大切なのはミスをしないことじゃない
マナー×コミュニケーションで心を伝える接客・人材育成コンサルタント佐藤由利ですめちゃ久しぶりのブログ更新です近所の洋菓子店でおもいがけず感動したのでこれは書き残しておかなくてはとどのような仕事をしていても人間ですからミスは必ずありますよね?完璧ってあり得ないです人間である以上、ミスは避けられないコミュニケーション上、誤解も避けられないネガティブな出来事を起きないようにするのは無理ってものですミスやネガティブな状態の未然防止はもちろん重要なことですが起きてしまった時にどう対処をするのか?のほうがより大切さて、洋菓子店で何が起きたのかというと金銭授受の間違いですお釣りを受け取り、店を出てしばらく歩いていましたなぜかふと気になってお財布を開いてみるとなんだかお札が足りない気がしますそういえば5,000円札と端数を渡したのに数円しかお釣りを受け取らなかったような?とレシートを確認すると預かり金が1,xxx円になっていましたお店の人が5,000円札を1000円札と勘違いしたかわたしが5,000円札のつもりで1,000円札を出していたか恥ずかしながら(笑)定かでなかったのでお店に電話で事情を話して確認をお願いしましたするとお釣り4000円の渡し忘れでしたとのこと平謝りする店員さんにいえ、わたしもぼーっとしててスミマセンと言って電話を切り、お店に戻りましたここからわたしは期待以上の3つの「ちゃんとした」対応を受けることになりますお店に着くと封筒に入れられたお札をわたしの面前で一緒に数え封をして両手で渡してくれましたお札を裸で渡されるだけと思っていたので1つめの「あら、ちゃんとしてるのね」でしたそして「これ少しですけれども召し上がってください」と袋に詰めたお菓子を渡してくれましたそれがコチラ↓時間や手間をかけたというマイナスを補填する対応これが2つめの「ちゃんとしてる」でしたあら、かえって申し訳なかったですねーと話しているとあ、少々お待ちくださいと担当者が奥に消えていき戻ってきたときには2人になっていましたここからはいよいよ期待を超えた「ちゃんとしてる」ですなんとお店の責任者が謝りに出てきたのですきょうび星付きのホテルでも期待できないようなことを街の洋菓子店さんがやってくれました責任者の謝り方も、自分事としていることがわかる誠意のこもったものでした担当者がミスを報告していたのも実は驚きでしたがふつうに買い物をしていたらなんの感情も起きなかったところミスは発生したけどそのリカバリーが期待を大きく超えるものだったのでわたしは感動したのでした迅速で的確なリカバリーはミスをする前よりもむしろお店とお客様のつながりを強固にするのです顧客心理に基づくセオリーをきっちり抑えて気持ちが伝わる態度も兼ね備えていたからこそわたしはそのお店への信用度がぐぐぐっと上がりましたしファンになりましたミスをしたら落ち込む人が結構いますが過去のことは取り戻せませんどう挽回するかに一所懸命になればいいのですそのことをあらためて体験させてもらい感謝!な1日でした