落ち込む必要なし！低評価な口コミへの対処法

 

予約導線を整えて集客の悩みを解消！

目の前のお客様に集中できる店舗づくりを実現する

店舗集客コンサルタント　末吉あずさです！

 

 

 

まじかるクラウン簡単な自己紹介まじかるクラウン

ただの会社員が起業1か月で月商７桁越え

突然会社が買収され、所属していた部署が無くなり失職

→店舗分析とスタッフオペレーション構築を使った集客コンサルタントとして起業

→年間70店舗に集客コンサルを実施

→大手通信会社の集客指導講師30名育成

 

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口コミの低評価に落ち込んだ経験

ありませんか？

 

 

 

 

こんにちは！

ITツールを活用した店舗集客分析術を

講師・コンサルタントに教えています

末吉あずさです花

 

 

お客様からの口コミで、

低評価だった時に落ち込むことが

あるかもしれませんふとん1

 

 

 

ですが、必要以上に落ち込む必要はなく

むしろその低評価を活かして

次へ繋げられるようにすることが大切ですにっこり

 

 

 

とはいえ、できればもらいたくない

低評価について、捉え方と

低評価を受けやすい接客について

お伝えしたいと思います照れ

 

 

 

「批判」として受け取らない 

 

 

サービス業をしていて

口コミが書かれない職種は

今やほとんどありませんが、

 

口コミで良くないことを書かれても、

人格を否定されたことには

なりませんよね？キョロキョロ

 

 

 

 

通常低評価を書いてくださるのは

全体の１０％と言われています凝視

 

 

残りの９０％は、不満があっても

お店には何も言わずに離れてしまいますえーん

 

それよりも、わざわざ時間を使って

お店やスタッフに対する不満を

書いてくださるのは、

 

苛立ちや怒りも入っているかも

しれませんが、

 

 

それと同じくらいお店が良くなるように、

スタッフが今以上に良くなるように

 

書いてくださっていることを

忘れないようにしましょうニコニコ

 

 

 

 

どんな人が低評価を受けやすい？ 

 

 

実際に低評価になりやすい接客には

ある特徴がありますガーン

 

 

①明らかに自信がない

 

人は相手に自信がないと、

「大丈夫なの？」と不安になり、

だんだんイライラへと変わりますムキー

 

 

ネイルやエステなど美容サロンは

お客様と長い時間接しているので、

お客様がイライラしていることを

察知しやすいんです真顔

 

 

そして実際に察知すると、更に自信を無くし

ミスにつながったりしますえーん

 

 

 

 

またお客様心理としては、

施術者に不安を覚えると、自分の要望が

伝わるように細かく出す傾向にあります驚き

 

そうすると、施術者はアタフタしたり、

要望を聞き逃したりと

良くない連鎖が起こりますガーン

 

 

 

もし、自分の技術に自信がなかったとしても、

お客様の目をみて挨拶をすることや

笑顔で対応するなど、

 

自信があるように見せることは

いくらでもできますおねがい

 

 

 

 

②約束を守らない

これもすぐに改善が必要なポイントですが

 

お客様との約束を守らないと

低評価に繋がりますアセアセ

 

 

 

当たり前ですが、

 

・予約しているのに大幅に遅れる

・注文したものが届いていない

・お店側からの当日予約キャンセル

 

 

 

やむを得ない事情があるなら、

お客様への説明と謝罪をすれば

ご納得いただけることもありますが、

 

お店側が一方的に約束を破っておきながら、

説明や謝罪がなかったら

腹が立つのは当然ですよね？無気力

 

 

 

大切なのは、約束を守ること！

もし、破ってしまうようなことがあれば

その後、誠意をもって対応することで、

低評価を回避することに繋がります飛び出すハート

 

 

 

もし低評価を受け取ったら？ 

 

 

低評価を受け取るのは、

 

Google上、もしくは予約サイト上

が多いので、

 

返信ができますニコニコ

 

 

内容的に返信することが

億劫に感じることがあるかも

しれませんが、

 

しっかりと書かれている内容を

真摯に受け止め改善する意志を

伝えることがポイントです飛び出すハート

 

 

 

 

 

この時、良くない対応は、

全員同じような文章だったり、

定形文で返すことです悲しい

 

 

返答一つでまた来ていただける

可能性もありますにっこり

 

 

少し大変ですが、きちんと返す

ようにしましょうニコニコ

 

 

 

 

まずは受け止める 

 

 

当たり前のことではあるんですが、

その低評価の出発点は一体何なのか

 

書いたお客様の意図を

ぜひ見極めてみてくださいふんわり風船星

 

 

 

 

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