スーパーレジ男
私の近所のライフというスーパーには、表彰したいくらいに最高の接客をするレジスタッフ（男性）がいます。スギウラさんという名札の方。実は、この方、恐らくリッツカールトンホテルに行っても通用するくらいのホスピタリティと手際の良さを持つすごい人。
それをお客は知ってか、この人のレジだけ行列が出来る。それ程、彼のレジを待ち望んでいる人が多いのです。もちろん、私もファンの一人。挨拶の声のトーン、お辞儀の仕方、重い荷物はすかさず台まで運ぶタイミング、更に、引っ付いて開け難いスーパーの袋を、わざわざ半分だけ開けてカゴに入れてくれる。
何から何まですごい男なのです。ブログで表現しにくいのが残念ですが、私が何かの店舗ビジネスをしていたら、１００％彼をスカウトしていたことでしょう。ちなみに彼はバイトなのか社員なのかは不明です。それでもプロ意識を持ってレジに取り組む姿勢には、本当に毎週末の買い物で脱帽状態です。
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役所も変わったね。
今朝は、用事があって東京法務局港区出張所へ。受付に行ってある申請書を手渡そうとすると、「いらっしゃいませ、お客様いかがいたしましょうか？」「３０分ほどお時間がかかりますので、少々お待ちくださいませ」とのこと。うん？？
ここは役所だったよなぁ。役所の受付で”お客様”という言葉をお聞きするとは思いませんでした。また、動作を見ても昔と違い、相当キビキビと早く動いている。お客様と目が合えば”おはようございます”と挨拶をしている。これには驚きましたね。役所も変わったもんですね～。
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リゾートトラストってどうよ。
私は出張先で最近、「リゾートトラスト」 系のホテルに泊まることが多くなりました。かなりキレイな内装なのに値段が安い。そして交通の便がいい。会員にもなってかなりお気に入りです。
そしてたまにはと思い、お客様アンケートに回答してみました。３０問近くあるマークシートを塗りつぶし、自由記述欄もギッシリと。そして単なる意見ではなく、コミュニケーションしやすいように、疑問形の文章でいくつか質問を記述しました。
すると、どうでしょう？待てども待てども連絡は一向になし。クレームの記述でも無い限りレスもしてこないのかな？会員の意見ということは貴重な意見をタダで取得できたと思うけど、声を拾えたら、後は知らんぷりなのかな？こんなところで、企業姿勢は垣間見えるんですけどね。
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1日3回のトイレ掃除
先日、「ヨークマート」 というスーパーに行ったら、出口付近のトイレにこんな看板がかかっているのを発見！「1日３回トイレ掃除している」と謳うことで、どれ程、どんなことがお客様の心に届くか分かりません。しかし、私は直感的にお店の誠実さを感じました。
誠実かどうかは、この看板だけでは分かりませんし、これをわざわざＰＲするのもどうなの？と一瞬思いましたが、それでも本当に実践しているなら、すごく清潔なイメージも沸きますし、好感が持てますよね。
「トイレ掃除」をすることは商売の原点だと思いますし、スタッフの心を磨き、お客様の心に安心感を与える意味でもトイレ掃除は本当に大事なのです。「岡野 淳 トイレの視点」 というブログもご参照下さい。
「俺流！顧客満足」は、”トイレ掃除の徹底”にあり！
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手を合わす
松下幸之助さんの著書「道を開く」 の一節にこんなくだりがあります。うどん屋さんを例にとった話で、(中略）～客が食べ終わって出て行く後姿に、心底、ありがたく手を合わせて拝むような心持ち、そんな心持ちのうどん屋さんは、必ず成功するのである。～
～親切で、うまくて、早くて、そして客の後姿に手を合わす。この心がけの大切さは、何もうどん屋さんだけに限らないであろう。お互いによく考えたい。～素敵な文章ですね。顧客を思う気持ちを「手を合わす」という言葉で全てを表現されています。
「顧客満足の向上」という言葉はどこか抽象的な響きがあります。しかし、「お客さんに手を合わす気持ちを持って仕事をする」という言葉に置き換えると、自然と従業員の取り組み姿勢や工夫の度合いが変わってくるのではないでしょうか。
「俺流！顧客満足」は、”お客さんに手を合わす気持ち”にあり！
★追記：
執筆者である私が、コンパス社の代表として感じたことを綴る「鈴木イズム」 も合わせてお読み下さい。またよろしければ、「鈴木イズム」 （http://compas.livedoor.biz/ ）もお気に入りに追加してください。
ソニー損保を褒める
先日、「ソニー損保」 の自動車保険の契約を更新しようとネットで手続きを行いました。すると支払い方法や名義人のところで思っていた画面表示が消えてしまい、少し分からない状態になったので、問い合わせフォームよりお客様係に問い合わせをしてみました。
メールの問い合わせなので、３日間くらい返答までに時間がかかるだろう、最悪の場合１週間くらいまでなら我慢しようと覚悟していました。すると、返信が来たのはなんと３時間後！これは少し嬉しかったですね。ソニー損保さんは、電話の対応もリアルなサービスもいいし、私のお気に入りです。
トラブル時の対応も丁寧に誘導してくれたり、提携のサービスマンがすぐに出動してくれるので、もう何年も前にＪＡＦなど解約してますし。。。何でもスピーディーに丁寧に対応してくれるので、満足度が低い業界の中では満足度が個人的に高いのがソニー損保です。
「俺流！顧客満足」は、”スピーディーさと丁寧さ”にあり！
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ドトールＶＳスタバ
コーヒーショップチェーンの「ドトール」 と「スターバックス」 、皆さんはどちらが好きですか？ドトールもエクセシオールカフェという業態でスタバと似たような店を出していますが。。。最近の私は、ドトールの方に軍配を挙げます。
スタバはかつて癒しや落ち着き感のコンセプトで流行りました。また、アメリカナイズされた格好よさと若者受けする少し濃い目のドリンクメニューが人気です。しかし、私はドトールの方が美味しく手軽なフードとあっさりとした味わいのコーヒーで、ドトールの方がいいのでは？と最近感じます。
ドトールは回転率勝負、スタバは落ち着き感勝負という大局軸で解説されることが多かったですが、ドトールの方が私は妙に落ち着きます。若者があふれすぎたり、席が空いてないスタバは、少しずつボディブローが効いてくるような気が、個人的にはしています。
「俺流！顧客満足」では、スタバよりドトールに軍配を挙げます！
★追記：
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IKEAを斬る！
週末に「IKEA」 へ家具を買いに行きました。IKEAと言えばスウェーデンの企業で安くデザイン性が高い家具で一躍世界企業に躍進。日本には数店しかないが、かなりの人気。安さの秘訣は接客も組み立てもセルフにしているところ。ディスプレイもかなり上手でお店の空間もGOOD。
しかし、私はどうも納得がいかない点が多々あります。購入した部材が傷がいってたり、返品対象が多いこと。そして説明書が分かりにくい絵しかなく、日本人にとってはむかつくほど不親切な説明書。たまに、図や挿絵が間違っているし。。。
購入前や仕組みは満足。しかし、購入後は一気に不満足に陥る経験ばかりがあるIKEA。安くてデザインがいいといっても、どこか腑に堕ちない私。IKEAは賛否両論のようですね。私は、部材の品質と説明書の改善があれば、もっとファンになるんですけどね。
「俺流！顧客満足」は、”購入後の満足度向上”にあり！
★追記：
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お客様を思う気持ち
昨日は、出張中にタクシーに乗りましたが、帰りの電車がギリギリの時間になりそうな気配。。。本当にやばそうだったので、運転手に”少しだけ急ぎ目で最寄り駅までお願いします”とお願いしてみました。
すると運転手から返ってきた言葉は、”何時頃の電車に乗りたいですか？”とのこと。そして時間を伝えると、何とタクシーの本部に無線で連絡をとって、一番良いダイヤを２～３候補教えてくれました。
さらに嬉しかったのは、私は２本ほど電車を乗り継ぐ予定だったのですが、最寄り駅発の電車だけではなく、その先の路線まで本部に確認をとって、シミュレーションをしてくださいました。その上で、一番良い時間に間に合うように、道とスピードを考えますとのこと！m(__)m
「俺流！顧客満足」は、やはり”お客様を思う気持ち”にあり！
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使い勝手競争に！
私は最近コンサルティングの仕事でメーカーに訪問することが多くなりました。基本的にメーカーとは機能や品質競争を志していますが、多くの場合ユーザーは企業が思っているほど機能を求めていない場合が多いものです。
むしろ、使い勝手や、パッケージの開けやすさ、見た目の格好良さなど感じる価値は別のところにあるように思います。そのため、クライアントには品質の研究もいいけど、”使い勝手研究”もしましょうねと発破をかけているところです。
そして参考までに、、、私がとっても勉強になる大変シンプルで質が高い「ユーザデザインブログ」 を今回はご紹介します。使い勝手やインターフェースの部分をコメントした大変秀逸な文章から毎回気づきを得られます。ご興味のある方は是非、お読み下さい。
「俺流！顧客満足」は、”使い勝手研究”にあり！
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