象に残った。

同じ職場から３人で参加しましたが、席をバラバラにして頂き、他のクリニックの方のお話を聞けたのが良かったです。

ただ座って話を聞くだけで無く、グループワークや発表、ロールプレイングや映像が多く、わかりやすかったです。

患者さんに好かれる言葉遣いが身に付けば、クレームが減ります。

翌日からすぐに使える接遇マナーが、メキメキと上達します。

元CAや元女子アナが教える、忙しい歯科医院に不釣合いなバカ丁寧なお辞儀は要りません。

忙しい歯科医院でも、少し頑張ればできる接遇マナーが身に付きます。

接遇に消極的なスタッフも、忙しい歯科医院でも、すぐに使える接遇マナーがあります。

東京の歯科専門 スタッフ教育・接遇・マナー研修「エッセンス」

受付時間：９時～１９時（月～土）
出張型の研修、講習会、セミナーは土日祝もお受けいたします
東京都中央区入船３－７－７ウィンド入船ビル３階

・【無料メルマガ】患者さんからモテる歯科医院のヒミツ
・突き抜けた歯科医院を創る！出張型の接遇マナー研修（１年、６か月、３か月）
・出張型のビデオチェック付接遇マナー研修（単発）
・出張型の電話応対マナー研修（単発）
・歯科オープニングスタッフ研修（単発）
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お電話：０３ー６２８０－５６５７

東京・品川・渋谷・新宿・秋葉原・池袋・上野・有楽町・新橋・蒲田・中野・銀座・新富町・八丁堀・半蔵門・ 永田町・月島・豊洲・ 赤坂見付・桜田門・日比谷・ 大手町・麹町・茅場町

歯科接遇マナーセミナー、歯科開業接遇セミナー、電話応対研修、クレーム応対研修、歯科助手、歯科衛生士、受付セミナー、デンタルショー、歯科医師会講演を承ります。

患者さんの心を掴む受付スタッフに変化します。

●　

こんにちは。久保佳世子です。

患者さんが来院した時に笑顔で挨拶ができる受付スタッフに変化します。

明るい声でハキハキと、患者さんと会話ができるようになります。歯科医院の評価は、受付スタッフで変わります。

受付スタッフの印象＝歯科医院の印象です。

歯科医院の評価を上げるには、受付スタッフの接遇マナーを上げることです。



患者さんに好かれる言葉遣いや立ち居振る舞いが身に付きます。

患者さんと物の受け渡しをする時は、片手ではいけません。診察券や保険証を、両手で受け渡しするようになります。

「恐れ入りますが」「お手数ですが」などのクッション言葉が、当たり前に使えるようになります。

患者さんに対する思いやりの心が養われます。

同じ内容を話す時でも、どのような言葉や表現を使うかによって、相手へ与える印象が違ってくる事。

何も考えないで話していると、ついつい否定的な表現になってしまうので、相手に伝える時には出来るだけ肯定的な表現を使うよう心掛けるのが大切と感じました。

思いやりの心と言動の大切さ。

一番印象に残ったのは、患者満足、技術、応対力が必須！！印象アップ表現法[クッション言葉・依頼形・肯定形（プラスアルファの情報）]

地域ナンバーワンの受付スタッフに成長します。

患者さんが来院した時に笑顔で挨拶ができます。問診票をお書き頂く時に、丁寧で正しい言葉遣いと美しい立ち居振る舞いが出来ます。

患者さんがお帰りになる時は、笑顔で余韻あるお見送りができるようになります。

基本動作が、どんどん身に付きます。

地域ナンバーワンの受付スタッフに成長します。

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無断キャンセルを防ぐ仕組みづくりと実践法が身に付きます。

●　無断キャンセルを防ぐ仕組みづくりと実践法が身に付きます。

こんにちは。久保佳世子です。

無断キャンセルの患者さんは、確実に減らせます。

０には出来ませんが、減らすことは可能です。そのまま放置するのはいけません。無断キャンセルを減らす仕組みづくりが出来ます。

無断キャンセルやドタキャンを減らす受付スタッフに変化します。



無断キャンセルやドタキャンをする患者さんを防ぐ方法があります。通常の対応だけではいけません。

毎回遅れて来る患者さんへの対応も上手に出来るようになります。

遅刻をする患者さんが居ると、その後の治療時間のズレが生じます。それが重なると、時間通りに来ていた患者さんまでも時間を守らなくなります。

安心して任せられる受付スタッフになります。

キャンセル等への対応は、言葉って大切だなと、こう言えば良いんだ！とすごく参考になりました。

無断キャンセル等は、患者さんの都合だからしょうがないと思っていたが、こちらにも改善すべき点が沢山あることに気づけた。

うちの医院は、細かい対応や心がけている事が多いと思っていたが、まだまだ出来ること、やっていないことが沢山あることに気づけたので良かった。

治療に必要な器具機材を準備していて、ドタキャンされるとスタッフの意欲も低下します。

ドタキャンや無断キャンセルの患者が多い日は、院内の雰囲気も悪くなります。先生もストレスがたまります。

ドタキャン、無断キャンセル、遅刻をする患者さんを減らせます。

ドタキャン等が減れば、歯科医院経営も安定します。

歯科医院経営を安定に導く受付スタッフに成長します。

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クレームを減らしリピーターを増やす歯科接遇マナーセミナー

●　クレームを減らしリピーターを増やす歯科接遇マナーセミナー

こんにちは。久保佳世子です。

クレームが起きても、適切な応対が出来れば継続して通って頂けます。

その為には、歯科スタッフが基本マナーを徹底して身に付けることです。難しい事ではありません。

感じ良く応対すれば良いのです。

笑顔で感じ良く挨拶が出来る、身だしなみを整える、丁寧な振る舞いと言葉遣いで話す。



明るい笑顔、感じの良い挨拶、正しい言葉遣い、美しい立ち居振る舞い、丁寧な言葉遣いが身に付きます。

これらを接遇マナー５原則といいます。この５原則が徹底して出来れば、クレームは激減します。クレームの多くは、この基本が出来ていないから発生します。

笑顔と挨拶にあふれる歯科医院になれます。

私自身、久保さんのセミナーを受けさせて頂く事が２回目でしたので、またお会いして講習を聞く事ができるのを楽しみにしておりました！

これからのＡ歯科がもっと活気のある、笑顔や会話で溢れる医院になるように私自身も教わった事を意識して、まずは、何事もやってみようと思いました。

本日は、本当にお忙しい中、誠にありがとうございました！！！

一番印象に残ったのは、久保さんのおっしゃっていた言葉で「一人の患者さんに、みんながおもてなしをする」という言葉が心に残りました。

「お疲れ様でした。」や来院した患者さんに「こんにちは。」等の挨拶を、みんなが積極的にしていく事で、

きっと患者さん自身もすごく嬉しいだろうし、自分も同じ立場だったら「また、この歯医者に行きたいな」と思うだろうと感じました。

本当に小さな事でも、その積み重ねが私達にとって必ずプラスとして返ってくると思うと、これは実践するしかない！！と思いました。

患者さんが来院した時に、すぐに笑顔で挨拶があると、それだけ院内に活気が生まれます。

活気のある場所に人は集まります。

院内ですれ違うスタッフから挨拶があると、居心地の良さを感じます。

暗くて雰囲気の悪い歯科医院には行きたくありません。

先生の歯科医院も活気溢れる歯科医院になれますよ。

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キャンセルを減らし新患を増やす受付応対術

●　キャンセルを減らし新患を増やす受付応対術

こんにちは。久保佳世子です。

ドタキャンを０には出来ません。しかし確実に減らせます。

毎回のように遅れてくる患者さんや、同じ患者さんが繰り返すドタキャンの電話対応で「大丈夫ですよ。」では、いけません。

このような対応のままですと、また繰り返します。

ドタキャンや遅刻をする患者さんを減らす方法があります。



放置するのはいけません。何か対策をしなければなりません。

予約時間通りに来院している患者さんを待たせることになります。

その内に、時間通りに来院する患者さんも遅れるようになります。遅れずに行ってもどうせ待たされると思えば、時間通りに来なくてなっても仕方ありません。

この悪循環が続くと、少なからず医院経営にも影響します。

受付スタッフのコミュニケーション力が高いと、このような事態は防げます。

受付を初めて４ヶ月ほど経つのですが、電話対応に不安を抱いていたので、今回のセミナーはとても良い機会になりました。

キャンセル電話の対応で「大丈夫ですよ。」が多く、何となく流してしまっているところが今まではありました。

実際のところは、診療の妨げになってしまったりする事もあり、その対応に困っていたところもありましたが、

今回電話対応の方法を実践して様々な方法があることや、自分だけが不安なのでは無い事も気づけました。

患者さんが時間通りに来院し、ドタキャンが減れば、歯科医院の経営も円滑にいきます。

歯科医院の経営を成功に導く受付スタッフに成長します。

患者さんの遅刻が減れば、先生のストレスも減ります。ドタキャンが減れば、スタッフのモチベーションも下がりません。

遅刻をしても悪びれずシレッと来る患者さんにも、上手く注意できるようになります。

歯科医院の経営を成功に導く受付スタッフに成長します。

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院内の雰囲気が良くなり、スタッフのやる気を上げる歯科接遇マナー研修

●　院内の雰囲気が良くなり、スタッフのやる気を上げる歯科接遇マナー研修

こんにちは。久保佳世子です。

短時間で、スタッフのやる気が上がります。

私の行う歯科接遇マナー研修は接遇マナーの学びであって、モチベーションアップ研修ではありません。

しかし、研修後に結果的にスタッフのモチベーションが上がります。

接遇とやる気が上がったと喜ばれています。



歯科接遇マナー研修を通じて、プロ意識が養われます。

研修後、すぐにスタッフの変化が感じられます。

・スタッフが返事をするようになった
・声が大きくハキハキ話すようになった
・笑顔で患者さんと接するようになった
・キチンと前髪を留めるようになった
・黒髪に染め直してきた

上記は研修後のほんの一部の変化です。

私には、上場企業をはじめとした企業研修経験が豊富にあり、且つ１００の歯科医院のスタッフ教育の実績があります。

そんな歯科接遇マナー講師ですから、スタッフの状態に合わせた研修が出来ます。

今回は、本当にスタートから度肝を抜かれた感じがしました。

と言うのも、最初のゲームをやった時に、自分は普段から人（患者さん）を観察し

良い所を見つけて褒めようという発想が全く無く、伝える必要のある事だけを伝えようとしてしまっていたからです。

もちろんエプロンの掛け方だとか、コップのタイミングなども大切ですが、

今回最も改善すべきだと感じたのは、相手の良い所を見つけ伝えるという考えを常に持つ事、

相手がどのような対応（言葉遣いや、表情、姿勢）をされると気持ちが良いか、また望んでいるか、常に考えながら接していく事です。

元歯科助手、元歯科衛生士が行う歯科接遇マナー研修では満足しなかった先生からのご依頼が増えています。

かと言って、歯科医院の現場を知らない元女子アナや元CAでは不安という先生も多いです。

歯科の現場や治療、トレンドも熟知した異業種出身の講師は、なかなかいません。

歯科専門の接遇講師は、研修開発のために歯科医院の現場経験を積んでいます。

ですから、口コミでどんどんお客様が増えています。

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新患を増やしリピート化する受付スタッフ育成セミナー

●　新患を増やしリピート化する受付スタッフ育成セミナー

こんにちは。久保佳世子です。

新患を増やし、リピート化する受付スタッフに１日で変化します。

歯科医院は、受付スタッフで決まります。電話がかかってきた時点、つまり来院前から受付が始まっています。

新患の取りこぼしを減らせます。

受付スタッフの接遇が良いと増患します。しかし、逆だと減患です。折角お金を掛けた広告費もムダになります。



受付スタッフの対応力が上がれば、繰り返し通います。

治療熱心で真面目に通いたい患者さんは、スタッフの感じの良い歯科医院に通いたがります。

同じ通うなら、治療が上手で接客レベルの高い歯科医院が良いに決まっています。

電話対応で歯科医院のイメージが決まります。

セミナーで一番印象に残ったのは、電話対応で医院のイメージが変わるということ。

マスクを付けている時と外して話す時の印象の違い。患者さんへの声かけの重要性。

会話の中で「～しますね。」が多すぎる。

セミナーを受講して解決したことは、謝罪の時や言いにくいことを伝える時の言い回し。クッション言葉を活用し、患者さんが文句を言えないような話の流れを作る。

間違っている言葉を直す。

電話応対の場合、対面コミュニケーションの３倍、言葉遣いに気をつけます。

・保険証をお預かりします「ね。」
・問診票をご記入下さ「ね。」
・お掛けになてお待ち下さい「ね。」

など語尾に「ね。」が連続して付くと耳障りです。また、好かれる言い方と嫌われる言い方があります。

言いにくい事も、クレームにならずに上手に伝えられるようになります。

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難しい感じのセミナーなのかと思ってたけど、そうでは無かったし、時間が経つのが早かった。

●　難しい感じのセミナーなのかと思ってたけど、そうでは無かったし、時間が経つのが早かった。

こんにちは。久保佳世子です。

セミナーや講習会が苦手なスタッフも、前のめりになって受講します。

セミナーがスタートした時に態度が悪かったスタッフも、時間の経過とともに前のめりになって受講します。

なぜなら、日々の仕事に直結したすぐに使える内容だからです。

しかし、よく居るマナー講師ではこうはいきません。



歯科医院のことをよく知らない人に言われたくないというのが、正直な気持ちでしょう。

私もかつて百貨店の社員でしたが、やはり接客経験があり売上実績ある講師から研修を受けていました。

私は、世田谷の歯科医院に週１無報酬で１年間通いました。

患者導入、滅菌作業、後片付けなどを経験しています。

ですから、現場感覚があります。

難しい感じのセミナーなのかと思ってたけど、そうでは無かったし、時間が経つのが早かった。

電話対応に関してとても丁寧に教えて頂けて、ためになる事が多かった。

歯科で働き始めて、歯科独特の対応（アポ変やユニットへのご案内）をキチンと学ぶ事が無かったので、

改めて正しい対応を習えて良かったと思う。

クッション言葉や依頼形、肯定形の言葉遣いというのは、普段意識していなかったし、知らなかった言葉もあった。

また、そういった言葉を遣えるだけで、印象がとても変わると分かった。

なので、患者さんに気持ち良く思って貰える言葉遣いを心がけようと思った。

この感想を下さった受講者の方は、研修スタート時は嫌々受けていました。しかし、時間の経過とともに表情が柔らかくなりました。

ロープレでは笑顔も出ていました。

歯科専門のマナー講師として、極めたくて歯科医院に１年通ったと聞けば、反抗的なスタッフからも共感が得られるんです。

忙しくてもすぐに使える歯科専門のマナーだから、前のめりになって受講します。

歯科医院での研修実績が１００を超えているので、どのような質問にも答えられます。

歯科の現場をよく知っているから、安心して依頼出来るとおしゃって頂いています。

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清潔感があり、接遇マナーの良い歯科医院は、患者さんがどんどん集まります。

●　清潔感があり、接遇マナーの良い歯科医院は、患者さんがどんどん集まります。

こんにちは。久保佳世子です。

清潔感ある歯科医院になれます。

歯科医院で毎日働いていると、院内のホコリや汚れに気づけません。徐々に汚れていくので、感覚がマヒするのです。

特に、水周りの汚れには鈍感になりがちです。洗面所、お手洗い、スピットンの中はキレイですか？

例えば、スピットン内に前の患者の血液は残っていませんか？



当たり前ですが、患者さんは清潔感のある歯科治療を望みます。

前の患者さんの歯を切削した際に出た削りカスなどがあれば、嫌悪感を持ちます。

どんなに院内が最新の設備と内装であっても、一気に患者さんの評価が落ちます。

しかし多くの歯科スタッフは、スピットン内の汚れにまで気づいていません。

患者さんは、黙っていても気づいています。特に女性患者は。

今回セミナーに参加し、歯科業界で働く上での大切な事を一から教わる事ができ、とても良かったと思います。

教わった事は、歯科のお仕事だけに関わらず人に対する上での重要な事でもあったと思うので、

仕事中は勿論ですが、普段の生活や従業員同士との会話でも気を付けていこうと思います。

印象に残り、常に意識しようと思えたのは、「アイコンタクト」です。

人と会話をする上で、目を見て話すことはコミュニケーションをとる中で最も大切なことだと、セミナーを受けて改めて思いました。

自分自身、受付や忙しくて手がなかなか離せない時などついつい目を合わすことさえも不足しているなと思ったので、

アシストの時以外は、どんな状況でもなるべく患者さんとアイコンタクトをとり、コミュニケーションを大切にしていきたいです。

患者さんが安心して治療を受けられるような態勢を日々作り上げていく一員になれるよう、

ユニット周りの清潔感や電話対応での丁寧さ、常に患者様の気持ちに寄り添う心を大切に仕事をしていきます。

院長が掃除の仕方などを指摘すると、女性スタッフが素直に聞いてくれない可能性があります。

場合によっては、神経質で細かい先生と思われます。

ですから、気づいてもいても言い出せない先生も居ます。

しかし、外部講師が指摘すると素直に聞き入れます。

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歯科受付スタッフの言葉づかいが、美しくなります。

●　歯科受付スタッフの言葉づかいが、美しくなります。

こんにちは。久保佳世子です。

歯科受付スタッフの言葉や、立ち居振る舞いが美しくなります。

院長より先に接点を持つのが受付スタッフです。高度な治療技術があっても、電話応対が悪いと治療にかかるのをためらいます。

電話での応対が悪いと、予約の取りこぼしが発生します。

先生の治療価値を高める、洗練された受付スタッフに変化します。



仮に、新患で１日に２件の問合せがあったとします。月に４０人の新患からの電話があり、対応の悪さから予約に至らなかったら、いかがでしょうか？

もし半分しか予約が入らなければ、新患から得られる医院収入も半分ということになります。

ですから、電話応対は大事です。

しかし電話応対が良いと、どんどん予約が入ります。

患者様に対するお言葉を丁寧にする方法を知る事が出来ました。

「ご不便をお掛けし、申し訳ございません。」など、私も早速使おうと思いました。

クッション言葉を活用し、より良い印象を与えられるようにしていきます。

また、電話だと表情が見えず、口調や話すスピード、声のトーンが何よりの印象になってしまうので、１つ１つ気を付け、

初めて電話した患者様に「電話の対応が良いし、安心して●●歯科に行けるな！」

と思って頂けるよう、精一杯努力致します。

歯科業界で初めて働かせて頂き、正直不安でいっぱいの毎日で、出来ることから頑張っていこうと思っていましたが

患者様に対する対応や、少なくとも働きはじめてから学んだ事を、もっともっと自信を持ってやっていこうと思いました。

とにかく患者様に信頼を持たれる歯科医院でありたいので、個々のスキルアップと対応面をしっかりこなせるように、今後も頑張ります。

歯科受付スタッフの電話対応が良いと、患者さんの来院動機が更に上がります。

つまり治療にも前向きになります。

歯医者が苦手な患者さんも継続して通院する意欲が上がります。

「あなたに会いたくて頑張って治療に通っているの」と言われる受付スタッフになるのも夢ではありません。

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