役所も頑張っている。
法務局や区役所など役所関連に行くことが、たまにあります。そこで気がつくこと、それは意外にも役所がお客様アンケートやご意見箱を設置するなど実践していることです。
役所は、お客様の声を聞く所とは対象的な存在だと思っていましたので、ビックリです。逆に、民間企業なのに、お客様アンケートを軽視している企業がたくさん存在しています。お客様の声を聞かずに不安ではないのかな？
お客様の声は、サービスや商品の改善に活かすだけではなく、売上向上につながるヒントを低コストで得られる最大の宝物なのです。お金をかけて広告を打ったり、新規事業に投資する前に、まずはお客様アンケートを強化すべきだといつも思うのですが。。。
「俺流！顧客満足」は、”お客様アンケートの強化”にあり！
一工夫を本気で行うこと。
本日の日経産業新聞で掲載されていたエスワイフードという会社のコラムは示唆に富んでいました。同社は、手羽先を主力とする居酒屋「世界の山ちゃん」 を展開していますが、社長は”飲食業はサービス業”という信念にこだわる。
口に合わない料理は作り直したり、メニューにない注文を受け付けたりといった「無理を申しつけてみてください」サービスを展開。お土産用の包み紙には「今夜、遅くなってごめんなさい」の一言を配するなどの演出まで行う。
また、柔軟な発想で新製品企画をするため、自社の主力商品を自虐的に「打倒手羽先の会」を毎月1回開くなど、顧客目線で本気のサービス業を志されています。
「俺流！顧客満足」は、”一工夫を本気”で行うことにあり！
分かりやすさは大事
先日、生命保険の見直しをしようと色々と情報収集していました。各社様々で、複雑な商品説明からシンプルな商品説明をするところまであって、正直言って戸惑います。
しかし、新興のネット専門の生保企業「ライフネット生命」 は分かりやすさの点では一番だと思いました。どの点が分かりやすいかと言えば、仕組みではなく「商品名」 です。
死亡保険は、”かぞくへの保険”、医療保険は、”自分への保険”という商品名にして売り出しています。確かにこちらの方がグッと心に刺さり、イメージがしやすいですね。商品名も顧客視点にしているところに、とっても素晴らしい企業姿勢を感じます。
「俺流！顧客満足」は、”商品名にも顧客視点を入れる”ところにあり！
左利きに対応しているか？
私の会社に力を貸してくれているバイト2名は、いずれも左利きのようです。ふと机を見ると、左手でハサミを持ってザクザクと使いづらそうに作業をしている。
よく考えてみると、世の中にある殆どの商品は右利き用のようで、日常生活ではハサミに始まり、改札機、ゴルフクラブと枚挙に暇がありません。しかし、左利きに対応しているグッズや店舗は意外に少ないようですね。
ユニバーサルデザインという言葉で障害者や高齢者にも優しい商品や設備が増えてきていますが、左利き対応というテーマはもっとあってもいいような気がしますね。
「俺流！顧客満足」は、”左利き対応”まで配慮するところにあり！
返信用封筒に思う。。
我が家にも「定額給付金」の通知書が届きました。手続きの流れは、申請書を返信用封筒に入れて、返送すれば振り込みますというものでした。しかし、どうしても一つだけ納得がいかないことがあります。
それは、返信用封筒の表の目立つ位置に、差出人である自分の名前と住所を記述しなければいけないということ。これは定額給付金に限ったことではなく、返信用封筒ではよく見るパターンですね。
でも、どこか納得がいかないんですよね。個人情報保護だとかウルサイ時代に何故？って思うのです。紛失や行き違いがあった時に記述している方がトラブルが少なくて済むのは分かりますけど、工夫で仕組みを変えれないものでしょうか？
自分の情報を封書に堂々と書きたくはないですよ。特にお金に絡む文章類に関してはね。
「俺流！顧客満足」は、お客様を細部に至るまでケアする仕組みを持つことにあり！
待合所は意外に大事！
今日の午前中は、健康診断で事務所近くのクリニックに行きました。内装も全体的にキレイなのですが、一番の驚きは、待合所の本棚の雑誌や新聞が、どこの待合所も全て完璧に整理整頓されていることです。
そして、雑誌などは、直近１か月分だけを残して置いているようでした。美容院や銀行に行けば、ボロボロで手垢でネトネトしたかなり古い雑誌ばかりが、待合室やソフォー横に置いてあるのと大違いです。
こんな些細なところを意識して見たり感じている人は少ないことでしょう。しかし、キレイな雑誌がどのフロアの待合所にも整理整頓されている姿は、クリニック側の配慮や意識を感じますよ。とっても気持ちいいものです。
「俺流！顧客満足」は、些細なところの配慮にあり！
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袋をなぜケチる？
最近1週間以内で、マクドナルドの店員に同じ対応を2度もされた。別の店なのに。。私はカバンや荷物を持っている状態。そこへ最近のお気に入りのチーズカツバーガーセットを渡してくる店員。
何が問題かというと、持ち帰りなのに、ハンバーガーとジュースを小分けした小さな紙袋二つを渡してくること。どう考えても荷物で手がふさがっているので、大きな袋にまとめて持ちやすくした状態で、渡してくれればいいのに。。。
コンビニでもそうだけど、どう考えても袋があったほうがいい品物を買った場合でも、決まり文句で「袋はご利用ですか？」と不機嫌そうに聞いてくる店員。いつも心の中で「見て分からんのかー！」って叫んでますよ。
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細部にこだわる
いつも、雨の時の自動販売機に思うことがある。缶ジュースを買って、腰をかがめて缶ジュースを取ろうとすると、ジュースを受ける口の透明のカバーが雨の雫でいっぱい。
どう考えてもスーツの時は、袖が普通に濡れますよね。雨の時ならまだあきらめもつくのですが、雨上がりで快晴の時でもやはり雫はたくさんついてますから、状況は一緒。
細かいことですが、自動販売機もゲームをつけたり、携帯電話で購入できるようにするハイテク化の前に、そんな使い勝手や使うシーンをもう少し考えてつくってもらえると嬉しいです。
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覆面調査ってどうよ？
ゲームセンターを運営するタイトーが、覆面調査を入れてゲームセンター業界の不況を打破したい。「そんな記事」 が各メディアで掲載されていました。ようやく、様々な業界でＣＳに対する意識が向上してきたなぁと感じます。
しかし！ですよ、客側の意見で言えば、「覆面調査」 っていう評価方法もどうよ？って思う部分があります。なぜなら、お小遣い稼ぎ目的で調査員をする人が多く、初めから何かを”見出してやろう、粗探しをしてやろう”と色メガネで調査に入るからです。それが、純粋な顧客の視点と言えるのかな？
私はむしろ、覆面調査員による調査ではなく、来店者である純粋な顧客からの声を取得することに工夫をし、仕組みを作ることのほうが先決のような気がしています。
「俺流！顧客満足」は、急増する”覆面調査を再度吟味しなおす”ところにあり！
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アンケートとる気はあるの？
お客様アンケートをとる企業やお店はたくさんあります。しかし、いつも私が思うのは、本当にお客様の声を拾う気はあるの？ということです。飲食店ではテーブルの上の箸立てのようなところに、無造作に用紙と鉛筆を突っ込んでいるだけ。
アパレルのショップなどに行っても、レジ横にご意見ハガキをただ並べているだけ。なぜ本気になって、お客様の声を拾おうとしないのか、アンケート用紙を無造作に置きっぱなしにしている行為を疑問に思います。
ユニクロでも、かつて効果的なクレームを言ってくれたお客様に100万円をプレゼントというイベントをしていたことがあります。大変素晴らしい姿勢だと思ったものの、店舗に行くとやはりレジ横にご意見ハガキを置いているだけの有り様。無造作に用紙を置いていても、お客様は簡単には書いてくれませんよ。
「俺流！顧客満足」は、”本気になってお客様の声を拾う姿勢”にあり！
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