擬音語を添えること
私の事務所に届いたある郵便物、開封しようとすると面白い記述があるではありませんか。「”ぺりぺり”とココからご開封下さい」。ご丁寧に擬音語を添えてくれているわけです。確かに、これがあるとイメージしやすく間違えることもありませんね。
特にダイレクトメールの書類や何かの商品のパッケージって凄く開けにくかったり、どこから包装を破ればいいんだろう？というものが多いですよね。密封の意味を考えると中身の重要度によって仕方がない部分もありますが。。。
でも、”ぺりぺり”という擬音語が添えられていることで、無理なく開けれますので力を入れて破ったり、ハサミを用意しなくてもいいですよという、顧客への親切な思いやりを感じますね。
「俺流！顧客満足」は、”擬音語を駆使”するところにもあり！
★追記：
執筆者である私が、コンパス社の代表として感じたことを綴る「鈴木イズム」 も合わせてお読み下さい。またよろしければ、「鈴木イズム」 （http://compas.livedoor.biz/ ）もお気に入りに追加してください。
女より男がいい
今日は、美容院にて女性の美容師にカットしてもらう。しかし、実は私、美容院のカットは男性スタッフの方が好きなんですよね。若いときはキレイな女性にカットしてもらいたい、シャンプーして欲しいー！男性美容師は来るな！くらいに思ってたのですが。。。
なぜ、男性スタッフのカットの方がいいのか？それは女性スタッフは”自分の好みの男性像”や”女性として男性にこうして欲しい”と思うイメージに勝手に仕上げてしまうからです。私のリクエストも独自解釈し逸脱する確率が非常に高いのです。
男性スタッフは逆に、リクエストに忠実に応えてくれている確率が高いと私はいつも思います。今日も同じでしたが、仕上がりに私が不満足そうな表情をすると女性スタッフは必ず一言。”格好いいと思いますよ”、”私はこんなスタイルが好きですけどねぇ”。。。うん？？？
女性スタッフよ、キミの好みに仕上げたの？キミが格好いいと言えば満足すると思ってるの？勘違いじゃないかなぁ。私はいちいちおだてられても気分よくならないですよ。自分が思う格好良さとは人の意見の前に、自己満足が優先されるもの。女性の意見だけで納得するってわけではないですよ。
「俺流！顧客満足」は、リクエストする客の気持ちの背景や裏側を読み取ることにあり！
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時計の大切さ
私は、東急田園都市線を使って通勤をしています。混雑が毎朝激しいので急行には乗りたくないのですが、やむを得ず乗ると立ったまま暇なので上を見上げます。すると液晶パネルでは各種宣伝映像が流れています。
東急沿線の観光情報や、東急が経営するショップの情報、またスクール情報や舞台のチケット情報まで幅広いコンテンツなので、暇つぶしにはもってこいです。しかし、いつも思うことがあります。
ラッシュでギューギューの電車に乗っていると腕時計で時間を確認したくても、腕すら上げれないほどすし詰めになっています。そのため、時間を知りたくても知れない場合が多いのです。腕の動かし方を間違えると痴漢と誤解されますからね。そこで、小さくてもいいから液晶パネルに時計表示をしてくれていたらなぁと・・・。
「俺流！顧客満足」は、どんな店やサービスでも、”時計を数多く設置”することにあり！
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得しても気分がよいわけではない。
先日、デニーズに友人と行きました。私は、お変わり自由のアメリカンコーヒーではなく、敢えてお代わりが出来なくてもおいしそうだった”深煎りコーヒー”が飲みたかったので注文しました。そして数分後、念願の深煎りコーヒーとパフェが届いたのですが。。。
よく見ると、お代わり自由のコーヒーカップとお代わり禁止の深煎りコーヒーのカップが同じではありませんか。ということは。。。３０分後、案の定、「コーヒーのお代わりはいかがですか？」を店員が回ってきました。私は何も言わずに「お願いします。」の一言。
私としては得したわけですから、不快にはなりません。しかし、同じコーヒーでもルールが違うわけですから、せめてコーヒーカップは違うものを使わなければ店員も判別できないのではないでしょうか？そういう無神経なお店のオペレーションに運営企業の質の低さを垣間見ました。
「俺流！顧客満足」は、”小さなミスが、やがて大きなミスにつながることを理解すること”にあり！
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人によって満足度が違う
先日、百円均一ショップで有名なダイソーに買い物に行きました。レジを済ませ荷物を入れるための台をふと見ると、様々な忠告ポスターが貼っているではありませんか。
笑ってしまうほど、言い訳がましい忠告文のオンパレード。要約すると「在庫切れでも文句言うな」「品質が悪くても文句を言うな」「荷造りは自分でやって店員の手を煩わせるな」「品切れや棚に陳列不足があっても文句を言うな」など。。。
ここまで言われると逆にすがすがしい。普通の店ならありえない程、客をバカにしているとクレームが出るはず。しかし、そこはダイソー。だからこそ低価格で、こんなビジネスモデルだと誰しも納得している。一見すると、クレームが来そうなお店の言い分も、ビジネスモデルによって顧客の満足度が異なる。こんな当たり前のことを痛感しました。
「俺流！顧客満足」は、”ビジネスモデルに合わせた接客スタイル”の構築にあり！
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気づく力
コンビニに行けばサンドイッチかおにぎりと決まっている私のランチ。今日は、おにぎりを買いにローソンへ。そして普段どおりに、レジへ商品を持っていくと店員が「ちょっと待った！」と鬼気迫る表情に。そして陳列棚へ走っていくではないですか。
戻ってきた店員は、「お客様がレジにお持ちになった商品は確認したら賞味期限切れでしたので、新しいのと交換します！」とのこと。賞味期限にそれ程過敏になってない私は、そのまま古いものを買おうとしていたようです。
賞味期限切れのものと新しい商品を交換して陳列する前だった出来事とは言え、賞味期限のことに注意しながらレジ打ちを行い、気づいていただいた事は気持ち良かったです。意識して仕事をしていれば、何かに気づくものなんですよね。
「俺流！顧客満足」は、”気づく力”を身につけることにあり！
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笑顔と話し方だけでも違うのに・・・。
大阪府が覆面調査を実施し、公的機関の窓口業務の対応を確認したようです。これは、橋下知事がレストランの格付けを行うミシュランをヒントに導入を決めたとのこと。ハッキリ言って、とってもいいことだと思います。
そして概ね評価が高かったようです。しかし、マイナスの側面では笑顔の問題や話し方の問題も指摘されていた様子。私はいつも思うんですけど、笑顔と話し方を変えただけでも、随分、顧客満足度は変わると思うんですよね。
しかし、今までの役所関係は、あまりにも事務的で場合によっては不機嫌そうな対応が殆どでした。まさに情のないロボット状態だったわけです。そこへ、より改善を行おうという橋下知事の動きは評価できるものだと私は思います。
「俺流！顧客満足」は、”笑顔と話し方”にあり！
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絶妙なタイミングをつかむ力
先日、ある電気屋さんにプリンタのインクを買いに行きました。年賀状のシーズンだから面倒くさいと思いつつも、型番を控えてメモを片手にお店へ。そしてメモを確認しながら、品を選んでいると、後ろから店員が近づいてくる。
型番に間違えがないか一緒に確認してくれる様子。このタイミングは、正直言ってかなり心地よかった。多くの店舗スタッフは、電気屋に限らず、バランスが悪い。
売り売り空気を出しながらすぐに近寄ってくる店員、声をかけても嫌々近寄ってくる店員。違うんですよね。来て欲しい時に売り込みの姿勢なしに自然体で来て欲しい。そのお客の空気を感じ取れるかどうかで店員のレベルも分かる。お客の殆どはそう感じています。
「俺流！顧客満足」は、”接客のタイミングをつかむ力”にあり！
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バイトだからって関係ないでしょ！？
先日、自宅でピザのデリバリーを依頼しようとチラシを見ながら電話しました。すると、いかにも”忙しいのにまた電話かかってきたのかよ～”と言わんばかりの、これまたいかにも”バイト”らしき若い男性が電話に出ました。
全くやる気もなく、何度も聞き返さないと聞こえないような声で応答する彼。「お電話番号は？」と聞かれたので、答えると、「少しお待ち下さい」・・・３０秒経ってから「もう一回お願いします」と言われ、「住所は？」と聞かれたので答えると「少しお待ち下さい」・・・３０秒経ってから「もう一回お願いします」と言われました。
うん？項目一ずつ聞くたびに、何かメモか入力の準備をしていたの？と思わせる応答の仕方。先に、全て準備して聞く態勢を作ってから質問してくれればいいのに・・・(ーー;)バイトであっても、客には関係のないこと。ちゃんと対応方法考えようよ。システムの問題か、応答の問題かは不明だけど、不快だ！
「俺流！顧客満足」は、”バイトの本気化”にあり！
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こんなところまで自動化していたとは！
先日、出張の際にＮ７００系という新型車両の新幹線に乗車しました。トイレへ行こうとすると小便用が空いてなかったために仕方がなしに、洋式のトイレに入ることに。便座は案の定、下に下りた状態。
汚れた便座を手で持ち上げて用を足すのは嫌だなぁと思っていたところ、ふと見ると見慣れないセンサーを発見。なんと、手をセンサーにかさせば、便座の上げ下げが自動で出来るではないですか！これなら手を汚さずに、便座を上げることができます。
私は特別、潔癖症ではないのですが、やはり自動で便座が上げ下げ出来て、手が汚れないのは嬉しいこと。私が知るのが遅すぎただけかもしれませんが、こんなところが自動化されているのは贅沢な反面、ちょっぴり嬉しかったですよ。
「俺流！顧客満足」は、気の利いた自動化にあり！