複数人で継続的に情報を蓄積するにもデータベースの方がエクセルよりも有利ということを前回お伝えしました。
経営分析するにも、規則性のある情報を大量に蓄積しなければ分析になりません。重要かつシンプルなデータが蓄積されてはじめて役に立ちますから、時間をかけて細かく書いたメモがどれだけあっても分析するには困難なのです。
エクセルで作成するか、データベースをつくって情報を記録するか。どちらにするかを判断する指標は、一度きりのデータか、継続的に取得する重要データなのかを判断します。
一度きりの作業なら大学ノートに手書きでもワードでもエクセルでも、サクッと片づく方法で済ませれば良いのです。
データベースに記録し続けるということは、蓄積されたデータが経営の意志決定に重要な要因となるという長期的視点が必要です。
さほどインパクトのない情報をデータベースで蓄積するのは時間の無駄なので、データベース項目の内容は常に改善が必要です。
次回はデータベース項目のつくり方についてお伝えしていきます。
前回、共通フォーマットでデータベース運用をすると蓄積されたデータが経営の意志決定にとって重要なデータになるということをお伝えしました。
エクセルでは共通フォーマットで重要な意志決定というような発想よりもワンタイムの提出書類として作成し、その後はファイルサーバーの肥やしというようなデータが多くなります。
ですから、データベース運用をした方がよいのですが、それ以外にもデータベース化するメリットとして複数人で規律のあるデータを共有しやすいというのもデータベースのメリットです。
入力項目がチェックボックスやプルダウンメニューなどの規律ある情報入力が可能になりますから、複数人がデータの蓄積に関わっても情報のムラが少なくなります。
情報のムラが少なく、規律のある入力項目になっていることで、蓄積されたデータを抽出するときも、条件設定を適切に行ない欲しいデータを抽出できるようになります。
※欲しいデータがデータベース項目になければ新たに項目を付け加えて、そこから情報の蓄積を行なうという運用もスムーズに行えます。
さらに、データベースがクラウドなら、場所や時間を選ばずに登録作業を行えます。PCだけでなくスマホからでもアクセスできるので、情報を蓄積したいときにデータベースにすぐにアクセスできるのです。
それも、会社の社員全員で情報の蓄積を継続したら、1年後には自社オリジナルのデータがビジネスに根拠を与えてくれるようになります。
「1年間情報収集をした結果、○○の傾向があるんですよお客様！」と実データをもとに説得力のある説明ができるようになるのです。
誰かから聞いた話ではなくて、自分の会社の実データです。
このような1年後を迎える為には、社員全員が共通フォーマットにいつでもどこでもアクセスできるクラウドデータベースを持っているという環境が必要です。
「データベースって何？」 といっている工務店の方。
せっかく自分たちが日々働いて収集している情報や出来事をしっかりと記録し、情報資産を蓄積していきましょう。
情報はどれだけ蓄積しても非課税で、最も利益に貢献する投資先ですから。
データベースを活用するとどのようなメリットが工務店にあるのか。
細かくご説明していこうと思います。
まずは、共通フォーマットで、事業にとって重要な情報を定点データで蓄積できることです。
例えば、リフォーム事業にとって水廻りリフォームの受注は大事。という事業戦略だった場合、「地域の一戸建て住宅の給湯器型番と設置年月日」を事業の重要データとして蓄積するということを実践したいとします。
まずは顧客リストをデータベースとして蓄積していく必要がありますが、その顧客に給湯器情報を紐付ける必要があります。そうすると顧客データテーブルと給湯器データテーブルを関連付ける必要が出てきます。これをリレーショナルデータベースといいます。
「お客様の家に行ったら、給湯器の情報を記録してください。」
そのように指示を出しても、給湯器の何を記録すればよいのか定義がなければ集まってくるデータはバラバラになります。写真しか撮ってこない人もいれば、写真はないけどメーカー名と型番を記録する人もいるでしょう。大きさや設置日まで書いてくる人もいるかも知れませんし、異音などの異変に気づき買換え時を5段階評価をつけて記録する人もいるかも知れません。
要するに、人によってバラバラなメモみたいなデータがあっても、有効な営業活動に使えるデータでなければ、その稼働は無駄になってしまいます。
わかりやすい例で言うと、上記のような例ですが、似たような非効率が工務店業務にゴロゴロあるのです。
例えば、日報なども非効率なものが多いです。
日報で経営者が期待しているのはどのような情報なのでしょうか。
日報と言うからには毎日書いているのです。しかも結構な時間をかけて。
それが、メモみたいな形式で大して読まれることもなく、お蔵入りしてしまっている会社は沢山見かけます。
例えば、日報をデータベース化して定型フォーマットで書いてもらうことにしたとします。
詳細は省きますね。ざっくりと日報の情報とは、
・顧客接点
・活動内容
・フィードバック
・改善内容
上記のようなことが蓄積されていくと良いと思いますが、これがメモにのように書いてあっても、振り返って分析ができません。
ですから、顧客接点として、
・新規or既存顧客
などの入力フォームを用意して選択するだけで情報が記録できるようにします。
活動内容も
・現調、営業、工事、引渡決済、定期点検
フィードバックも
・受注、クレーム、紹介、保留、失注
改善内容も
・提案内容、営業トーク、営業資料、見積内容、現場環境、作業内容、記録内容
上記のような選択形式があって、具体的に内容を記述できるフリーテキストがあるデータベースを持つと、365日後には宝物のようなデータベースになるのです。
1年間どのような活動が多かったのか。
お客様からはどのようなフィードバックが多かったのか
1年間で沢山の改善をやった
上記のようなことがデータで解るようになり、事業計画の意志決定の質が上がるわけです。
共通フォーマットで定点データの蓄積ができると、データを記録する側もデータを分析して意志決定をする側も楽に効果を出せるのです。
次回も具体的なデータベースの活用方法についてお伝えしていきます。
業務効率を上げたかったら今エクセルでやっている事がデータベースで管理できないかと考えることが重要です。
エクセルは一回ポッキリ使い捨てのデータが増えます。
よ～く考えて見て下さい。
ファイルサーバーにはエクセル、ワードのファイルが山のようにあると思いますが、その中で日常的に使っているエクセルファイルって何個ぐらいでしょう。
数えられる程度のファイルしか使っていないというのがほとんどなのです。
ファイルサーバーの中にはあんなにいっぱいエクセルがあるのに、常時使うファイルは極わずかなのです。
要するに、大量のエクセルを生み出した業務のほとんどが一回ポッキリの業務ということです。
時間の無駄がそこに沢山潜んでいるような気がしませんか。
データベースの場合は、共通フォーマットのデータが蓄積され続けるのです。
解りやすい例で言うと、顧客管理をエクセルでやるとデータが蓄積されませんし、顧客データのたどり着くのも大変です。
顧客一覧をエクセルでつくったとして、顧客の住所電話、メアド、家族構成、生年月日、勤め先、建物情報、過去の対応履歴、住宅ローンの銀行、保険や保証内容などなどを全てエクセルに記述使用と思ったら、どれだけ横スクロールが発生するか。。。
横スクロールしたくないという理由で、エクセル1ファイルに綺麗にレイアウトした顧客カルテみたいなものをつくっても、ファイルサーバーはエクセルファイルだらけになって探すのが大変です。
お客様から電話かかってきて、すぐに顧客カルテを見たいのに、なかなかお目当てのエクセルファイルが見つからないというようなことが起こります。
これ、いつの時代のIT業務の話？
そう思われる方もいらっしゃると思いますが、2021年1月現在でも、このような会社が工務店の大多数です。
データベースがなんだか解らないし、今の業務がもっと良くなる手段もパソコン納品業者が教えてくれるわけでもありません。
この現状は、デジコムがなんとかしないとならないと使命感に燃えているテーマです。
次回はデータベースを使うとどれだけ良くなるかをお伝えします。
エクセルは、ワンタイムで完結する作業や印刷を意識したレイアウトには向いています。
データベースはワンタイムで完結する作業に向きませんし印刷レイアウトをつくるのもエクセルに比べると面倒になります。
逆に、継続的な定点データの蓄積や印刷よりも検索、抽出、分析、などの画面上で取り扱うデータはデータベースが圧倒的に有利です。
要は仕事のアウトプットによって使い分けることがポイントです。
・ワンタイム作業で印刷するならエクセル
・同じ作業の継続で画面で完結ならデータベース
大雑把に言うと上記の使い分けです。
私は業務改善を行なうことが仕事ですから、エクセルでやっている事をデータベースに転換できないかを常にイメージします。
なぜなら、エクセルシートが増え続けるということはワンタイム作業ばかりをして時間を無駄にしている可能性が高いからです。
仕事が構造化できていない組織は、「まるごと記述できるエクセルの方が便利」という思考なので、生産性を上げるのに限界があります。
仕事が構造化できていないというのは、ジョブ単位が大きすぎて経験者しかできない仕事が多いことを意味します。要するに細分化できていない仕事が多く、未経験者が手伝って上げられる仕事が少ないのです。
よって、経験豊富な人ほどエクセルを好むという傾向もあります。
要は細かく記述しなくても経験則でできるのに面倒くさいということです。
ただし、このような発想だと新人が業務に参加するということが困難になるので、すぐに仕事量に限界が来ます。自分自身の経験という武器が自分自身の生産性の限界になっているとは思っていないことでしょう。
新人も大きなジョブ単位で理解できるようになるまでは、自分一人で完結できる仕事がないため、いつまでたっても自信を持って仕事をすることができず、いちいち上司に確認し承認を得ますから、仕事が進みません。
エクセルを好む組織とデータベースを活用できる組織では、これだけの違いが生まれます。
もちろん、適才適所でエクセルは使うべきです。
エクセルばっかりというのが問題なのです。
次の回もデータベースについて考えてみます。
工務店の業務を仕組化したい。
標準化してチームワークで新人が即戦力になればいいのに。
どうやったら良いか解らない。
上記のようなお悩みの工務店経営者は多いのではないでしょうか。
自分の会社にとって重要データが何か解らないし、売上要因の鍵を握っている業務がどれかも判断できないし、利益率を悪化させている業務はどれで、どう改善すれば利益が出るのかが解らない。
このようなお悩みを解決しようとした場合、着手したら改善される可能性が高い改善を優先したいですし、「良くなりそうだ！」と思えるような解決策でないとやる気になりません。
経営者にとって本当は重要な意志決定なのですが、意志決定要因が少ないために、安易に新しいことをやって見るというような改善になりがちです。
そして、結果的に確信があってはじめたことではないから続かないということが繰返されてしまいます。
どうしてこのようなことが繰返し行なわれてしまうのかというと、経営の意志決定をするたの分析要因となるデータがないということが原因です。
このデータとは、メディアででているような統計データというよりも、自社が今まで積上げてきた出来事や知識や経験のことです。
過去がどうであったのかが解らないのに、未来のことを決めるのが難しいのです。
意志決定するだけのデータが無ければそれは「勘や運」に頼らざるを得ません。
ですから、データを蓄積すると言うのは経営の方向性を決めるにあたりとても重要なのですが、小さな工務店の場合、データを蓄積するデータベースを持っていないのです。
ですから、経営者一人の経験と勘で、なんとか売上を立てていくのですが、仕事量が増えてくると、経営者の経験と勘ではどうにもならなくなってきますから、スタッフを雇用して計画的な活動が必要になってきます。
しかし、意志決定できるだけのデータが無いのです。。。
意志決定に必要なデータとは、顧客情報、建物情報、設備情報、対応履歴、などがあります。
もし台風シーズン前に、あなたの会社の顧客リストから、「築35年以上の建物で和瓦の屋根の世帯」とデータベースで抽出したら200世帯ヒットしたらどのような意志決定をしますか。
アルミ製のビス留めできる瓦で台風対策しませんか？
というようにDMを発送したくなるかも知れません。
このようにデータがあると質の高い意志決定できるのです。
「誰かユニットバス交換したいって言ってる人いないかな～。」みたいな希望的観測で、「チラシでも打ってみるか！」 と意志決定するのとは、やる意味も成果が出る確率も段違いなのです。
データに基づいて意志決定した活動であれば、実施した後も成功した要因や失敗した要因の分析もできます。
このような意志決定をできるデータが桁違いの量で蓄積されているのが大手企業なのです。
「データベースって何？」 って言っている会社と、「ビックデータでAI分析」 と言っている会社では、意志決定の質がまるで違うのです。
ただし、データ量が少ないからといって、大手に軍配が上がるわけでもありません。
大手は意志決定してから実際に現場に落とし込まれるまでに時間がかかりますし、限られたエリアの情報であれば工務店の方が情報に勝っているということも十分あります。
要は、ランチェスター戦略を実践しつつデータを蓄積するのです。
ですが、このようなデータ蓄積をエクセルでやるのが至難の業なのです。
よってデータベースを運用し、自社にとって重要なデータを蓄積できる仕組を持つことが、業務を標準化して安定したビジネスをするためのはじめの一歩なのです。
データベースの話はもう少し続けます。
次は、データベースとエクセルの違いについて、さらに踏み込んでお伝えします。
工務店は顧客管理ソフト以外にデータベースを活用していないケースが多いです。
顧客管理ソフトも住所録のような使い方になっていて、データベース本来の威力を発揮しないまま、高価なアプリが宝の持ち腐れになっているケースはよく見かけます。
工務店ビジネスといえども、今や業務上取り扱っているもののほとんどは情報です。
現場監督もスケールやインパクトドライバーを持っている時間よりも、マウスを持っている時間の方が長いのではないでしょうか。
適切な情報を現場に伝えて、働く人の意志決定スピードを上げるのが現場監督の役割であり、意志決定スピードの速い現場は、工事がスムーズに進み、利益も出やすいでしょう。
工務店の管理すべき情報として一番量の多い情報が顧客に関する情報です。
顧客の氏名、住所、電話番号、等からはじまり、家族の人数や年齢、勤め先などの属性情報、建物の構造や築年数などの建物情報、お客様との打ち合せ情報、お客様の建物の工事履歴、お客様の住設機器の管理、などなど、顧客のために管理すべき情報は多岐にわたります。
これらの情報を全てエクセルで管理したら、目的の顧客のエクセルファイルを探し当てるだけで大変です。
顧客が数件しかいないのならエクセルでも良いですが、数百件にもなると、エクセルでは管理しきれなくなります。
ですからデータベースを持って管理するわけです。
データベースで管理すべき情報は顧客情報だけではありません。
例えば、協力業者の管理などもデータベースで管理した方が、目的の業者に誰もがアクセスしやすくなります。
みなさんなら、協力業者管理といったらどのような情報を管理できていることだと定義しますか。
社長一人でやっている会社なら、スマホの連絡帳に会社名と担当社名と電話番号が書いてあれば、それで管理できている事になっているかも知れません。
チームワークという概念がない職場でも、各現場監督が連絡先を知っていれば特段問題が無いということも多いと思います。
これは、データベースの運用が不可欠になる要因として、チームワークというのが前提になるので、チームワークが不要な働き方の場合、データベースの必要性がないため、個人のスマホやパソコンのデスクトップに保存してあるエクセルファイルに書いてあればそれでいいという結論に達するためです。
ただし、一人でやりきれなくなって、チームワークで仕事をしたいと思ったときには、個人のスマホの連絡帳や担当者のPCのデスクトップにだけ保存されている業者リストでは役に立たなくなります。
データベースを共有するという考え方を取り入れないと、アシスタントが居ても、いちいち連絡先や業者名を聞かれたり、教えなければならないため、チームワークにならず、雑用以外は結局一人で全てやるようなことになっているという光景をよく見かけます。
一人で完結できる仕事とチームワークで仕事をしなければこれ以上の仕事はできないという分かれ道は、データベースの運用が必要か不要かで判断できるといってもよいでしょう。
「全体は、個々の総和よりも大きい。」 と言われるように、
一人ではできないことでもチームでなら何倍も効率良く仕事ができるのですが、チームワークになれていない工務店だと、一人でやっていた方が効率が良いという理由で改革が止まってしまうという壁が立ちはだかることがほとんどです。
なぜ、アシスタントが居てもベテランの仕事効率が上がらないのかというと、情報が共有できていないからです。エクセルやワードで共通フォーマットもなくメモみたいに書いてある情報で情報共有している以上、今以上に情報スピードを上げることは困難ですから、チームワークにならずに人が増えても相変わらず目先の仕事に追われるのです。
情報基盤がないのに忙しいからといって人を増やしていたら、業務は混乱するだけですし、人件費で利益も減少するという負のスパイラルです。
どうすればよいのかといえば、意志決定スピードが上がればいいわけですから、情報管理を徹底するのです。だからデータベースが必要なのです。
「エクセルでやるのと何が違うんですか！」 というご意見をよく伺うのですが、大違いなのです。
次回その違いについて詳しくお伝えしようと思います。
工務店のWEBサイト活用には2つの役割があります。
一つはブランド構築
もう一つが集客です。
ブランド構築に関しては、下記のような情報がWEBサイトで管理運用されていることが必要です。
1．企業ロゴ（厳格なレギュレーションのもの）
2．全てのメディアで一貫して発信するブランドメッセージ
3．コーポレートカラー
4．全てのメディアで一貫したフォント
5．ブランドを象徴するエレメント素材
6．企業や商品の価値観やコンセプト
7．社長含む社員の情報
8．会社概要
9．施工実績
10．お客様の声
11．日々の活動や知識の蓄積
細かく上げれば他にもあると思いますが、最低限上記のような情報をできる限り詳しく掲載して信頼をいただけるだけの情報提供をすることがブランド構築に必要です。
ブランド構築は、認知していただいたり、認知を深めていただくという役割もありますが、大切なことは「何を認知して頂きたいのか」を明確にして実践しましょう。
ほとんどの工務店は広告をする際に、認知させるための広告なのか、レスポンスが欲しい広告なのかの区別が付いていません。
そして、レスポンスが欲しいと言いながら認知広告を続けている工務店が大半です。
認知についても、何を認知してもらうのかが曖昧です。
仮に会社名を覚えてもらったとしても、何をしている会社なのかユーザーが解っていなければ広告効果はありません。
世の中の人の工務店のイメージってどんな感じだと思いますか？
・大工さんのことでしょ。
・ハウスメーカーとかゼネコンの下請けをやっている会社じゃないの。
概ねこの回答が2強なんです。
大工さんや大手の下請けと思われている会社が、名前覚えてもらうだけの認知広告を配布して反響が来ないと悩んでいるんです。。。
反響があるわけがありません。。。
まずは認知広告なら何を認知させるのか考えましょう。
お客様にとってどのようなベネフィットを提供できるのかを認知してもらわなければ、ブランド構築になりません。
そして、WEBサイトのもう一つの目的の集客ですが、SEOとかSNSとかネット広告とか騒ぐ前に、魅力的な商品を掲載することが先決です。
仮にブランディングの効いている綺麗なWEBサイトでも、魅力的な商品やサービスがなければレスポンスはありません。
お客様が何かを「欲しい！」と思うからレスポンスがあるわけですから、欲しいものが何もないのに反響を期待する方が無理があります。
1～11までの基本的なブランディングはWEBサイトでやったとして、その先にレスポンスの取れる魅力を掲載しなければ、SEOで上位表示されても、ネット広告でアクセスが上がっても、反響になりません。
魅力的なリフォーム提案をするとか、お金払ってでも読んでみたいと思えるような資料を無料でプレゼントするとか、FPしながら建物ボリュームを検討できるオンライン勉強会の予約を取るとか、そういった魅力をWEBサイトに掲載していないのに広告ばかりにコストを使っても、良くて社名を覚えてもらえる程度の効果しか得られません。
集客を期待するのであれば、レスポンスの取れる魅力的なフックを用意して、広告やSEOを実践しましょう。
アンバサダーとは、商品やブランドに好意的なユーザーのことを言います。
インフルエンサーとはSNSに限らず、世の中に影響力のある人を言います。
インフルエンサーは特定の商品に影響力があるというというわけではなく、その人自身が影響力を持っている人という意味で使われます。
工務店のアンバサダーとは工事をリピートオーダーしてくれるような地元のお客様です。
お客様にユーチューバーやインスタのインフルエンサーがいれば良いですが、そうでなければSNSでインフルエンサーマーケティングをするといっても、影響力のある人にコストを支払って紹介してもらうというような方法になるでしょう。
たまたまアップしていた記事が芸能人などのインフルエンサーが取り上げてくれてバズる。というようなこともあるかも知れませんが、それを期待していても事業として戦略にはなりませんから、SNSのインフルエンサーマーケティングを工務店が実践するにはコストをかけてやるというのが前提になると思います。
では、どのようにアンバサダーやインフルエンサーに活躍して頂いて、広報に貢献して頂くかというと、すごく良かったと言っていただけるような「大量受注可能な商品」を開発し、そもそも自社にとってのアンバサダー（優良顧客）に販売して使っていただくことです。
使用感について評価をいただき、最高と言っていただけるまで商品を磨き上げ続けます。
最高の評価をいただけたら、その評価をメディア掲載する許可をお客様からいただきます。
できればご家族の顔写真もOKしてくれるぐらい熱烈なファンになってくれると嬉しいです。
アンバサダーの方々のコメントをメディア掲載し、掲載数が増えてくると、地元の小さいエリアかも知れませんが、影響力が出てきます。
アンバサダーがインフルエンサーになってくるのです。（ファンが影響力を持ち始める）
ですから、良質な大量受注可能な商品をつくり上げ、既存の顧客に使用してもらい、弱点を改良し、強みを強化するという活動の継続で、顧客から最高の評価をもらう。という至極当たり前のことをまずはやるわけです。
そして、お客様の声をご家族の顔写真も含めてメディアに掲載させていただくということを地道に増やしていくことを継続することです。
なんだか、当たり前のことですよね。
それをSNSでやろうとすると難しいんですよね。
だからといって、インフルエンサーにお金を払って商品について高い評価をしている動画をYoutubeにアップしてもらうとか、ちょっと地元工務店がやるような広告宣伝ではないと思うんですよね。
ですから、HPでもSNSでもポータルでも、ニュースレターやチラシでも同じなのですが、広告活動をするのであれば、まずは大量受注可能な商品を持ち、アンバサダーに使ってもらい、いただいた評価をお客様の声としてメディア化し、記事を増やしていくことで、顧客がインフルエンサーに成長し、様々なメディアに展開していくと集客に貢献している。という至極当然な活動を定型業務として継続的に実践するということが、工務店のアンバサダーやインフルエンサーマーケティングの基本だと思います。
手法にとらわれずに、本質を追究し、メディアで良さを伝えていきましょう。
《商品開発からブランド化されていくプロセス》
① 組織の価値観を定義する（コンセプトの定義）
② 組織の価値観で顧客の人生を観察し課題を抽出する
③ 現状のリソースを活用して価値ある解決策を創造する
④ 仕様と価格を決めて商品化する
⑤ 有望な既存顧客に商品を提供しユーザーになってもらう
⑥ 徹底的にご満足いただきお客様の声をいただく
⑦ アフターフォローを徹底し使用中の不具合を洗い出す
⑧ 商品をもっと良くする
⑨ 自信を持っておすすめしたいブランドになる。
商品開発プロセスの順番を書いてみました。
一つ一つ説明するとかなりの長文になってしまうので、ひとまず手順をお伝えします。
自社商品を開発するポイントは、顧客の価値観ではなく、自社の価値観を明確に定義することからはじまるということです。
どれだけ顧客の価値観を反映した商品でニーズが合ったとしても、自社の価値観に あっていなければ続けることが難しくなります。
自社の価値観に合わないものが、そこそこ売れちゃった日には、後々の尻拭いで利益が吹き飛ぶということにもなりかねません。
商品とは、長期的に販売してこそ本当の利益が出せるのです。
商品開発の一つ一つの手順の説明に関しては、別の機会に書いていこうと思います。
